图书介绍
快递人员岗位三字经PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 北京弗布克管理咨询有限公司著 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787512359079
- 出版时间：2014
- 标注页数：229页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：243页
- 主题词：邮件投递－基本知识
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图书目录
第一章 快递人员应具备的知识1
第一节 快递专业知识4
一、国内快递业4
二、国际快递业6
三、度量衡工具8
四、人民币鉴别10
五、支票学知识13
六、商品学知识15
七、包装学知识17
第二节 服务礼仪知识19
一、行为举止礼仪19
二、仪容仪表礼仪21
三、服务行为礼仪23
四、电话沟通礼仪25
第三节 条码技术知识27
第四节 快件安全知识29
第五节 快递法律知识31
第六节 地理姓氏知识33
第二章 接单35
第一节 接受订单38
一、直营快递接单38
二、加盟快递接单40
三、接听电话要求42
四、询问订单信息44
五、记录收件信息46
第二节 确认订单48
一、熟知公司经营范围48
二、明确公司派送时效50
三、确认快件内件要求52
四、规划收派快件路线54
五、安排上门收件时间56
第三章 收件59
第一节 快件收寄62
一、快件收寄四种方式62
二、上门揽收准备工作64
三、上门拜访操作规范66
四、上门揽收业务流程68
五、运单填写总体要求70
六、运输交接具体步骤72
七、网点收寄工作流程74
第二节 快件验收76
一、禁限物品验视76
二、确认重量规格78
三、快件包装规范80
四、快件称重计价83
五、运单、标志、随运单证的粘贴86
第三节 收件后续处理89
一、交接快件89
二、营业款交接92
第四节 应对收件问题95
一、快件更址与撤回95
二、遭遇交通事故97
三、遭遇不可抗力99
第四章 快件处理101
第一节 快件处理准备104
一、检查操作变更通知104
二、准备快件处理工具106
三、做好个人准备工作108
第二节 快件接收111
一、办理交接111
二、拆解封志113
三、总包卸载115
四、总包验收117
五、总包拆解119
第三节 快件分拣122
一、手工分拣122
二、半自动机械分拣125
三、分拣机自动分拣127
第四节 快件封发129
一、散件的两种登单法129
二、总包的封装和码放132
第五节 快件装车发运135
一、汽车运输快件的交接135
二、委托航空或铁路运输快件的交接137
三、运输车辆封志的建立139
第五章 快件派送141
第一节 派前准备144
一、派前检查144
二、快件交接146
第二节 派送服务149
一、快件派送基本程序149
二、快件派送时限控制152
三、派送业务操作规范154
四、派送安全保管指引157
五、自提件管理与操作159
六、派送特殊情况处理162
第三节 派件后续处理164
一、录入快件的派送信息164
二、移交无法派送的快件166
三、移交到付款与代收款168
四、签收回单与退单处理170
第六章 客户管理173
第一节 市场开发176
一、客户调查176
二、业务推介179
第二节 客户服务181
一、客户维护181
二、电话服务183
三、接单下单186
四、派件查询188
五、对外查询与无据查询191
六、投诉处理194
七、赔偿处理196
第三节 客户信息管理199
一、客户信息采集199
二、客户信息日常管理201
第七章 快递服务质量管理205
第一节 快递服务质量标准208
第二节 保障快递服务质量211
第三节 改进快递服务质量213
第八章 快递人员培训与考核217
第一节 快递人员培训220
一、培训计划220
二、培训实施223
第二节 快递人员考核225
一、考核设计225
二、考核实施228