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第一章 营业员特训总论3

第一节 培训操作程序3

一、培训内容分析3

二、培训的执行过程6

三、培训后的评估7

第二节 培训细则8

一、总体要求8

二、应掌握的基本知识10

三、工作培训的六大内容12

四、处理顾客抱怨的各式训练19

五、日常工作的效率要求20

第三节 营业员的自我激励22

一、三种自我训练法22

二、充实完善提升自我24

三、走向成功的步骤26

四、成功的七大因素27

五、优秀营业员成功经验三十条29

第二章 做一个端庄大方的营业员37

第一节 对顾客热忱有礼37

一、仪表举止总要求37

二、商业礼仪的三要素39

三、营业员的接待礼仪41

四、施展微笑服务的魅力43

五、微笑操作练习45

六、给情绪化点妆46

第二节 修饰自己的仪容48

一、面部修饰的要求与规范48

二、不能忽略的肢部修饰54

三、发部修饰的礼仪规范57

一、完美的第一印象67

第三节 端庄的售货员67

二、按要求着装69

三、选佩首饰71

四、饰品未必是多多益善73

五、佩戴工作用品的方法及注意事项74

六、使用形象用品的方法及注意事项78

第四节 大方得体的姿势举止81

一、干净利索的服务动作81

二、简洁亲切地指引路径83

三、挺拔优雅的站立姿势84

四、站姿的变化86

五、慵懒随意是大忌88

六、行进显示动态美90

七、商场不能任你行92

一、严肃又活泼的工作例会99

第三章 岗位职责培训99

第一节 做好一天的工作99

二、准备好工作用品100

三、交接班前的四件大事101

四、安排好一天的工作103

五、别着急下班107

六、不要因小失大108

第二节 为销售做好辅助工作109

一、卖场内的工作职责109

二、顾客范围调查110

三、营业前要清理商品111

四、营业中的辅助工作113

五、站好最后一班岗114

一、认识盘点的重要性116

第三节 认真做好盘点工作116

二、盘点工作应注意的事项117

三、给营业员盘点一些提示118

第四章 职业技能培训125

第一节 基本技能介绍125

一、展示演示商品的技术要领125

二、拿放商品的技术要领126

三、捆扎商品的技术要领129

四、包扎商品的技术要领132

五、称量器具的使用方法134

六、计算应用的技能要求137

七、用“信用卡”进行收款的方法140

第二节 商品标识知识介绍141

一、营业员应具备的商品知识141

二、学习商品知识的途径143

三、商品分类知识简介146

四、了解商标知识防止卖假货147

五、商品编码知识简介149

第三节 常见商品的相关知识介绍151

一、日用工业品的特点151

二、食糖的特点及食用知识152

三、烟酒类商品的相关知识155

四、糕点罐头类食品的特点及食用知识156

五、茶叶的特点及保管知识158

六、鱼类及海产品的相关知识159

第五章 营业员必备的商业运作技能165

第一节 商业操作守则165

一、必须遵守的七项商业原则165

二、应具备的商业经营知识167

三、了解国家对商业不正当竞争行为的规定168

第二节 发挥对商品的质量监督职能170

一、执行进货检查验收制度的办法170

二、了解《产品质量法》知识172

三、处理产品质量问题的办法174

四、商品退换常识175

第三节 进货与商品价格调整176

一、对商品进行价格调整176

二、进行商品促销的方法178

三、进货注意事项182

第四节 商品宣传与服务技能培训186

一、制作和散发本店广告186

二、送货时的注意事项188

三、安装服务守则189

四、实行“三包”的四大要点190

第六章 永远把顾客放在第一位195

第一节 进店顾客的不同类型195

一、把握顾客的不同购物心态195

二、面对不同个性顾客的接待方法196

三、不同年龄层的顾客差异199

四、男女顾客的差异201

五、掌握家庭主妇的心理203

六、迎合一位父亲的爱子心理204

七、让不同的顾客同样满意205

第二节 顾客购买心理207

一、了解顾客购买行为的全过程207

二、了解并分析顾客的购买动机210

三、不同类型顾客的购买心理213

四、常见的八种购物心理215

五、影响顾客消费心理的因素220

第三节 与顾客沟通的实战技巧222

