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第一章 麻烦不断，怎么办1

第一节 剪不断，理还乱——为什么1

一、解析原因——处理麻烦事情的前提1

二、追根究底，挖掘原因5

第二节 麻烦事情根本原因剖析14

一、根本原因——管理体制和结构有问题14

二、建立有效组织机构16

三、建立高效管理制度24

四、如何健全管理制度30

第三节 以标准化管理控制麻烦——以营销为例48

一、建立一套必须的检核制度与有效的方法49

二、优良的经销商管理标准51

三、建立贷款管理预警系统53

四、建立健全回收应收账款制度59

五、对终端客户实施“人性化”管理60

第四节 针对各种具体原因，妥善处理麻烦62

一、战略陷阱62

二、企业文化定位问题71

三、未做好计划74

四、管理者，忘了82

五、管理者抢功99

六、欲速则不达102

七、过分追求完美104

八、居安不思危108

第一节 正视麻烦112

一、积极心态，正视麻烦112

第二章 麻烦事情处理112

二、承认麻烦的存在121

三、付诸行动，立即处理123

四、信心百倍，应变处理125

第二节 简单小事，不嫌麻烦127

一、不忽略小事127

二、重视细节管理129

第三节 全面实施问题管理135

一、问题管理的准备工作135

二、及时发现并全面认识问题138

三、给麻烦事情归档139

四、分析问题141

五、寻求解决问题的方案145

六、方案的执行148

七、报告问题处理现状和发展趋势149

八、问题管理跟踪149

九、全面实施问题管理152

十、解决麻烦事情的程序和步骤159

第三章 麻烦事情处理技巧与谋略163

第一节 麻烦事情的根源和处理思路163

一、麻烦出现的根源163

二、麻烦事情处理思路164

第二节 运用系统方法处理麻烦166

一、系统的处理方法166

二、运用系统方法处理麻烦的思想准备169

三、运用系统方法处理退货麻烦170

四、运用系统方法处理內部冲突181

一、什么是莱特原则192

第三节 运用莱特原则处理麻烦192

二、运用莱特原则处理问题的步骤194

第四节 麻烦事情处理谋略195

一、快刀斩乱麻195

二、静观其变，以静制动201

三、顾全大局203

四、从利润角度考虑问题204

五、有效沟通206

六、正确的惩罚管理218

第五节 有效处理麻烦的技巧——以处理客户投诉为例221

一、定义客户投诉问题221

二、分析处理客户投诉的意义221

三、分析客户投诉产生的原因222

四、正确处理客户投诉的原则223

五、处理客户投诉的基本步骤224

六、处理客户投诉的几个关键环节227

七、处理难缠客户投诉的技巧229

八、处理和预防客户投诉麻烦的基本要求231

九、把麻烦丢给律师237

第四章 麻烦事情的预防239

第一节 激发个人效能239

一、PMA黄金定律239

二、管理好自己243

第二节 管理时间，避免麻烦成堆248

一、做好时间管理248

二、区分轻重缓急253

三、浪费时间的表现及解决方法259

四、如何将时间管起来260

第三节 最好的管理就是少管理271

一、领悟“权力≠全力”272

二、简单的就是最美的285

三、无为而治291

四、传授技巧，成功培养下属293

五、信任员工，以人为本295

第四节 e化管理，省却麻烦307

一、企业e化的好处307

二、利用信息技术解决库存管理中的麻烦312

三、企业e化的步骤317

第五章 做不自找麻烦的管理者319

第一节 做个轻松管理者319

一、轻松管理的原则320

二、学会说不324

三、学会对压力进行管理326

四、认清自我，少犯错误328

五、做个身心愉快的管理者331

第二节 训练好方法，培养好习惯332

一、工作有策略332

二、运用高效率的工具334

三、培养良好习惯338

第三节 提升管理者个人能力344

一、管理者应提升的几项能力347

二、打造领导力349

第四节 造就优质经理人349

一、磨练智慧349

二、培养卓越洞察力352

三、修炼领导艺术355