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目录3

零售商业3

店容店貌3

一、橱窗布置3

二、商品陈列5

三、店堂卫生6

四、辅助设施7

仪容仪表8

服务程序10

一、营业准备10

二、营业服务11

三、营业结束14

语言艺术15

一、技巧要点15

二、接待语言16

三、答询用语20

四、出售食品、副食品、蔬菜用语22

五、接待外宾、华侨用语23

六、柜台禁语24

业务技能26

一、营业员的基本要求26

二、展示商品26

三、商品包扎36

四、涂料拼色40

五、称量技术41

六、度量衡换算45

计算技术51

一、心 算51

二、珠算66

三、电子计算器81

四、常用的计算公式96

便民措施103

商业职业道德106

体察顾客心理114

商业制度119

一、业务管理119

二、财务管理123

三、劳动人事管理124

四、民主管理125

商业纪律126

一、营业员岗位纪律126

二、经商十二字127

三、柜台纪律127

四、营业员守则128

五、保管员守则128

七、业务人员守则129

六、采购员守则129

八、纠正不正之风130

九、财经纪律（要点）130

奖惩制度132

一、奖励的基本原则和要求132

二、处罚的基本原则和要求133

附录一：柜台用语一百例134

附录二：营业员文明礼貌服务八十例142

附录三：“六好”企业、“六好”职工标准161

附录四： “优秀服务单位”和“文明职工”标准162

一、经营范围及服务项目165

服务规范等级模式165

饮食业165

二、餐厅布局及设施166

三、技术力量配备及服务方式168

四、服务程序169

五、饭菜质量和工艺要求171

六、卫生要求及其它172

服务人员服务规范要求174

一、仪容仪表174

二、营业前准备工作174

三、餐厅服务员应知应会176

四、服务员技术等级标准179

二、摆台的基本要求182

摆台规则及席位安排182

二、餐台设计183

三、座位安排186

四、台面摆设189

餐厅服务接待规程191

一、中餐散座服务规程191

二、筵席宴会服务规程194

各类餐宴酒会服务规程201

一、团体包餐服务规程201

二、冷餐酒会服务规程202

三、鸡尾酒会服务规程204

四、西餐宴会服务规程205

五、西餐便餐服务规程210

六、酒巴间服务规程215

附：餐厅服务知识问答218

旅店业231

旅店等级模式231

一、一级旅店231

二、二级旅店232

三、三级旅店234

四、四级旅店235

五、等外旅店235

大中型旅店服务规范236

一、服务接待艺术236

二、总台营业室接待规程240

三、客房接待规程242

四、卫生工作规范248

五、餐厅（食堂）服务256

六、综合系列服务257

七、疑难问题解答261

理发业267

等级标准267

一、特级店267

二、一（甲级）级店269

三、二（乙级）级店270

一、质量标准271

质量标准与卫生要求271

二、卫生规范要求273

接待服务程序276

一、接待程序276

二、操作程序277

理发美容及保健常识283

一、头发的基本知识283

二、头发的病理治疗和保健285

三、理发的推拿与按摩290

四、美容知识与修饰技巧293

一、一级（甲级）澡塘301

浴池业的等级标准301

浴池业301

二、二级（乙级）澡塘306

三、三级（丙级）澡塘308

接待服务程序309

一、厅前服务309

二、池塘服务309

三、盆塘服务311

四、其它服务311

服务人员岗位责任制313

一、塘前服务员313

二、塘口（浴室）服务员313

四、锅炉工314

三、业务收款员314

基础知识与安全服务316

一、室温、池温规定标准316

二、防止失盗、丢失317

三、防止晕塘………………………1317

四、防止烫伤318

五、防止跌伤319

六、维护锅炉设备，保护安全使用319

七、几种消毒方法320

八、洗澡常识321

一、甲级企业327

等级标准327

照像业327

二、乙级企业328

三、丙级企业329

四、丁级企业329

接待服务程序331

一、营业前准备331

二、日常接待服务332

照相机的结构及保护334

一、照相机的基本结构334

二、常用的照相镜头334

五、非对称式正光镜头的组合功能335

四、半对称式正光镜头的组合功能335

三、对称式正光镜头的组合功能335

六、广角镜头的组合及其功能336

七、远摄镜头及其功能336

八、变焦镜头及其功能337

九、镜头的使用与保护337

十、镜头的检验338

十一、小型照相机的种类339

十二、使用小型照相机应注意的事项340

十三、怎样保护小型照相机340

人像摄影技术要点342

一、人像的拍摄方式342

三、人像照相的基本要求343

二、人像表现内容和特点343

四、人像照相的表现对象344

五、拍摄位置的要素及作用346

六、人像的拍摄位置及光源347

七、脸部器官的拍摄角度348

八、拍摄单人金身像应注意事项349

小合影、团体照拍摄技术352

一、双人合影的拍摄352

二、多人照相及其基本要求355

三、多人照的组织排列356

四、一般团体照相356

一、营业员岗位职责和业务技术要求361

洗 染 业361

洗染业接待服务规程361

二、接待服务程序362

三、文明服务要求363

四、营业员工作纪律364

衣物洗染常识366

一、怎样处理衣物污溃366

二、衣物洗涤注意事项368

三、衣物熨烫注意事项373

四、纤维衣料的鉴别方法375

五、衣物保管注意事项376