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第一章 导游服务概述1

第一节 导游服务的历史沿革2

一、导游服务的产生与发展2

二、我国导游服务的发展历程6

第二节 导游服务的类型与内容9

一、导游服务的概念9

二、导游服务的类型9

三、导游服务的内容11

第三节 导游服务的性质与特点12

一、导游服务的性质12

二、导游服务的特点15

第四节 导游服务的质量管理17

一、导游服务的质量标准17

二、导游服务的质量管理21

第五节 导游服务的发展趋势25

一、旅游需求的发展趋势25

二、导游服务的发展趋势25

本章小结28

思考题29

第二章 导游员30

第一节 导游员及其分类31

一、导游员的概念31

二、导游员的分类32

第二节 导游员的职责35

一、导游员的基本职责35

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游员的职责36

第三节 导游员的基本素养38

一、良好的思想品德38

二、渊博的知识39

三、较强的独立工作能力41

四、较高的导游技能42

五、较强的竞争意识与进取精神43

六、健康的身心43

第四节 导游员的职业道德与行为规范44

一、导游员的职业道德44

二、导游员的行为规范45

第五节 导游员的培训与考核46

一、导游员的培训46

二、导游员的考核50

本章小结54

思考题54

第三章 导游服务规程55

第一节 地方陪同导游服务规程56

一、接待前的准备工作56

二、迎接服务60

三、入店服务62

四、核对、商定日程63

五、参观游览服务64

六、其他服务66

七、送站服务69

八、善后工作72

第二节 全程陪同导游服务规程73

一、接待前的准备工作73

二、首站接待服务74

三、入住饭店服务74

四、核对、商定日程74

五、各站服务75

六、离站服务76

七、途中服务76

八、抵站服务76

九、末站服务77

十、后续工作77

第三节 领队服务规程78

一、服务准备78

二、全程陪同服务79

三、后续工作81

第四节 景区（点）导游服务规程81

一、服务准备81

二、导游服务82

三、送别服务82

第五节 散客导游服务规程83

一、接站服务83

二、导游服务85

本章小结86

思考题87

第四章旅游者个别要求及问题的处理88

第一节 旅游者个别要求的处理原则89

一、遵纪守法原则89

二、合理而可能原则90

三、认真倾听、耐心解释原则90

四、尊重旅游者原则90

第二节 住房、餐饮、购物、娱乐方面个别要求的处理90

一、住房方面个别要求的处理91

二、餐饮方面个别要求的处理91

三、购物方面个别要求的处理93

四、娱乐活动方面个别要求的处理94

第三节 要求自由活动的处理94

一、一般情况下允许旅游者自由活动94

二、特殊情况应劝阻旅游者自由活动95

第四节 转递物品和信件要求的处理95

一、要求转递物品的处理95

二、要求转递信件和资料的处理96

三、要求收件人是外国驻本国使、领馆及其工作人员的处理96

第五节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理96

一、要求探视亲友活动的处理96

二、要求亲友随团活动的处理97

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理97

一、要求中途退团的处理97

二、要求延长旅游期限的处理98

第七节 旅游者越轨行为的处理98

一、越轨行为的预防措施98

二、越轨行为的处理原则99

三、几种典型越轨行为的处理办法99

本章小结101

思考题102

第五章 接待事故的预防与处理103

第一节 事故的预防与处理的原则104

一、事故的性质104

二、事故的预防与处理原则105

第二节 规程性事故的预防与处理106

一、漏接、空接、错接事故的预防和处理106

二、旅游活动计划和日程变更的处理108

三、误机（车、船）事故的预防和处理109

第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理110

一、旅游者走失的预防和处理110

二、旅游者患病、死亡问题的处理111

第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理114

一、证件、钱物、行李遗失的预防114

二、遗失证件的处理114

三、丢失钱物的处理115

四、行李遗失的处理116

第五节 其他事故的预防与处理117

一、交通事故117

二、治安事故118

三、火灾事故119

四、食物中毒120

本章小结121

思考题122

第六章 导游服务技能123

第一节 组织协调技能124

一、树立良好形象125

二、协调好各种关系128

三、组织好游览活动131

第二节 沟通技能132

一、向旅游者提供心理服务132

二、调节旅游者的审美行为137

第三节 讲解技能143

一、导游讲解应遵循的原则143

二、常用的导游讲解技法145

第四节 特殊旅游者服务要旨149

一、对儿童的接待149

二、对高龄旅游者的接待150

三、对残疾旅游者的接待151

四、对宗教界人士的接待152

五、对有特殊身份和地位旅游者的接待152

本章小结154

思考题155

第七章导游语言艺术与导游词的创作156

第一节 导游语言概述157

一、导游语言的表达方式157

二、导游语言的特点161

三、导游语言的功能162

第二节 导游语言的基本要求和163

运用原则163

一、导游语言的基本要求163

二、导游语言的运用原则164

第三节 导游语言技巧165

一、称谓的语言技巧165

二、交谈的语言技巧166

三、劝服的语言技巧166

四、提醒的语言技巧166

五、回绝的语言技巧167

六、道歉的语言技巧168

第四节 导游语言的艺术风格169

一、导游语言艺术风格的内涵169

二、导游语言艺术风格的主要类型170

三、个性化导游语言艺术风格的培养171

第五节 导游词的概念与功能172

一、导游词的概念172

二、导游词的特点173

三、导游词的功能174

第六节 导游词的创作175

一、导游词的表述方法175

二、书面导游词的写作要求176

三、导游词的创作流程与要领177

本章小结181

思考题182

第八章 导游服务的相关知识183

第一节 入出境知识184

一、常规入出境手续184

二、入出境证件184

三、海关手续186

四、边防检查、安全检查和卫生检疫189

第二节 交通知识192

一、航空客运192

二、铁路客运195

三、公路客运197

四、水路客运198

第三节 货币、保险知识199

一、货币知识199

二、保险知识200

第四节 礼节礼貌常识202

一、礼仪通则202

二、见面与介绍礼仪203

三、致意礼仪207

第五节 旅游卫生保健、安全知识209

一、旅游卫生保健常识209

二、旅游安全知识212

第六节 其他知识214

一、国际时差214

二、摄氏、华氏换算215

三、度量衡换算（常用）215

本章小结216

思考题217

附录1《导游服务质量》（GB/T15971—1995）218

附录2《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/T004—1997）226

附录3导游人员管理条例229

附录4导游人员管理实施办法232

参考文献218