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第一编 酒店员工岗位职责2

第1章 总经理办公室各岗岗位职责2

一、总经理岗位职责2

二、副总经理岗位职责3

三、总经理助理岗位职责4

四、总经理办公室主任岗位职责4

五、总经理办公室文员岗位职责5

六、总经理司机岗位职责5

第2章 行政部各岗岗位职责7

一、行政部经理岗位职责7

二、行政部副经理岗位职责8

三、办公室主任岗位职责8

四、办公室文员岗位职责9

五、员工公寓管理员岗位职责9

六、酒店制服收发员岗位职责10

第3章 人力资源部各岗岗位职责11

一、人力资源部经理岗位职责11

二、人力资源部副经理岗位职责12

三、招聘专员岗位职责12

四、培训专员岗位职责12

五、考核专员岗位职责13

第4章 前厅部各岗岗位职责14

一、前厅部经理岗位职责14

二、大堂副经理岗位职责15

三、接待处主管岗位职责16

四、总台接待员岗位职责16

五、总服务台收银员岗位职责17

六、总服务台问询员岗位职责18

七、礼宾部领班岗位职责18

八、礼宾、门童岗位职责19

九、预订处主管岗位职责19

十、预订员岗位职责20

十 、电话房接线生岗位职责20

十二、商务总机领班岗位职责22

十三、商务中心人员岗位职责22

十四、堂吧服务员岗位职责23

第5章 客房部各岗岗位职责24

一、部门经理岗位职责24

二、部门副经理岗位职责25

三、部门文员岗位职责26

四、白班楼层领班岗位职责26

五、中班楼层领班岗位职责27

六、夜班楼层领班岗位职责28

七、白班楼层服务员岗位职责29

八、中班楼层服务员岗位职责29

九、夜班楼层服务员岗位职责30

十、楼层值台员岗位职责31

十一、楼层保洁员岗位职责31

十二、保管员岗位职责31

第6章 餐饮部各岗岗位职责33

一、餐饮总监岗位职责33

二、餐饮部经理岗位职责34

三、餐饮部副经理岗位职责35

四、西餐厅经理岗位职责35

五、中餐厅主管岗位职责36

六、西餐厅主管岗位职责37

七、餐厅领班岗位职责38

八、领位员岗位职责38

九、服务员岗位职责39

十、定宴员岗位职责39

十一、订餐员岗位职责40

十二、送餐员岗位职责40

十三、传菜员岗位职责40

十四、调酒员岗位职责41

十五、吧台收银员岗位职责41

十六、吧台酒水员岗位职责42

十七、厨师长岗位职责42

十八、中餐大厨岗位职责43

十九、西厨大厨岗位职责43

二十、西厨厨师岗位职责44

二十一、点心部厨师岗位职责45

二十二、加工间厨师岗位职责45

二十三、热菜间厨师岗位职责46

二十四、冷荤间厨师岗位职责46

二十五、面点间厨师岗位职责46

二十六、加工间领班岗位职责46

二十七、热菜间领班岗位职责47

二十八、冷荤组领班岗位职责47

二十九、面点间领班岗位职责48

三十、煎炸岗位职责48

三十一、餐饮质检员岗位职责49

三十二、洗碗工岗位职责49

第7章 销售部各岗位职责50

一、销售总监50

二、销售总监秘书50

三、销售经理岗位职责51

四、销售部行政人员52

第8章 保安部各岗岗位职责53

一、保安部经理岗位职责53

二、保安部主管岗位职责53

三、保安领班岗位职责54

四、保安员岗位职责54

五、大堂保安员岗位职责55

六、巡逻保安员岗位职责55

七、停车场保安员岗位职责56

八、消防员岗位职责57

九、监控中心保安员岗位职责58

第9章 财务部各岗岗位职责59

一、财务部经理岗位职责59

二、财务部会计岗位职责60

三、现金出纳员岗位职责61

四、银行出纳员岗位职责61

五、税务专管员岗位职责62

六、会计档案管理员岗位职责62

七、电脑操作管理员岗位职责63

第10章 采购部与仓管部各岗岗位职责64

一、采购部经理岗位职责64

二、采购部主管岗位职责65

三、采购员岗位职责66

四、物品采购员岗位职责68

五、采购部司机岗位职责69

六、仓库保管员岗位职责69

七、物资管理员岗位职责70

第11章 管家部各岗岗位职责71

