图书介绍
旅馆客房管理实务 精华版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李钦明著 著
- 出版社： 扬智文化事业股份有限公司
- ISBN：9578189546
- 出版时间：2010
- 标注页数：438页
- 文件大小：119MB
- 文件页数：452页
- 主题词：
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旅馆客房管理实务 精华版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一篇 导论1
第一章 旅馆产业3
第一节 旅馆的定义4
第二节 饭店的历史沿革7
第三节 旅馆的功能22
第四节 旅馆商品的特性24
第二章 旅馆的类型与组织27
第一节 旅馆的分类28
第二节 旅馆的等级32
第三节 旅馆的组织36
第三章 客房分类与计价45
第一节 客房的分类46
第二节 房价的种类48
第四章 旅馆的连锁经营59
第一节 连锁经营的型态60
第二节 连锁旅馆未来趋势分析67
第二篇 客服69
第五章 客务部组织与功能71
第一节 客务部的角色与功能72
第二节 客务部的职责与工作内容78
第三节 大厅的服务设施88
第四节 个案研究92
第六章 客房预订作业95
第一节 客房预订的意义96
第二节 客房预订的种类97
第三节 订房组的责任与工作内容101
第四节 客房预订的服务程序105
第五节 超额订房作业处理与订房的问题和对策124
第六节 个案研究128
第七章 服务中心131
第一节 服务中心的工作要求与业务范围132
第二节 门卫的迎送服务134
第三节 行李员的服务工作138
第四节 个案研究153
第八章 住宿登记155
第一节 柜台接待的业务与职责156
第二节 客房迁入作业服务160
第三节 客房住宿条件的变化与处理172
第四节 个案研究180
第九章 柜台问询与话务服务183
第一节 柜台问询的服务范围184
第二节 柜台问询服务作业185
第三节 话务服务192
第四节 商务中心197
第五节 个案研究206
第十章 柜台帐务作业209
第一节 帐卡的设立210
第二节 客帐支付方式的处理216
第三节 住客帐务作业222
第四节 个案研究230
第十一章 退房迁出作业233
第一节 退房迁出服务234
第二节 客人离店后未付帐的处理238
第三节 退房迁出的后续处理240
第四节 个案研究244
第十二章 前台业务管理247
第一节 客务部员工职责要求248
第二节 顾客抱怨的处理255
第三节 新进柜台人员的训练262
第四节 夜间经理的职责271
第五节 个案研究274
第三篇 房务277
第十三章 房务部组织与功能279
第一节 客房在旅馆中的地位与作用280
第二节 房务部的组织281
第三节 客房服务员的素质要求与规章制度292
第四节 客房的功能与配备295
第五节 个案研究304
第十四章 房务管理实务307
第一节 客房清扫的准备工作308
第二节 客房的整洁服务314
第三节 个案研究336
第十五章 房务部门的维护计画339
第一节 客房的维护计画340
第二节 公共区域的清洁维护344
第三节 公共区域的清洁管理351
第四节 个案研究365
第十六章 馆内服务367
第一节 客房日常接待服务368
第二节 客房餐饮服务386
第三节 管家服务395
第四节 接待服务中的特殊状况处理398
第五节 金钥匙服务403
第六节 个案研究405
第十七章 客房安全407
第一节 旅馆安全制度408
第二节 火灾问题与处理411
第三节 窃盗预防管理416
第四节 客房职业安全420
第五节 个案研究423
第十八章 布巾品的管理425
第一节 员工制服的管理426
第二节 布巾类备品的管理429
第三节 个案研究435
参考书目437