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第一章 商业银行服务总论1

第一节 商业银行服务的涵义2

一、服务的涵义2

二、商业银行服务的概念9

三、商业银行服务的发展方向15

第二节 现代商业银行的服务观念17

一、现代商业银行服务观念的涵义17

二、现代商业银行服务观念的内容17

三、我国商业银行服务观念的演变22

第三节 商业银行的优质文明服务25

一、开展优质文明服务活动的意义25

二、优质文明服务工程的内容与工商银行“大服务”格局的构架30

三、正确认识和处理优质文明服务中的几个关系32

第二章 优质文明服务的实施37

第一节 实施优质文明服务的关键要素37

一、树立以客户为中心的服务观念37

二、建立员工基本的服务行为规范41

三、用更高的标准来衡量服务行为42

四、认同并嘉奖模范的服务人员43

五、超越客户期望的服务43

第二节 优质文明服务的过程管理47

一、开展调查研究47

二、确定目标与策略57

三、建立服务质量检测系统62

第三节 优质文明服务的推动实施64

一、优化组织结构65

二、进行教育培训66

三、注意预防与解决问题68

四、制定并执行制度69

五、正确对待服务质量与成本关系问题70

六、开展好公关专题活动72

七、正确运用奖惩措施73

第三章 商业银行服务管理77

第一节 商业银行服务质量特性77

一、商业银行服务质量77

二、商业银行服务质量特性79

三、商业银行服务质量要素84

一、商业银行服务定位的涵义和内容87

第二节 商业银行的服务定位87

二、商业银行服务定位的原则89

第三节 商业银行的服务文化93

一、商业银行的企业文化94

二、商业银行服务文化的内涵与功能97

三、商业银行服务文化的要求100

四、商业银行服务文化的培育与变革103

第四章 商业银行服务道德规范110

第一节 商业银行服务规范的基本内容110

一、服务规范及其作用110

二、商业银行服务规范制定的依据112

三、商业银行服务规范的内容117

一、商业银行服务道德规范的作用120

第二节 商业银行服务道德规范的内容120

二、商业银行服务道德的基本规范122

第五章 商业银行服务质量规范133

第一节 服务质量与服务质量规范133

第二节 服务技能规范138

一、服务技能及其作用138

二、服务技能规范的基本内容144

第三节 服务效率规范148

一、服务效率及其意义148

二、制约服务效率的因素149

三、服务效率规范的基本内容153

第四节 服务环境规范159

一、服务环境与理想服务环境的创造159

二、服务环境规范的基本内容165

第六章 商业银行服务态度规范169

第一节 服务态度与服务态度规范的内容170

一、服务态度的基本涵义170

二、树立正确的服务态度173

第二节 服务语言规范181

一、为什么要规范服务语言181

二、服务语言的基本要求184

第三节 服务仪表规范190

一、为什么要规范服务仪表190

二、银行员工仪表的具体要求192

第七章 商业银行的服务营销（一）201

一、在华外资银行的基本情况202

第一节 外资银行在中国市场营销分析202

二、外资银行营销模型分析203

第二节 我国商业银行服务营销现状与原因222

一、我国商业银行服务营销发展的现状222

二、我国商业银行服务营销起步的机遇225

第八章 商业银行的服务营销（二）230

第一节 我国商业银行服务营销的基本思路230

一、树立大市场营销观念230

二、确立正确的目标模式232

三、确定服务营销战略235

四、选择正确的服务营销策略241

一、CS战略导入249

第二节 案例分析249

二、定位战略261

三、服务营销的战略与策略的统一268

第九章 国有商业银行服务专论279

专论一 谈工商银行的“双C”战略279

专论二 对工商银行服务的再认识288

专论三 改进服务无止境299

专论四 论建设银行龙卡的市场营销战略304

附录314

Ⅰ 各行服务规范314

Ⅱ ISO9000系列质量管理标准选382

参考文献413