图书介绍
服务“链”上的管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 北京首都国际机场股份有限公司编著 著
- 出版社： 中国财富出版社
- ISBN：9787504758477
- 出版时间：2015
- 标注页数：265页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：274页
- 主题词：民用机场－商业管理
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图书目录
理论篇3
第一章 机场服务，功成于战略3
第一节 机场服务的战略地位4
第二节 机场服务战略设计指南17
第二章 服务管理体系让战略落地23
第一节 机场服务从艺术走向科学24
第二节 机场服务管理体系全析26
第三章 服务链条，环环相扣41
第一节 一个平台，多维联动42
第二节 高品质＝职责×超越组织边界53
实践篇59
第四章 信息化促机场服务提速59
第一节 超值秘籍——前移的机场服务60
第二节 航空出行，尽在掌握66
第三节 大数据时代的机场服务76
第五章 服务到“家”的机场地面交通81
第一节 快捷不仅在蓝天82
第二节 旅客不叹“行路难”85
第三节 空地联运——机会与挑战同在92
第六章 不断演进的值机服务97
第一节 值机服务标准指南98
第二节 如何让值机更高效、更愉悦103
第三节 积极迎接值机革命118
第七章 安检服务，标准与创新并存123
第一节 建章立制是关键124
第二节 安全感与愉悦体验刚柔并济127
第三节 安全，永无止境133
第八章 建设联检服务绿色通道141
第一节 联检服务标准指南142
第二节 让旅客更便捷，让管理更人性144
第九章 服务设施，处处如您所愿157
第一节 机场设施通用服务规范158
第二节 如何解决众口难调165
第三节 至臻至善的服务设施170
第十章 机场环境，令人心驰神往173
第一节 机场环境通用规范与标准174
第二节 好环境带来好心情176
第三节 如何打造星级机场188
第十一章 机场商业，服务是效益的源泉191
第一节 机场基本商业服务功能及标准192
第二节 物有所值到物超所值195
第三节 如何打造机场中的商场（Shopping Mall）204
第十二章 行李服务的精细化管理209
第一节 行李服务基本准则210
第二节 如何让行李更加“好运”212
第三节 未来的行李运输服务222
第十三章 机坪保障，专业高效的服务227
第一节 机坪保障服务标准及规范228
第二节 高效运作，井井有条230
第三节 机坪效率的提升之道238
第十四章 航班延误服务，尽责尽力尽心243
第一节 “世界难题”的参考答案244
第二节 换位思考，贴心服务旅客253
第三节 飞行正常不是梦259
参考文献262
特别鸣谢264
共同鸣谢265