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第一编 超级市场经营管理实务3

第一章 开店策略3

第一节 超级市场的经营特点3

一、以自助服务，一次结算为经营方式3

二、以食品和日常用品为主要经营品种3

三、以大量销售为经营原则3

四、以低费用、高周转为经营特色3

超市、连锁店经营管理实务卷3

五、以廉价销售为经营方针4

第二节 企业定位4

一、产业特性5

二、目标市场特性5

三、竞争者特性5

第三节 市场潜力分析6

四、本身条件6

第四节 竞争同业调查7

一、竞争同业调查项目7

二、竞争同业调查实务8

第五节 开店策略的选择9

一、经营面9

二、商圈面10

三、立地面11

四、贩卖面11

第六节 找店、控店、抢店12

第二章 开店流程与执行要点14

第一节 概述14

第二节 开店组织架构17

第三节 流程安排22

第五节 进度管理制25

第四节 人员工作分派25

第六节 协力厂商的建立33

第三章 商圈调查与立地评估35

第一节 概述35

第二节 调查方法36

一、实施调查应坚守两大原则36

二、调查的目的36

三、调查的方法36

四、调查种类的确定37

第三节 商圈设定39

一、地图制作39

二、检讨商圈范围40

三、商圈限定的要素41

第四节 商圈环境45

第五节 商圈立地调查要件与评估表的建立46

第六节 评估标准的设定64

一、标准设定方法65

二、应设定标准的项目65

第七节 审核程序65

第八节 开业后评估与检讨67

一、营业额检定67

二、客层、商店形象检讨67

三、商店广告效果测定67

四、店铺配置动线调查68

第九节 商圈作战68

一、地点68

二、便宜策略的运作68

三、品项齐全68

八、企业形象69

六、商品品质和鲜度69

七、清洁的卖场69

五、其他方面的服务69

四、停车场条件69

第四章 开店投资计划与效率分析70

第一节 概述70

第二节 开店决定因素71

第三节 经济规模之卖场规则72

第四节 装璜、设备的投资明细73

第五节 十年损益分析75

第七节 陈列技巧的运用76

第六节 资金需求预估77

一、以平米效率目标设定卖场规模78

第七节 各种效率指标的建立78

二、企业竞争力方向指标79

第五章 卖场配置规划82

第一节 概述82

第二节 卖场规划原则83

一、什么是卖场83

二、消费对卖场的关心程度83

三、卖场规则的原则84

第三节 卖场规模的决定85

第四节 店铺的设施与机能87

一、前方设施88

二、中央设施89

三、后方设施92

四、建筑设施93

第五节 商品的配置95

一、面积的分配95

二、商品的配置96

第六节 磁石理论的运用98

一、磁石的位置99

二、磁石理论与商品配置99

第二节 商品经营理念103

第六章 商品组合策略103

第一节 概述103

一、商品为前，商品为先104

二、商品品相齐全104

三、80-20法则之运用105

四、“商品群”106

五、主导商品107

第三节 商店定位108

一、业种与业态108

二、业态别的种类与特征109

三、如何做商店定位109

第四节 商场定位111

一、商品观念的形成111

二、商品的结构体系114

第五节 商品组合116

三、居住相关商品之体系117

二、食相关商品之体系117

一、全体商品之体系117

第六节 商品的开发122

一、决定商品的五大要素122

四、商品分类表122

二、商品开发的顺序125

第七章 商品订价与毛利目标131

第一节 概述131

第二节 商品分类的原则132

一、参考政府的分类原则134

二、国外分类原则的参考136

三、商品分类标准化139

第三节 商品构成比分析139

一、国民消费支出之构成比139

一、价格政策的基本体系141

二、超市之商品构成比141

第四节 价格政策的订定原则141

二、价格政策的决定要素143

四、价格决定的基本立场145

三、价格的结构图145

第五节 价格决定的方法148

一、确认订价目标148

二、确认真正的成本149

三、访查竞争者的价格150

四、考虑环境的因素151

五、找出消费者心目中的价格带151

第六节 商品贡献度分析与毛利目标模型的建立152

一、商品贡献度分析152

二、建立毛利目标模型155

第二节 采购组织的建立157

