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第1章 树立“顾客至上”的理念1

优质服务是生存之道1

顾客流失的原因3

树立正确的顾客观念5

顾客永远是对的7

顾客的信赖是最大的报酬8

尊重顾客的选择10

公司从上至下重视顾客11

所有员工都在为顾客服务14

建立顾客服务文化15

用诚心打动顾客17

顺着顾客的需要18

把顾客利益记在心中20

第2章 打造独特的公司形象23

为公司取一个好名字23

商品陈列讲究品味25

精心的店面设计27

重视包装服务29

漂亮营业员的魅力30

巧妙运用色彩32

以清洁的形象迎接顾客34

口号喊出公司形象37

服务是附加的价格38

创造公司的个性特色39

特色服务吸引顾客41

对顾客真诚到永远43

对待顾客应该诚实45

提高公司信誉46

第3章 建立良好的服务制度48

用良好的服务制度吸引顾客48

建立严格的公司规章50

设计合适的服务标准51

创建高效的服务队伍52

服务制度要不断完善54

百问不烦，百拿不厌56

让顾客感受到活力58

职业道德不容忽视59

不满意就退钱60

防止管理上的粗疏62

第4章 与顾客交往的礼仪65

接待顾客的十八条准则65

与顾客相处的艺术66

重视服饰仪容69

以饱满的精神对待顾客71

对任何人都应客气礼貌72

礼貌待客赢得回头客74

招呼顾客应灵活多变75

不要过分使用客气话76

回答顾客问题的五个步骤78

避免与顾客争吵80

注意电话礼貌82

对待顾客要专心84

业务成交后感谢顾客86

第5章 积极搜集顾客信息89

对顾客多一点了解89

了解顾客的十种途径91

了解顾客的真实需求93

制订服务计划95

重视顾客意见卡96

鼓励顾客填写意见卡98

了解不同顾客的爱好100

记录顾客的个人资料102

与顾客多作联系103

收集更准确的顾客信息104

以顾客为中心108

第6章 一切围绕顾客转108

把满意卖给顾客109

商品包装带点文化味110

揣摩顾客心理111

开架售货时的服务113

根据顾客需要调整服务115

围绕顾客设计服务116

为顾客提供便利118

细节处为顾客考虑120

对顾客服务到家122

让顾客安心购物123

让你的店成为顾客的家124

不让顾客等待125

延长营业时间127

考虑顾客的健康128

第7章 对顾客有求必应132

掌握必要的知识132

提供完备的服务项目133

满足顾客的要求135

主动为顾客服务136

达到顾客满意的标准138

满足顾客偏好139

满意顾客的虚荣心140

别对顾客说“没有”142

缺货登记作用重大144

给顾客充分的选择余地145

热情接待顾客147

不怕麻烦去满足顾客148

第8章 让顾客开心的技巧151

微笑是对顾客最好的欢迎151

把“你”挂在口中153

多给顾客一些赞美154

努力让顾客开心155

对待顾客亲切有礼156

多对顾客说“谢谢”158

为顾客创造舒适的环境159

偶尔说谎维护顾客自尊161

尽量让顾客愉快163

懂得附和顾客165

讨好顾客的需求167

为顾客提供更多服务169

第9章 让顾客感受到人情味172

魅力服务172

亲人式服务174

贴心化的服务175

人情味服务是成功之道177

记住顾客姓名178

留住顾客的三条原则179

把爱和关怀体现在服务中181

拉近与顾客的距离183

用热情的服务拴住顾客185

建立人缘拉来顾客187

打开顾客的情感闸门188

尽量做到“宾至如归”189

让顾客感受到人情味191

对顾客付出爱心192

第10章 重视顾客的意见194

顾客的三种意见194

诚心听取顾客意见196

热情征求顾客意见198

重视顾客的感受和眼光200

虚心请教顾客202

多听听顾客的声音204

尽快处理顾客意见206

扫清顾客投诉的障碍208

帮助顾客进行投诉210

第11章 化解顾客的抱怨213

抱怨是信赖度的表现213

顾客抱怨的原因215

把顾客抱怨当成镜子217

恰到好处的微笑219

与顾客多作沟通220

认真倾听顾客的抱怨222

争取顾客的谅解224

缓和顾客怒气的技巧226

对不满的顾客予以补偿228

处理顾客抱怨的方法230

处理抱怨应避免的“禁句”232

慎重对待投诉电话234

预防顾客的抱怨236

第12章 售后服务：将承诺进行到底239

许顾客一个承诺239

售后是销售的开始241

售后服务的主要内容243

售后服务是必要的成本244

售后服务巩固客源245

强化售后服务247

跟踪服务，负责到底249

将售后服务落到实处250

打招呼式的售后服务251

售后服务应以诚感人253

提供良好的配套服务254

向顾客提供退货服务257

不要忘记顾客258

第13章 向顾客提供超值服务260

给顾客价格之外的价值260

超出顾客的期待261

让顾客感觉“物超所值”263

给顾客小恩小惠264

让顾客吃到甜头266

让顾客感受到特别的待遇267

提供高难度服务269

让一分利给顾客270

帮顾客看管孩子272

宽容对待顾客的过错274

提供最低价的商品276

第14章 为顾客提供必要的帮助279

帮助顾客赢得信任279

必要时提醒顾客281

做顾客的好顾问282

做好售前服务284

超常规服务285

教给顾客知识286

减轻顾客压力288

引导顾客的消费289

帮助顾客比较商品290

让顾客有台阶可下292

质量是公司的招牌294

第15章 质量是最好的服务294

名牌来自于质量295

保证员工质量297

用转化来加强质量优势299

将次品砸个稀巴烂301

宁缺毋滥不赚昧心钱302

“三包”不如“三保”304

“无缺点”管理305

实行全面质量管理307

让顾客用得放心308

向顾客反映现实311

提供顾客所需要的质量312

要卖就卖最好的314

让顾客更加满意316

第16章 不断改进服务316

服务方式不可死板318

改进服务的秘诀320

提高服务品质的途径322

以顾客期待为座标323

售前服务防患于未然325

用销售服务赢得顾客327

完善硬件设施328

全面服务中求创新330

善待新顾客332

给顾客授权333

从顾客角度来评价服务334

服务也需要创新336