图书介绍
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- 凯瑟琳·迪佛利著；王秀婷，高慧雯译 著
- 出版社： 天津：天津社会科学院出版社
- ISBN：7806880267
- 出版时间：2003
- 标注页数：164页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：177页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
序 服务万岁1
第一章 以客为尊——自我尊重1
何须曲意奉承?2
大老板也要捡垃圾3
服务始终来自人性5
乐在工作，和气生财9
好员工带来好顾客10
成功没有方程式12
〈自我尊重〉七大摘要13
第二章 买服务，送产品——超越期待14
超值又不蚀本14
“桌布”在哪里?17
亲近又不会太腻19
“软”服务是获利的“硬道理”21
别和顾客争辩22
牌子老不一定信用好25
〈超越期待〉七大摘要26
第三章 道歉之余——补救27
抱怨是礼物28
大家来找碴，人人做客服31
“神秘客”就在你身边34
小疏忽砸招牌又折兵36
会抱怨的顾客最忠实38
服务到家包君满意42
〈补救〉七大摘要51
第四章 服务取胜时代——憧憬52
鼠标定江山53
额头贴钞票的顾客55
各凭本事找财路57
高科技还须高人性59
了解客户的需要，是客户服务系统的第一要务60
哪门子的“公司规定”?65
顾客才是老大67
谢谢，再联络!69
〈憧憬〉七大摘要73
第五章 客服进化论——提升品质74
进步，否则出局!75
改变，否则关门!77
“关键时刻”小兵立大功79
训练是投资81
〈提升品质〉七大摘要83
第六章 与客为友——关怀85
服务攻心86
订作客服89
不错就是不够好93
服务百分百，品质零误差95
没有鱼，不用钱!99
多做少错101
双赢交易103
品牌忠诚班底106
小费到手108
资源129
自动化技术130
市场行销130
服务为生意之本131
〈关怀〉七大摘要132
第七章 规定必有例外——授权133
事事照“规定”，样样行不通134
解决问题，别制造问题136
与其说“不”，不如说“是”138
反向管理金字塔141
表扬服务英雄143
一个都不能少148
〈授权〉七大摘要151
结语 客服是条不归路152
附录 黄金服务15秒给你报报155