一、分权式的采购组织157

第一节 概述157

第八章 超市商品采购157

二、集权式的采购158

第三节 权责划分161

一、采购主管之职责161

二、采购人员之职责161

第四节 新商品开发程序163

一、年度商品的开发计划163

二、议价程序163

第五节 滞销品淘汰程序165

一、订定滞销品的基准165

二、淘汰作业166

第六节 采购管理规定167

一、对采购人员行动的规定167

二、对厂商的规定167

三、厂商选择的规定168

第七节 厂商管理169

一、厂商分类与编号169

四、采购进货的规定169

二、厂商基本资料档案建立170

三、厂商别商品台帐的建立170

四、厂商销售数量的统计170

五、厂商评鉴170

第八节 数据管理170

一、进销存的数据资料掌握170

二、分类的构成分析171

三、毛利率分析171

四、商品回转率分析171

第九章 超市商品验收176

第一节 概述176

第三节 验收程序177

第二节 验收组织与权责177

第四节 验收要领与规定178

第五节 验收商品的处理181

一、生鲜品的处理要点182

二、冷冻、冷藏库管理要点182

三、一般商品的处理要点183

四、一般商品的库存管理要点183

第六节 退货、换货作业处理183

一、换货作业184

二、退货作业184

第十章 商品配置表的制作185

第一节 概述185

第二节 商品配置表的意义与功能185

一、何谓商品的配置表185

一、新开店商品配置表的制作程序187

第四节 制作程序187

二、商品配置表的功能187

第三节 制作权责187

二、旧店的配置变更或修正程序189

第五节 制作要领190

第六节 商品配置表格的设计191

第七节 例外法则管理192

一、变化性陈列管理192

二、短期性商品的安排192

三、举办大型活动时的商品配置192

四、厂商缺货时的商品配置处理192

五、活性化措施的商品配置192

第十一章 商品分类与编号194

第一节 概述194

第二节 分类的定义194

第三节 分类的原则195

一、大分类的分类原则195

二、中分类的分类原则196

三、中分类的分类原则196

一、7码的编码原则197

二、8码的编码原则197

第四节 编号原则197

第五节 编号使用管理与维护198

第六节 商品条码编码原则199

一、EAN13码编码原则199

二、EAN8码编码原则199

第十二章 果菜鲜度管理与陈列204

第一节 概述204

第二节 果菜特性204

一、果菜的同化作用及异化作用204

二、果菜的特性205

第三节 鲜度管理办法206

第四节 鲜度检查方法208

一、格子型式211

第五节 陈列的基本知识211

二、果菜陈列七要素213

三、装饰214

四、形状与大小215

第六节 陈列技巧的运用216

一、果菜陈列的五项基本动作216

二、果菜陈列的型态与陈列的顺序216

第七节 加工处理方法221

一、叶菜类221

二、根茎类223

三、花果类226

四、菇菌类228

五、水果228

第一节 概述233

第十三章 肉品鲜度管理与陈列233

第二节 肉品的商品特性234

一、容易变色234

二、细菌繁殖容易234

三、肉汁容易渗出234

四、畜肉需经熟成处理增进嫩度235

第三节 鲜度管理办法235

第四节 肉品鲜度检查规定237

第五节 加工处理238

第六节 陈列的基本知识243

第七节 陈列技巧的运用245

一、家禽类245

二、猪肉245

三、牛、羊肉类246

第二节 水产品的特性249

第五节 抱怨处理作业要领249

第一节 概述249

第十四章 水产品鲜度管理与陈列249

第三节 鲜度管理方法251

二、卫生管理251

一、温度管理251

第四节 鲜度检查规定252

二、验收253

第五节 加工处理方法253

一、原料采购253

三、敷冰254

四、原料进库与解冻254

五、一次处理254

六、冷盐水处理255

七、二次处理255

八、装盒、包装256

九、价格策略257

十、贮存257

第六节 陈列基本知识260

第七节 陈列技巧的运用260

一、系统化陈列法260

二、现捞鱼展示法263

第二节 日配品商品特性266

一、日配部门的位置266

第十五章 日配品鲜度管理与陈列266

第一节 概述266

二、日配品的商品分类267

一、鲜度管理的基本原则268

