图书介绍
高等教育旅游管理专业“十二五”规划教材 导游业务 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李伟丽著 著
- 出版社： 郑州：郑州大学出版社
- ISBN：9787564507602
- 出版时间：2012
- 标注页数：271页
- 文件大小：70MB
- 文件页数：285页
- 主题词：导游－高等学校－教材
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高等教育旅游管理专业“十二五”规划教材 导游业务 第3版PDF格式电子书版下载
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图书目录
1 导游服务1
1.1 导游服务概述1
1.2 导游服务的原则14
1.3 导游服务的发展趋势16
2 导游人员22
2.1 导游人员概述22
2.2 导游人员的职责26
2.3 导游人员的素质要求28
3 团队导游服务程序41
3.1 地方导游服务程序41
3.2 全程导游服务程序56
3.3 海外领队服务程序60
3.4 景区景点导游服务程序65
4 散客导游服务程序69
4.1 散客旅游服务概述69
4.2 散客旅游服务的类73
4.3 散客导游服务的类型77
4.4 散客导游服务程序与服务质量78
5 导游服务质量85
5.1 导游服务质量概述85
5.2 导游服务质量标准88
5.3 导游服务质量管理94
6 导游服务礼仪102
6.1 导游人员的基本礼仪规范102
6.2 导游迎送礼仪104
6.3 导游沟通协调礼仪106
6.4 导游讲解礼仪111
6.5 导游处理突发事件的礼仪112
7 导游人员的带团技能116
7.1 导游人员的自我管理116
7.2 主要服务环节的处理技能122
7.3 向旅游者提供心理服务的技能127
7.4 导游人员带团的常用技巧133
7.5 对不同旅游者的接待137
8 导游的审美艺术146
8.1 旅游者的审美心理146
8.2 旅游审美对象的美感分析150
8.3 旅游审美行为的引导与调节155
9 导游语言技能162
9.1 导游语言的魅力162
9.2 口头语言169
9.3 态势语言172
9.4 导游交际语言176
9.5 常用的导游讲解方法182
10 常见问题与事故的处理188
10.1 旅游计划和日程变更的处理188
10.2 漏接、错接、空接的预防和处理190
10.3 误机（车、船）事故的处理194
10.4 旅游安全事故的预防和处理196
10.5 证件、钱物、行李丢失的预防和处理204
10.6 旅游者走失的预防和处理210
10.7 旅游者患病、受伤问题的处理213
10.8 旅游者死亡问题的处理215
10.9 旅游者越轨言行的处理217
11 对旅游者个别要求的处理231
11.1 对旅游者个别要求的处理原则232
11.2 对旅游者要求变更旅游计划或日程的处理233
11.3 对餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理233
11.4 对要求自由活动和转递物品的处理237
11.5 对探亲访友和亲友随团活动要求的处理239
11.6 对要求中途退团或延长旅游期限的处理240
12 导游服务相关常识243
12.1 入出境常识243
12.2 交通常识248
12.3 货币、保险常识252
12.4 卫生保健救护常识254
12.5 旅游资源及景点基础知识256
附录1 导游人员管理条例266
附录2 导游人员管理实施办法269