一、管家部经理岗位职责71

二、管家部领班岗位职责71

三、洗衣房主管岗位职责72

四、布草房领班岗位职责72

五、干洗员岗位职责73

六、水洗工岗位职责73

七、熨烫工岗位职责74

八、烘干工岗位职责74

九、绿化清洁组领班岗位职责74

十、广场清清工岗位职责75

十一、公共区域绿化主管岗位职责75

十二、公共场所绿化卫生管理员岗位职责76

十三、园艺工岗位职责76

十四、公共区域清清员岗位职责77

十五、楼层卫生员岗位职责77

十六、大堂卫生保洁员岗位职责77

第12章 车务中心各岗岗位职责79

一、车务部经理岗位职责79

二、调度主管岗位职责79

三、汽车调度员岗位职责80

四、司机岗位职责80

第13章 工程部各岗岗位职责81

一、工程部经理岗位职责81

二、工程部副经理岗位职责81

三、电工工段主管岗位职责82

四、电工领班岗位职责83

五、电工岗位职责83

六、配电室电工岗位职责83

七、管道领班岗位职责84

八、管道工岗位职责84

九、弱电系统维护人员岗位职责84

十、强电维修工岗位职责85

十一、电梯工岗位职责86

十二、空调系统操作员岗位职责86

十三、地面保养工岗位职责87

十四、油木工岗位职责87

十五、司炉工岗位职责87

第二编 酒店管理制度90

第14章 总经理办公室管理制度90

一、总经理会议管理制度90

二、总经理会客预约管理规定91

三、部门经理选聘管理规定92

四、部门经理辞退管理制度93

五、酒店会议组织管理制度94

六、酒店CI（企业标志）规范管理规定95

第15章 行政部管理制度98

一、印章管理规定98

二、文件收发管理制度99

三、酒店行文管理规定100

四、酒店保密管理制度100

五、酒店重要文件保管处理制度102

六、酒店办公用品（设备）领用规定104

七、新员工入店办理服装领用手续规定104

八、员工调换岗位和换季服装规定105

九、员工制服管理规定106

十、员工着装管理制度106

十一、员工工服收发管理规定107

十二、节庆日彩灯、彩旗管理规定108

十三、关于喜庆节日员工免费用餐的规定108

十四、关于员工出差的规定109

十五、关于对重大责任投诉处理的管理制度111

十六、员工餐厅用餐管理规定112

十七、员工更衣室管理规定112

十八、员工宿舍管理制度113

第16章 人力资源部管理制度117

一、管理者考核管理办法117

二、员工劳动合同签订管理制度118

三、新员工入店管理规定119

四、新员工岗位分配管理规定119

五、考勤刷卡暂行管理规定120

六、培训教师素质管理规定123

七、员工培训管理规定123

八、员工培训管理制度124

九、人事异动管理规定125

十、员工晋升管理规定127

十一、员工调职管理规定128

十二、人力资源储备暂行管理规定129

十三、管理人员辞职离店管理制度129

十四、外聘厨师暂行管理规定130

十五、员工薪资管理规定131

十六、员工薪资管理制度131

十七、员工提薪管理办法132

十八、员工奖励办法134

十九、员工奖金计算发放规定135

二十、员工绩效管理规定137

二十一、兼职人员管理制度138

二十二、员工离店管理规定140

二十三、员工辞退管理制度140

二十四、员工资遣管理规定142

二十五、员工抚恤管理制度143

第17章 前厅部管理制度146

一、总机话务员服务标准146

二、总台问询服务标准147

三、总台接待员服务标准148

四、总台收银服务标准149

五、迎宾服务标准151

六、礼宾服务规定151

七、前厅秩序维护管理办法152

八、客房预订服务规定153

九、房间分配工作办法155

十、收取住房押金管理制度156

十一、预订客人入住服务标准156

十二、未预订客人入住服务程序157

十三、VIP客人接待入住服务程序158

十四、已预订未抵达的客人处理规定159

十五、团队房间分配及入住手续办理规程160

十六、查询服务工作规程161

十七、会客登记服务标准161

十八、解决客人需求的工作规定162