第三节 鲜度管理方法268

二、贩卖容许期限的设定269

三、过期商品处理方法271

第四节 鲜度检查规定271

第五节 加工处理272

第六节 陈列的基本知识273

一、陈列的基本要件273

二、陈列的必须条件274

三、标价要领274

四、陈列方法和顺序274

五、店内配置的主力商品274

六、关连商品的陈列275

七、有关陈列检查要点275

一、量贩廉价的陈列技巧276

八、陈列作业时间表276

三、与他店差别化的陈列277

四、全店促销主题277

二、使店内效率提升的陈列277

第十六章 杂货商品鲜度管理与陈列282

第一节 概述282

第二节 杂货商品的特性282

一、品项繁多，含盖面广282

第三节 有效期间管理283

一、影响杂货商品鲜度的原因283

四、回转较慢、管理上特别重视库存283

五、毛利率较低283

三、贩卖成本较低283

二、生鲜食品的辅助部门283

二、有效期间管理284

三、一般杂货商品的有效期限284

第四节 有效期间管理的规定285

一、先进先出285

二、商品检查与罚则285

二、陈列的基本工具286

第五节 陈列基本知识286

一、陈列的重要性286

三、陈列的基本要领287

第六节 陈列技巧的运用289

一、大陈列289

二、端架陈列289

三、关连陈列289

四、槽沟陈列289

五、突出陈列290

六、比较性陈列290

第二节 POP的作用291

第十七章 超市POP入门291

第一节 概述291

第三节 POP的制作292

一、笔的特性292

二、线条的练习292

第四节 数字的价格印象293

一、特卖活动告知POP294

第六节 满分POP诉求重点294

第五节 色彩对POP的影响294

一、活动告知POP之颜色294

三、季节感POP颜色294

二、特价品POP294

第七节 POP商品说明内容及应用295

一、POP商品说明内容的决定方法295

二、5W1H的想法295

二、100分与50分特价品POP的比较295

一、POP对营业额的影响296

二、POP的确认重点296

第八节 POP对营业额的影响及确认重点296

三、说明文的应用296

一、编制的诉求297

二、装饰图案的应用297

第九节 POP编排的方法及装饰图案的应用297

第十八章 店铺组织与作业管理298

第一节 概述298

第二节 店铺规模与经营目标298

第三节 组织编制299

第四节 人员编制300

第五节 人员资格条件302

第六节 店铺共同作业守则312

一、生鲜部门人员313

二、杂货部门人员313

第七节 功能别作业管理313

三、收银部门人员314

四、验收部门人员314

第八节 职级别作业管理要点315

一、兼职、工读人员315

二、担当者316

三、部门副主管316

五、店部副店长317

四、部门主管317

六、店长318

第十九章 收银作业管理320

第一节 概述320

第二节 收银工作流程安排321

一、每日工作流程安排321

二、每周工作流程安排321

三、每月工作流程安排321

三、假期、节令和超市促销期324

一、超市日报营业时间324

第三节 收银排班安排324

二、各时段的来客数324

第四节 收银作业规定325

四、正式及兼职收银员的人员325

第五节 金钱管理331

第六节 礼仪服务规定333

第七节 收银错误作业处理337

第八节 收银稽核作业339

一、收银台的抽查作业339

三、每日营业结算明细表的正确性340

四、校对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”340

二、清点金库现金340

第二十章 顾客抱怨处理342

第一节 概述342

第二节 顾客抱怨问题类型343

一、对商品的抱怨343

二、对服务的抱怨343

三、安全上的抱怨344

第三节 抱怨处理原理344

一、保持心情平静344

二、有效倾听345

三、运用同理心345

四、表示道歉346

五、提供解决方案346

六、执行解决方案347

七、结果检讨347

第四节 抱怨处理权责单位348

一、基层服务人员及管理人员348

二、店长349

三、经理、主任或专责单位349

第二十一章 卖场安全管理352

第一节 概述352

第二节 安全管理项目353

一、公共安全管理353

二、内部安全管理354

