图书介绍
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- 胡世伟，汪东亮主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787568236003
- 出版时间：2017
- 标注页数：186页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：198页
- 主题词：饭店－商业服务－教材；饭店－商业管理－教材
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图书目录
第一章 前厅部概述1
第一节 认识前厅部1
第二节 前厅部的组织机构及工作职责4
第三节 前厅部的环境设计及布局12
第二章 客房预订服务23
第一节 客房预订相关知识23
第二节 客房预订的服务流程29
第三节 客房预订的控制管理32
第三章 礼宾服务38
第一节 礼宾服务概述38
第二节 礼宾服务程序及工作标准43
第四章 总台接待服务64
第一节 入住登记的相关知识64
第二节 入住接待服务67
第三节 总台客房销售服务88
第四节 行政楼层服务91
第五章 总机及商务中心服务98
第一节 总机服务98
第二节 商务中心服务107
第六章 总台收银服务116
第一节 总台收银的班组管理116
第二节 总台收银入住和退房服务程序118
第三节 夜审稽核工作121
第四节 收银单据的管理124
第五节 收银及兑换外币服务126
第六节 保险箱使用程序128
第七章 前厅部综合管理137
第一节 前厅部的沟通与协调管理137
第二节 前厅部宾客关系管理141
第三节 前厅部服务质量控制管理148
第四节 前厅部人力资源管理155
附录 前厅接待常用英语164
第一节 常用接待用语164
第二节 前厅岗位工作常用用语169
第三节 酒店各部门及职位英文缩写184
参考文献186