十九、使用贵重物品保险箱的规定163

二十、客人叫醒服务管理规定163

二十一、客人续住服务规定164

二十二、预抵客人信件及传真处理规定165

二十三、团队入店行李服务标准166

二十四、散客入店行李服务标准167

二十在、客人留物转交服务标准168

二十六、团队离店行李服务标准168

二十七、散客离店行李服务标准169

二十八、住店客人换房服务办法170

二十九、行李寄存、提取服务标准170

三十、客人换房的行李服务标准171

三十一、客人档案管理制度172

三十二、会议接待服务标准172

三十三、投诉处理管理规定174

三十四、客人延迟退房管理规定174

三十五、对住店客人实行优惠用餐的规定175

三十六、客人丢失物品处理规定175

三十七、客人损坏酒店财物处理规定177

三十八、会议室出租服务标准178

第18章 客房部管理制度179

一、空房、住客房管理规定179

二、客房检查管理办法179

三、客房设施维护保养规定182

四、调房、查房、外宿房的管理规定185

五、房卡管理制度186

六、团体贵宾入住接待管理制度186

七、客房管理人员晨夜检查规定187

八、客房楼层灯光管理规定187

九、客房安全通道门和主梯防火门开关制度188

十、中式铺床标准188

十一、撤床操作标准189

十二、交班日志填写规定190

十三、物品管理及盘存制度191

十四、关于服务速度的有关规定191

十五、报房的服务标准192

十六、检查VIP房间管理办法192

十七、VIP客人接待管理规定194

十八、清洁客人用品规定195

十九、床垫的翻转标准196

二十、钥匙管理制度196

二十一、客房管理检查规定197

二十二、加床服务管理规定199

二十三、客人遗留物品处理制度199

二十四、客人损坏酒店财物的处理办法200

二十五、处理意外损坏客人物品事故办法201

二十六、房间的日常维修、保养规程201

二十七、客房清扫操作标准202

二十八、客房清洁服务制度205

二十九、房间卫生清洁服务标准206

三十、客用洗手间清洁服务规定208

三十一、杯具清洗和消毒规定209

三十二、夜班卫生检查制度210

三十三、楼层清洁卫生考核办法210

三十四、发生意外火情疏散撤离规定211

第19章 餐饮部管理制度213

一、餐饮部会议管理规定213

二、餐饮部食品卫生管理规定214

三、餐饮部服务规范办法214

四、餐饮服务质量检查规定215

五、订宴管理规定216

六、大型会议接待办法216

七、减免事项管理规定217

八、赠送菜肴的管理规定217

九、餐后清洁整理制度218

十、自助餐券管理规定219

十一、客人自带酒水管理规定219

十二、客人餐后剩余酒水的管理规定220

十三、宴会服务标准220

十四、厨房操作标准221

十五、厨房出菜管理制度222

十六、菜肴创新管理规定223

十七、食品质量检查办法224

十八、餐饮卫生操作办法224

十九、收款结账服务办法225

二十、中餐服务操作标准228

二十一、西餐服务操作标准229

二十二、团队用餐服务标准231

二十三、原材料成本控制管理规定231

二十四、厨房员工管理制度232

二十五、厨房设备工具管理制度233

二十六、破损餐具处理办法233

二十七、餐厅安全意外情况预防处理制度234

第20章 保安部管理制度236

一、安全防范管理制度236

二、保安部询问规定236

三、财物保管制度237

四、交接班管理制度237

五、客人行李安全管理制度238

六、现场发生问题处理规定238

七、停车场管理制度239

八、接客人报案工作办法239

九、失物处理规定240

十、日常消防管理规定241

十一、酒店消防工作制度242

十二、客房防火制度243

十三、火警处理规定243

十四、保安部内保管理规定244

十五、客人违法处理制度244

十六、客人伤病处理规定245

十七、客人死亡处理办法245

第21章 财务部管理制度246

一、出纳室安全管理制度246

二、酒店利润分配制度246

三、利润管理制度247

四、资金使用管理制度247