第三节 就变处理小组的编制及权限356

第四节 应变处理作业规定358

第五节 检讨与改善358

一、安全管理的检讨358

二、安全管理的改善359

第二十二章 超市盘点作业362

第一节 盘点种类362

一、备品盘点362

二、设备盘点362

三、人员盘点362

四、金钱盘点362

第二节 盘点作业流程363

一、初点作业规定364

第二节 盘点作业364

二、复点作业规定365

三、抽点作业规定365

第四节 事后处理365

一、资料整理、计算365

二、盘盈、盘损调整与差异处理366

三、奖惩实施366

四、游离商品处理366

第二节 损耗发生的原因368

一、变价损耗368

第二十三章 超市损耗管理368

第一节 概述368

二、废弃损耗369

三、不明损耗369

第三节 如何防止损耗371

一、后场管理371

二、店部管理372

三、收银部门管理373

四、部门管理373

第二节 竞争店的分析376

一、竞争店的型态376

第一节 概述376

第二十四章 竞争店对策376

二、优劣势分析377

第三节 竞争店对策拟定378

一、专责临时组织成立378

二、竞争店情报收集379

三、拟定工作计划要点379

第二十五章 超市专柜管理382

第一节 概述382

第二节 专柜在超市经营中扮演的角色382

第三节 专柜业种选择步骤383

第四节 专柜经营型态及厂商遴选384

第五节 专柜合约条件385

第六节 专柜管理的问题与对策388

第二十六章 POS系统简介391

第一节 概述391

第二节 POS系统运作的基本要件391

一、商品条码391

二、条码标签印制机392

三、POS收银系统393

四、商品主档的建立与维护393

第二节 POS系统现场作业要领394

第二十七章 EOS应用系统介绍396

第一节 概述396

第二节 EOS系统运作的基本要件396

一、价格卡或订货簿396

二、掌上型终端机397

三、数据机397

第三节 EOS作业流程397

一、订货流程图397

二、订货流程说明397

四、盘点流程说明398

三、盘点流程图398

第二十八章 卫生管理400

第一节 概述400

第二节 个人卫生400

第三节 场地卫生403

第四节 设备卫生405

第五节 其他有关卫生管理注意事项407

第六节 废弃物处理407

二、总店的机能411

一、连锁店的定义411

第一节 连锁经营的机能411

第一章 连锁经营的特点和机能411

第二编 连锁店经营管理实务411

三、分店的机能412

第二节 连锁经营的特征与形态413

一、连锁经营的特征413

二、连锁经营的形态420

三、连锁经营的魅力427

四、连锁经营的条件430

一、连锁店体系434

第三节 连锁体系经营管理分析434

二、连锁店的分类435

三、连锁体系的行销通路436

四、自有品牌的开发与使用436

五、连锁体系资本结构436

第四节 加盟体系经营管理分析437

一、加盟店缔结条件437

二、加盟体系商品供应437

三、加盟体系辅导项目438

第五节 加盟店的管理规划439

四、加盟店的来源与其选择要件439

一、连锁店的经营形态440

二、自愿加盟店440

三、连锁经营的制度优势442

四、连锁经营的效益优势444

五、连锁经营的发展优势445

第六节 连锁经营中存在的风险以及规避447

第二章 连锁经营的开发与设计449

第一节 店铺开发概述449

一、店铺开发的功能及原则449

三、店铺开发前应考虑的问题450

二、店铺开发的流程450

一、商圈分析451

第二节 店铺商圈分析与选址451

二、店铺选址454

三、店铺整体设计456

四、店铺设计的作业程序463

第三节 连锁经营“规模经济”与“规模不经济”的测度464

一、连锁经营的规模经济利益465

二、测定“规模经济”与“规模不经济”的方法466

一、市场调研的内容468

第三章 连锁经营的市场调研468

第一节 市场调研概述468

二、市场调研的步骤470

第二节 市场调研方法472

一、第一手资料的搜集472

二、第二手资料的搜集474

三、内部资料的搜集474

第三节 市场调研策略475

一、调查表（或问卷）的设计475

二、抽样设计476

一、调研报告的主要内容478

二、调研报告的结构478

第四节 市场调研报告的撰写478

三、撰写调研报告应注意的几个问题479

