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第一章 质量是改进出来的1

第一节 质量改进的动力2

一 从质量保证走向质量改进2

二 质量改进的动力3

第二节 质量管理体系的形成12

一 质量检验阶段：质量是检验出来的12

二 统计质量控制阶段：质量是生产出来的13

三 全面质量管理阶段：质量是设计出来的13

第三节 质量改进在ISO 9000中的升华14

一 ISO 9000族标准的产生15

二 1994版ISO 9000族标准16

三 2000版ISO 9000族标准17

第四节 永恒的目标：质量改进20

一 八项质量管理原则与质量改进20

二 质量改进的过程方法30

第二章 质量改进的思维方法39

第一节 突破思维定势41

一 专业定势41

二 设计定势41

三 心理定势42

四 经验定势43

五 逻辑思维定势44

第二节 思维方法与控制论方法46

一 辩证思维46

二 矛盾思维52

三 系统思维56

四 控制论的方法59

第三节 创造力丰富的人的特征61

一 体察入微多角度63

二 敢于怀疑不迷信67

三 标新立异善创造68

四 思考问题形象化69

五 表面经验蒙不住71

六 别出心裁巧组合72

七 多多益善找方案73

八 殚精竭虑查联系73

九 看透本质妙比喻74

十 反弹琵琶逆中求75

十一 凡事应变早准备76

十二 看准目标拼到底77

第三章 质量改进的基本技法79

第一节 正本清源82

一 输入一输出反馈检查法85

二 因果分析法85

三 系统检核法91

第二节 跟进需求94

一 顾客投诉的分析94

二 价值分析95

三 需求分析96

一 缺点列举法98

第三节 扬长补短98

二 优化法则99

第四节 简易入手100

第五节 联想类比101

一 自由联想法102

二 矩阵分析联想法103

三 相似类比联想法104

四 扩散联想法107

第六节 扩大视野110

一 突破原型法110

二 挖掘功能法112

三 综摄归纳法113

四 科技信息法117

第七节 转换视角122

一 失败学分析法124

二 逆向反求法127

三 化害为利变废为宝法128

第八节 群策群力130

一 头脑风暴法131

二 多学科会诊法141

三 德尔菲法142

四 竞赛法143

五 自律法149

第四章 常用工具概述151

一 直方图的作图步骤152

第一节 直方图152

二 案例：冷却水温度变化直方图154

三 直方图的观察分析156

第二节 排列图158

一 排列图的作图步骤158

二 案例：吹气产品缺陷排列图159

三 排列图的观察分析159

第三节 散布图160

一 散布图的作图步骤161

二 散布图的观察分析161

第四节 控制图167

一 控制图的基本原理167

二 控制图的分类及特点169

三 控制图的作图步骤170

四 控制图的用途及其观察分析176

第五章 质量改进信息的来源及分析181

第一节 质量改进信息的来源182

一 顾客和相关方的信息182

二 不合格报告183

三 内部审核报告183

四 管理评审的输出184

五 数据分析的输出184

六 市场分析185

七 有关质量管理体系的记录185

八 组织内人员186

九 过程测量和监控187

十 自我评定的结果189

第二节 比较管理学的方法189

一 典型案例比较法191

二 模式化比较法193

三 全面比较法194

四 统计数字比较法195

五 局部特征比较法195

六 异质比较法196

七 叠加比较法197

八 平行比较法198

九 输出输入比较法199

第三节 顾客投诉的分析200

一 顾客投诉基本情况的统计200

二 顾客投诉构成的分析201

三 直接因素和系统因素分析203

四 系统因素影响力的分析206

五 顾客投诉特点及趋势分析207

第四节 产品分析210

一 产品市场寿命周期分析210

二 产品的市场评价法213

三 产品定位分析216

第五节 非参数及模糊信息的量化219

一 直接频数法221

二 间接频数法222

三 打分法222

四 投档选择法223

第六节 评分比较法224

一 直接比较法224

二 加权比较法224

三 优序法226

四 加分法227

第七节 反复排序比较法228

第八节 模糊综合比较法（SWOT分析法）230

一 评估发展方向231

二 制定对策233

第九节 企业系统态势分析的要点236

一 系统内部状态分析236

二 系统外部形势分析239

第六章 质量缺陷的查因技法243

第一节 摆正因果关系245

实例分析：车间电压不稳定是因还是果245

一 缘起245

二 焦点：电压表指针跳动说明了什么246

三 试验方案248

四 试验结果250

五 分析与结论262

实例分析：刮片翻转之谜268

一 缘起268

第二节 不良品的检测与分析268

二 焦点：翻转的刮片有何特点269

三 检测结果270

四 分析与结论275

第三节 顺藤摸瓜281

实例分析：漏粉现象透析281

一 一个不经意的小动作埋下的隐患281

二 一丝裂纹触发的争议283

三 一条白线带来的难题285

第四节 证伪分析法287

实例分析：压延薄膜层裂奇观287

一 缘起287

二 焦点：如何否定这种推测288

三 检测结果290

四 结论291

第七章 工艺配方的改进技法293

第一节 沙里淘金法294

一 寻找工艺配方的入口294

二 开发设计的路标299

三 解决问题的途径303

第二节 相反相成法304

一 多与少的本质飞跃304

二 优与劣的功过变换305

三 先与后的作用回异306

第三节 实验设计法307

四 正与反的成败逆转307

一 经验筛选法308

二 黄金分割法309

三 正交设计法311

第四节 黑箱技法318

一 实例介绍：关于齿轮振颤的改进318

二 分析步骤319

三 反馈控制与结论320

第八章 自律技法的分类及应用实例321

第一节 岗位自律322

一 裁剪工序各岗位自律规定提要323

二 针车工序各岗位自律规定提要325

三 丝印工序各岗位自律规定提要327

四 高频焊接机各岗位自律规定提要329

五 自我提示法331

第二节 公约自律333

一 不安全状态334

二 不安全行为335

第三节 连环自律335

一 健全连环体系337

二 自律挑刺——把缺陷消灭在萌芽状态340

附录343

附录1 触发词表343

附录2 随机数表（1～400）345

参考文献349