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第1章 导论1

课前导读1

教学目标1

第一节 旅游产业1

一、旅游的定义与概念1

二、旅游产业的范畴与特征2

第二节 旅行社企业3

一、旅行社的基本概念4

二、旅行社的基本业务6

三、旅行社的性质及其基本职能7

第三节 旅行社管理体系9

一、旅行社管理的概念9

二、旅行社管理的要素10

三、旅行社管理体系10

四、旅行社管理的方法13

本章小结16

复习思考题16

第2章 旅行社的设立17

课前导读17

教学目标17

第一节 旅行社的组建形式和设立条件17

一、我国旅行社的组建形式17

二、设立旅行社的条件19

三、旅行社设立的管理部门21

四、分支机构、外国旅行社常驻机构及合资旅行社的设立21

第二节 设立旅行社的申请文件23

一、旅行社设立申请文件的内容和要求23

二、外国旅行社常驻机构及外资旅行社设立的申请文件28

第三节旅行社的审批、注册、中止和变更29

一、审批程序29

二、办理注册登记31

三、办理税务登记31

四、旅行社的变更和终止31

第四节 旅行社的行业组织33

一、旅行社行业组织的性质与功能33

二、我国的旅行社行业组织33

本章小结35

复习思考题35

第3章 旅行社市场调研与旅游产品设计36

课前导读36

教学目标36

第一节 市场调研目标与方法36

一、什么是旅游市场调研36

二、旅游市场调研的目标37

三、旅游市场调研的方法与技术39

第二节 旅游产品的设计目标与程序45

一、什么是旅游产品设计45

二、旅行社产品设计的决定因素45

三、旅行社产品设计的原则46

四、旅行社产品设计的程序48

五、旅行社产品的品牌设计50

第三节 旅行社产品创新52

一、旅游产品的生命周期52

二、旅游产品的创新53

本章小结56

复习思考题57

第4章 旅行社营销管理58

课前导读58

教学目标58

第一节 营销组合在旅行社中的运用58

一、旅游市场营销组合58

二、旅游市场营销的特点60

三、旅行社业的产品决策61

四、旅行社产品的价格决策62

五、旅行社产品的销售渠道决策67

六、旅行社产品的促销策略71

第二节 企业形象与公共关系管理76

一、旅行社公共关系的定义、特点和作用77

二、旅行社公关活动79

第三节 旅行社市场拓展80

本章小结82

复习思考题82

第5章 旅行社服务管理83

课前导读83

教学目标83

第一节 入境旅游服务83

一、入境旅游服务管理程序83

二、全陪导游服务程序86

三、地陪导游服务程序90

第二节 出境旅游服务99

一、出境旅游服务管理程序100

二、领队的出境旅游服务程序102

第三节 国内旅游服务107

一、散客旅游服务规范108

二、旅行社加强散客旅游服务的措施108

第四节 旅行社的行李及其他后勤服务109

一、旅行社的行李服务109

二、后勤保障服务110

本章小结113

复习思考题113

第6章 旅行社内部作业管理114

课前导读114

教学目标114

第一节 旅行社计调业务运作与管理114

一、计调业务概述114

二、计调业务人员工作职责与素质要求121

三、旅行社计调人员的采购职责及其方式124

四、组团社计调人员对地接社和导游员的选择125

五、接待计划的制订126

第二节 旅行社协作网络运作与管理132

一、旅行社与交通部门的合作132

二、旅行社与住宿部门的合作134

三、旅行社与餐饮部门的合作136

四、旅行社与出租汽车公司的合作138

五、旅行社与游览部门的合作139

六、旅行社与购物商店的合作140

七、旅行社与保险公司的合作140

八、旅行社与娱乐部门的合作141

九、旅行社与参观部门的合作142

十、旅行社与公安、海关的合作143

十一、旅行社与相关旅行社的合作143

第三节旅行社客户关系管理144

一、旅游产品销售渠道的种类144

二、与客户谈判144

三、与客户签订书面协议147

四、旅行社客户管理149

本章小结154

复习思考题154

第7章 旅行社信息与网络技术管理155

课前导读155

教学目标155

第一节旅行社信息与网络技术管理目标155

一、旅行社信息与网络技术应用的基础155

二、国外旅行社应用计算机信息与网络技术的现状157