一、敏捷捕捉客户表情222

二、倾听顾客的声音223

三、热情对待每一位顾客225

四、善于发现“沉默”的顾客226

五、记住顾客的名字228

六、退一步海阔天空229

七、激发顾客需求十二法231

第四节 为顾客做好服务233

一、每一步都想着顾客233

二、世界服务新趋势236

三、帮助顾客下决心239

四、让顾客有“安全感”244

五、一切错误都由我来负责246

六、留住顾客的方式247

第五节 售前奉承不如售后服务248

一、服务的三大关键环节248

二、提高服务能力的九个方法250

三、完善顾客服务251

四、售后服务不佳的原因254

五、做好跟踪服务256

第七章 销售技巧培训261

第一节 销售之前的技能储备261

一、提高业务素质的途径261

二、善于收集顾客意见262

三、了解顾客对商店的期望265

四、预计本柜台客流量的方法266

五、树立商圈服务意识267

六、学点消费心理学提升工作能力269

七、注意收集信息情报271

八、不可不会的卖场技巧273

第二节 销售过程的操作原则275

一、待机的原则275

二、接近的原则276

三、商品提示的原则277

四、适时推荐的原则278

五、销售重点的原则279

六、结束应对的原则280

七、金钱授受的原则280

第三节 进入商品销售实战281

一、针对不同顾客的销售方法281

二、心理销售十一法283

三、控制销售过程的三种技巧286

四、向顾客介绍商品的技巧288

五、向顾客推荐商品的技巧289

六、打动顾客的招术291

七、以退为进的心理战术292

八、抓住成交前的信号294

第四节 提高营业员的语言服务水平296

一、营业员用语的基本原则296

二、正确使用服务用语299

三、营业过程中使用敬语的方式300

四、优秀营业员须知的语言艺术302

五、标准推销话术306

六、打消顾客的疑虑308

七、答问的三种方式310

八、五步答问法311

一、小商店营业员操作技巧313

第五节 其他类型营业员操作技巧313

二、商场收银员服务技巧314

三、自选商场中营业员服务技巧316

第八章 减少工作中的矛盾纠葛与失误321

第一节 顾客抱怨的原因321

一、营业员促销服务特点321

二、顾客问题的类型及解决方法322

三、营业员要克服的几种毛病323

四、顾客最反感的行为325

五、营业员与顾客之间的六种主要矛盾326

六、顾客提意见的原因328

七、应了解顾客抱怨的原因330

八、别把顾客当贼防332

一、解决矛盾问题的四项原则333

第二节 处理顾客抱怨的技巧333

二、销售优良的商品336

三、态度决定一切338

四、紧急处理顾客抱怨的步骤339

五、处理顾客的退货要求342

六、对各种顾客抱怨的处理344

七、处理客户抱怨的话术346

八、把任务交给女营业员347

第三节 正确对待顾客的错误348

一、对待顾客错误常用的态度348

二、不要让顾客出丑349

三、顾客造成商品损坏的赔偿办法350

第四节 避免商业操作上的失误352

一、避免进出货时的失误352

二、避免日常销售时商品的损失354

三、正确处理商品的丢失事件355

四、正确处理收银错误357

五、识别真假美钞、真假人民币的方法359

第五节 异常事务的处理360

一、对突然患病顾客的处理360

二、事故的处理技巧361

第九章 店内陈列与橱窗设计技巧365

第一节 店内设备的有效使用方法365

一、吸引顾客的店内设计365

二、店面的设计及装潢366

三、店铺设备的暗示力量368

四、利用照明吸引顾客370

五、利用音响吸引顾客371

六、利用气味和空调吸引顾客372

七、采用店面广告进行促销374

八、商店出入口的设计375

第二节 橱窗陈列知识376

一、橱窗陈列的重要性376

二、营业员必备的橱窗分类知识378

三、建立橱窗需要的设备和道具380

四、橱窗陈列设计的原则382

五、橱窗陈列设计的五个要素384

六、橱窗设计的形式及陈列方法386

七、橱窗陈列的注意事项388

第三节 进行商品陈列的方法389

一、提高营业员的商品陈列水平389

二、进行店内陈列的原则及要点392

三、陈列商品的五种方法393

四、陈列杂货的技巧396

五、陈列果菜的技巧398

六、超市营业员陈列商品须知399