五、固定资产管理制度248

六、现金管理制度248

七、财务报销制度规定249

八、应收款项管理规定250

九、财务报表管理规定251

十、收银处员工管理规定251

十一、责任会计制度252

第22章 采购部与仓管部管理制度253

一、采购部管理制度253

二、食物采购管理制度254

三、物品管理办法255

四、货物赔偿规定255

五、员工服装管理办法255

六、仓库领料管理制度256

七、仓库安全管理规定256

八、仓储管理制度257

九、物资进出库管理规定258

十、库房退货管理办法258

第23章 管家部管理制度260

一、水洗操作办法260

二、洗衣服务制度260

三、花卉管理规定261

四、绿地保养管理制度261

五、公共区域卫生清洁规定262

六、酒店废品处理制度262

第24章 车务中心管理制度263

一、车辆管理制度263

二、车队服务管理制度263

三、业务用车使用与管理规定264

四、公务用车办法264

五、营运前车辆检查规定265

六、驾驶员日常工作管理办法265

七、调度服务工作规程266

八、驾驶员纪律管理规定266

九、车队检查管理制度267

十、安全奖罚管理制度267

十一、安全行车管理规定268

十二、交通安全责任制度268

十三、交通事故处理规定269

十四、车辆清洁卫生管理办法270

十五、车辆检查制度270

十六、车辆维修保养办法271

第25章 工程部管理制度272

一、设备购置管理规定272

二、设备工具管理制度273

三、设备工具使用制度273

四、设施设备安全管理办法274

五、设施设备管理责任人奖惩规定275

六、工程部值班工作制度275

七、工程部交接班管理制度276

八、酒店设备日常保养规定276

九、酒店设备定期检查维修管理规定277

十、安全用电管理制度277

十一、地毯机管理规定278

十二、锅炉房管理办法278

十三、发电机组维修保养制度279

十四、电梯维修管理制度280

十五、照明设备维护保养制度281

十六、监控系统维护保养办法282

十七、程控电话维护保养办法283

十八、消防系统维护保养制度283

十九、机械设备维护保养制度284

二十、锅炉设备维护保养规定285

二十一、洗衣房设备维护保养制度286

第三编 酒店管理表格288

第26章 总经理办公室管理表格288

一、总经理活动日程表288

二、总经理会议记录表289

三、重要客人预报表289

四、酒店内部形象评价表290

五、酒店CI系统建议规划表290

六、酒店CI系统调查表291

七、会议提案表292

八、竞争对手调研表292

第27章 行政部管理表格293

一、文件发放登记表293

二、重要信件收发记录表294

三、办公用品采购计划表294

四、办公用品领用单295

五、员工工服发放登记表295

第28章 人力资源部管理表格296

一、求职人员登记表296

二、新进员工入职单297

三、员工名册表297

四、员工履历表298

五、员工档案资料卡299

六、员工面试项目评价表301

七、员工培训需求调查表302

八、员工培训效果评价表302

九、调班表303

十、员工调迁单303

十一、试用员工考核表304

十二、高级员工考核表。305

十三、员工离职申请书306

十四、员工离职手续清单306

十五、员工离职报告表307

十六、人员流动月报表308

第29章 前厅部管理表格309

一、临时住宿登记表309

二、来宾住宿登记单310

三、换房通知单310

四、客账报表311

五、客房营业日报表312

六、客房部房间状态报告表313

七、VIP贵宾接待通知单313

八、VIP贵宾接待计划表314

九、住店团体登记表315

十、订房申请表316

十一、行李寄放卡317

十二、加床通知单317

十三、商务中心收费通知单317

十四、商务中心日报表318

十五、安全保管箱使用记录表318

十六、退保险箱记录表318

十七、预期抵店客人报告表319

十八、预期离店客人报告表319

十九、客史档案卡片320

