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第1章 客房部概述2

1.1 客房部的地位及作用2

1.2 客房部的工作内容及特点4

第2章 客房部工作人员岗位职责9

2.1 客房部经理9

2.2 管家部经理11

2.3 公共区域主管13

2.4 保洁领班14

2.5 保洁员15

2.6 保养领班16

2.7 保养员17

2.8 洗衣房领班18

2.9 干水洗熨烫工20

2.10 布草保管员21

2.11 工服房服务员22

2.12 客衣收发员兼文员23

2.13 客房楼层主管24

2.14 库房保管员26

2.15 客房中心文员27

2.16 客房楼层领班28

2.17 客房清洁员29

2.18 中班楼层服务员30

2.19 楼层值班员31

2.20 夜班楼层服务员32

2.21 替班楼层服务员33

第3章 客房部工作规范36

3.1 客房服务员工作规范36

3.2 VIP房服务工作规范38

3.3 VIP迎宾服务工作规范41

3.4 客房部迎送客人服务工作规范42

3.5 电梯迎接服务工作规范44

3.6 送客进房工作规范45

3.7 做夜床工作规范46

3.8 铺西式床操作规范47

3.9 铺中式床操作规范49

3.10 客房开夜床工作规范50

3.11 客房报修工作规范52

3.12 房态更改工作规范54

3.13 客房杯具消毒工作规范55

3.14 客房送茶服务工作规范56

3.15 客房清扫工作规范57

3.16 客房清洁服务工作规范58

3.17 走客房清扫工作规范63

3.18 住人房清洁整理工作规范64

3.19 清扫空房工作规范66

3.20 挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作规范67

3.21 客房物品清洁工作规范69

3.22 客房检查工作规范71

3.23 对客饮料服务工作规范73

3.24 客人离店服务工作规范74

3.25 收送客衣工作规范76

3.26 看护婴儿服务工作规范77

3.27 对客小服务工作规范79

3.28 客房小整理工作规范81

3.29 访客服务工作规范82

3.30 会客服务工作规范83

3.31 重要客人会见服务工作规范84

3.32 客房服务中心工作规范86

3.33 财产物料管理工作规范88

3.34 工作服收调、报损及保管工作规范90

3.35 布件收调、报损及保管工作规范92

3.36 水洗工作规范94

3.37 干洗工作规范95

3.38 熨烫工作规范96

3.39 大堂清洁工作规范97

3.40 公共区域清洁工作规范99

3.41 公共卫生间清洁工作规范100

3.42 后台区域清洁保养工作规范101

3.43 地毯、沙发清洁工作规范102

3.44 绿化布置、养护及清洁工作规范103

3.45 客房用品配备规范104

3.46 客房卫生达标标准106

3.47 客房酒水服务工作规范108

3.48 工作间设备配置标准规范109

3.49 客房接待服务规范110

3.50 客房房务信息处理工作规范111

3.51 洗衣房工作设备用品管理规范112

3.52 客房服务工作安全标准113

3.53 客人遗留物品处理工作规范115

3.54 客人报失物品处理工作规范117

3.55 对客租借物品服务工作规范118

3.56 床保养工作规范119

3.57 沙发保养工作规范120

3.58 木质家具保养工作规范121

3.59 客房床上布件选购标准规范122

3.60 客房卫生间毛巾的选购规范123

3.61 室内分体式空调操作规范124

3.62 分体式空调保养工作规范125

3.63 小冰箱的清洁保养工作规范126

3.64 吸尘器使用和维护标准规范127

3.65 使用消毒剂工作规范128

3.66 清洁浴缸工作规范130

3.67 客房抹尘工作规范131

3.68 客房防火工作规范133

3.69 客房防盗工作规范135

3.70 客房部各环节安全工作规范138

3.71 客房楼层安全保卫工作规范141

3.72 客房突发事件处理工作规范143

第4章 客房部管理制度模板148

4.1 客房服务质量管理制度模板148

4.2 安全管理制度模板149

4.3 钥匙管理制度模板151

4.4 财产物资管理制度模板152

4.5 经营预算和经济活动分析管理制度模板154

4.6 成本管理制度模板155

4.7 员工考勤制度模板156

4.8 员工培训制度模板157

4.9 人事管理制度模板158

4.10 工作例会制度模板160

4.11 客房小酒吧酒水管理制度模板161

4.12 客人遗留物品保管制度模板162

4.13 客人损坏或带走酒店财物的处理制度模板162

第5章 客房部工作业务报表范例166

5.1 客房清洁报表166

5.2 客房用品每日消耗情况表167

5.3 客房服务员工作情况日报表168

5.4 客房报修记录表169

5.5 客房房态更改记录表170

5.6 客房情况记录表171

5.7 客人借用物品借出记录表172

5.8 特殊客用品领用、借用记录表173

5.9 客房部客人流量表174

5.10 客房客用品盘存表175

5.11 客房楼层客用品周提货表176

5.12 客房楼层客用品计划报表177

5.13 客房鲜花消耗日报表178

5.14 客房饮料客用明细单179

5.15 地毯、沙发洗涤登记表180

5.16 洗衣房客衣收费日报表181

5.17 工作服洗涤登记表182

5.18 布草洗涤周转日报表183

5.19 VIP顾客接待情况一览表184

5.20 客人投诉登记表185

5.21 客房日志表186

5.22 借用物品交接明细表187

5.23 客房部各楼层万能钥匙交接表188

5.24 遗留物记录表189

5.25 楼层台班工作报告表190

5.26 楼层单日事项登记表191

5.27 客房房间清扫派工单192

5.28 共区域主管考核表192

5.29 共区域服务员考核表193

5.30 洗衣房领班考核表194

5.31 洗衣房服务员考核表195

5.32 客房楼层主管、领班考核表196

5.33 楼层服务员考核表197