第五节 连锁经营的困难度480

一、直营连锁困难度480

二、自愿加盟连锁困难度481

第一节 信息管理概述483

一、连锁经营信息管理的功能483

第四章 连锁经营的信息管理483

二、连锁经营企业信息管理系统的结构与管理485

第二节 销售时点管理系统（POS）487

一、POS系统的功能487

二、POS系统的运行程序488

三、POS系统的设备488

四、POS系统的内容490

五、建立POS系统的步骤491

第三节 电子订货系统（EOS）492

一、电子订货系统的作用492

二、电子订货系统的结构和种类493

三、连锁门店订货系统配置494

四、电子订货系统的作业流程和盘点作业流程494

五、电子订货系统规划495

第四节 系统建立和应用过程中应注意的问题496

一、要注意对系统建立的可行性进行论证496

二、要积极创造有利于系统应用的外部软环境496

三、要注意培养人才497

四、要注意灵活融通资金497

一、物流的含义及特征498

第一节 物流系统概述498

第五章 连锁经营的物流管理498

二、连锁经营物流系统的含义499

三、物流系统在连锁经营中的作用500

第二节 物流系统的职能及其相互制约关系501

一、连锁经营物流系统的职能501

二、连锁经营物流系统中存在的制约关系506

第三节 物流的系统化、合理化和标准化507

一、连锁经营物流的系统化507

二、连锁经营物流的合理化508

三、连锁经营物流的标准化509

一、配送及其作用510

第四节 连锁经营的配送中心510

二、配送中心及其作用513

第六章 连锁经营的营销策划518

第一节 营销定位策划518

一、营销定位概要518

二、市场定位策划步骤519

三、连锁经营的定位策略521

二、连锁经营扩张的方式选择523

第二节 市场扩张策划523

一、连锁经营扩张的条件策划523

三、连锁经营策划应注意的问题524

四、连锁经营扩张的实施程序策划525

五、资本经营与连锁企业扩张525

第三节 营销组合策划526

一、连锁经营的商品策划527

二、连锁经营的价格策划530

三、连锁经营的分销策划534

四、连锁经营的促销策划535

第四节 品牌战略与连锁经营541

一、自有品牌及其实施方式541

二、自有品牌营销战略优势542

第五节 促销策略543

一、可供选择的促销方式543

二、促销方案的制订544

三、未来连锁经营十大趋势546

第七节 广告促销546

一、社会营销观念550

第八节 公共关系的妙用550

二、企业的外部关系与社会责任551

三、公关形象决策554

四、公共关系实务555

第七章 连锁经营的顾客服务561

第一节 顾客及顾客服务概述561

一、顾客服务——连锁经营企业市场竞争的必然选择561

二、连锁经营顾客形象的特征563

三、连锁经营顾客服务体系的内容564

四、顾客服务原则及实施要点565

一、顾客满意策略566

第二节 顾客服务可供选择的主要策略566

二、服务授权策略569

三、顾客参与策略570

四、顾客固定化策略571

五、顾客教育策略572

第三节 顾客服务规范及评价573

一、顾客服务规范的主要内容574

二、顾客服务质理的评价575

三、顾客报怨处理575

一、企业组织设计的原则579

第一节 组织设计579

第八章 连锁经营的组织设计管理579

二、企业组织设计的程序580

三、现代连锁经营企业的特征581

第二节 组织结构和职责582

一、连锁经营总部与分店的职责划分583

二、连锁经营体系的组织结构583

第三节 作业管理587

一、店长作业管理587

二、收银作业管理588

四、商品盘点作业管理597

三、理货作业管理597

五、店铺安全作业管理599

第九章 连锁企业的财务管理600

第一节 连锁企业财务管理的特点600

一、财务管理是一项综合性的管理工作600

二、票流、物流管理的特点601

三、资产运作的特点601

四、连锁店利益分配特点601

第二节 连锁企业财务管理的主要内容602

一、连锁企业的资金管理602

二、连锁企业的资产管理603

三、连锁企业的成本管理604

四、工资资金和奖罚管理605

五、连锁企业的筹资决策605

六、连锁企业的投资决策607

第三节 连锁企业财务经营分析610

一、安全性指标考核610

二、效益性指标考核611

三、效率性指标考核611

四、发展性指标考核612