三、中国旅行社计算机信息与网络技术应用现状及存在问题158

第二节 旅行社信息与网络技术应用体系160

一、利用内部信息网络技术加强旅行社的经营160

二、利用外部信息网络技术加强旅行社的经营161

第三节 信息与网络技术应用对旅行社的影响及其发展前景164

一、信息与网络技术应用对旅行社的影响164

二、未来我国旅行社应用计算机网络的前景分析166

三、个案研究——RT的启示167

本章小结172

复习思考题173

第8章 旅行社财务管理174

课前导读174

教学目标174

第一节 旅行社财务管理目标174

一、企业财务管理目标174

二、财务管理的具体目标176

三、影响企业管理目标实现的因素176

第二节 旅行社财务管理工具178

一、财务管理的基本环节178

二、财务管理的方法179

三、财务分析179

四、经济效益分析182

第三节 旅行社风险管理190

一、风险及其衡量191

二、风险和报酬的关系192

本章小结193

复习思考题194

第9章 旅行社组织管理195

课前导读195

教学目标195

第一节 旅行社组织设计195

一、影响旅行社组织设计的因素195

二、旅行社组织机构的设计197

三、我国旅行社的组织管理200

第二节 旅行社的人力资源管理202

一、旅行社人力资源管理的特点202

二、旅行社员工的招聘202

三、旅行社人员培训203

四、旅行社员工的绩效评估204

五、旅行社员工的激励205

六、旅行社重点岗位的人力资源管理205

第三节 旅行社的企业文化建设207

一、旅行社企业文化的构成要素207

二、旅行社企业文化建设的作用208

三、建立旅行社企业文化的途径210

本章小结213

复习思考题213

第10章 旅行社的法律与合同关系管理214

课前导读214

教学目标214

第一节 旅游活动中的法律关系与法律主体214

一、旅游法律关系的含义和特征214

二、旅游法律关系的法律主体215

三、旅游业发展中的法律关系216

四、旅游法律关系的确立217

五、旅游法律关系的保护218

第二节 旅游产业政策220

一、旅游政策的形成、内容和作用220

二、中国的旅游政策221

三、其他国家的旅游政策223

第三节 中国旅行社产业规制体系225

一、《旅行社管理条例》及其实施细则226

二、旅行社质量保证金制度226

三、旅行社责任保险制度227

四、导游人员管理法规227

第四节 旅行社合同管理228

一、合同的概念和特征228

二、合同的订立229

三、合同的履行231

四、合同的变更、转让和终止232

五、违约责任233

本章小结236

复习思考题236

第11章 旅行社战略管理237

课前导读237

教学目标237

第一节 旅行社战略管理概论237

一、战略管理的概念和基本要素237

二、战略的层次239

三、战略管理过程240

第二节旅行社战略环境分析241

一、对旅行社宏观环境的分析241

二、旅行社微观环境分析246

第三节旅行社内部资源分析252

一、分析旅行社内部资源253

二、SWOT分析方法254

第四节 战略目标界定256

一、旅行社战略目标的分类256

二、战略目标整合259

第五节 战略制订和战略实施259

一、竞争战略259

二、增长战略263

本章小结265

复习思考题266

第12章 中外旅行社业发展趋势267

课前导读267

教学目标267

第一节 发达国家旅行社产业现状与发展趋势267

一、发达国家旅行社的投资战略268

二、发达国家旅行社的经营战略273

三、发达国家旅行社业的发展趋势274

第二节 中国旅行社产业发展趋势275

一、中国入世对旅游业的影响275

二、旅游市场结构变化与旅行社经营重点调整278

三、竞争导向、多元化发展的供给主体280

四、现代企业制度取向的内部管理机制282

五、服务创新与品牌化建设282

第三节 面向二十一世纪的中国旅行社经营策略283

一、树立全球化视角的战略观念283

二、树立品牌竞争的意识284

三、高度重视中国公民的国内旅游市场286

四、重视人力资源，特别是高素质经理人员的激励机制建设286

五、适应旅游者消费需求变迁，采取灵活多样的产品组合策略287

六、应用、推广和普及信息技术288

本章小结289

复习思考题290

主要参考文献291

后记292