二十、前台交接班登记表321

二十一、投诉处理登记表321

二十二、日销售统计表322

二十三、销售客源细分模板322

第30章 客房部管理表格323

一、客房营业日报表323

二、房态检查报告表324

三、房间用品补充卫生清洁日报表325

四、日常消耗品申领单326

五、每日楼层消耗品汇总表327

六、每月物资消耗分析对照表328

七、客衣收发日报表329

八、来访人员登记表329

九、布件报废记录表330

十、VIP客人接待通知单330

十一、VIP客人接待账务处理审批表331

十二、VIP客人预订礼品申请单331

十三、住房预计表332

十四、住客通知单332

十五、退房登记表333

十六、钥匙与对讲机领用本333

十七、房间钥匙跟踪表334

十八、客房房态表334

十九、酒水提取单335

二十、客房质量检查表336

二十、团体行李登记表337

二十二、散客行李登记表338

二十三、客人报失登记单338

二十四、拾获物品报告及失物认领表339

二十五、客房部当值交班表340

二十六、客房情况报告表341

二十七、进出客房核对表342

二十八、物品借用登记表342

二十九、逾期未离店客人催办交接表343

三十、客人离店情况登记表343

三十一、布草月度盘点表344

第31章 餐饮部管理表格345

一、宴会预订登记表345

二、餐饮部营业日报表346

三、厨师菜肴数量逐日统计表347

四、菜单成本控制表348

五、厨房菜点处理记录表348

六、团队订餐表349

七、餐饮部团队客情预报表349

八、食品质量顾客意见反馈表350

九、厨房安全检查表351

十、餐厅卫生工作考核表352

十一、餐厅物品盘点表353

十二、退菜单汇总表353

十三、营业情况日报表353

十四、厨房每日巡检记录本354

十五、每月营业分析报告表354

第32章 工程部管理表格355

一、工程报修单355

二、工程维修反馈单356

三、设备采购通知单356

四、设备领用单357

五、设备维修通知单357

六、设备维修统计表358

七、酒店内部设备转移单359

八、设备改造验收单360

九、设备事故报告单361

十、设备报废单362

第33章 保安部管理表格363

一、保安部值班情况登记表363

二、保安部管理人员工作日志363

三、巡逻检查到岗记录表364

四、夜间安全巡查记录表364

五、夜查客房楼层情况表364

六、客人来访登记表365

七、客人财物丢失记录表365

八、客人财物被窃情况表365

九、有害物品收缴登记表366

十、治安隐患安全记录表366

十一、安全隐患整改通知单367

十二、重点部位防火安全检查表368

十三、各部门消防安全自检日报表369

第34章 财务部管理表格370

一、客账汇总表370

二、营业日报表370

三、客房出租状况表371

四、酒店借款单371

五、领用支票申请单371

六、资产负债表372

七、工资奖金发放表372

第35章 采购部管理表格373

一、物资采购计划表373

二、物资盘存表373

三、物品验收单374

四、物品入库单374

五、物品领用单374

六、物品出库单375

七、物资退货单375

八、库房盘点登记表376

第36章 管家部管理表格377

一、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表377

二、公共洗手间卫生检查记分表378

三、酒店各部门每日清洗布草一览表379

四、酒店内部洗衣（制服）统计表382

五、酒店内部洗衣统计表383

六、每天客人洗衣服务登记表383

七、每日客人湿洗项目报告表384

八、每日客人烫熨项目报告表385

九、公卫用品月统计表386

十、各部门每月清洗布草统计表386

第37章 车务中心管理表格387

一、预约订车单387

二、办公出车记录表387

三、行李登记单388

四、车辆使用记录表388

五、车辆保养维修单388

六、维修车辆验收单389

七、车队月份车辆经营情况表389

后记391