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第1章 项目质量管理导论1

1.1项目与项目质量1

1.1.1项目1

1.1.2项目质量2

1.2项目质量管理概论10

1.2.1质量管理及其发展史概略10

1.2.2项目质量管理概述19

1.2.3项目质量管理概念模型21

1.3项目质量管理原则23

1.3.1以顾客为关注焦点23

1.3.2领导作用23

1.3.3全员参与24

1.3.4过程方法24

1.3.5管理的系统方法25

1.3.6持续改进26

1.3.7以事实为决策基础26

1.3.8与供应商保持互利的关系26

1.4项目质量管理的基本原理27

1.4.1系统原理27

1.4.2 PDCA循环原理27

1.4.3全面质量管理原理31

1.4.4质量控制原理32

1.4.5质量保证原理32

1.4.6合格控制原理34

1.4.7监督原理35

第2章 项目质量策划41

2.1项目质量策划概述41

2.1.1项目质量策划的含义41

2.1.2项目质量策划的作用43

2.1.3项目质量策划的内容与程序44

2.2项目质量策划的方法与工具49

2.2.1质量功能展开技术（QFD）50

2.2.2成本收益分析法59

2.2.3质量标杆法（Benchmarking）60

2.2.4流程图法61

2.2.5实验设计法66

2.2.6质量成本分析法66

2.3项目质量策划的结果——项目质量计划67

2.3.1项目质量计划的定义68

2.3.2编制项目质量计划的基本要求69

2.3.3项目质量计划编制的流程70

2.3.4项目质量计划编制的依据70

2.3.5项目质量计划的输出71

2.3.6实施、检查与调整72

第3章 项目质量保证79

3.1项目质量保证概述79

3.1.1质量保证的概念79

3.1.2项目质量保证的内涵80

3.1.3项目质量保证的逻辑框架82

3.1.4项目质量保证的实施价值82

3.2项目质量保证活动的内容83

3.2.1项目质量保证的分类83

3.2.2项目质量保证活动的主要依据83

3.2.3项目质量保证的基本内容84

3.2.4项目全生命周期的质量保证活动88

3.3项目质量保证的工具和方法90

3.3.1过程方法90

3.3.2项目质量管理体系的建立93

3.3.3项目质量管理体系的审核99

3.3.4项目质量管理体系的认证109

第4章 项目质量控制120

4.1概述120

4.1.1项目质量控制的概念120

4.1.2项目质量管理控制过程122

4.1.3项目质量控制的基本原理123

4.1.4项目质量控制的程序127

4.1.5项目质量控制的阶段控制129

4.1.6项目质量管理目标控制的重点和主要内容130

4.2数据的波动性131

4.2.1产生数据变异的原因分析131

4.2.2控制产生变异的方法133

4.3质量数据分析134

4.3.1质量数据及其特点134

4.3.2质量数据的采集方法135

4.3.3质量数据变异的数字特征及其度量138

4.4过程能力分析139

4.4.1过程能力140

4.4.2过程能力指数及其计算140

4.4.3过程能力的分析及实例142

4.4.4过程能力的调查144

4.4.5项目质量控制的常用工具144

第5章 项目质量经济169

5.1质量、成本与利润169

5.2项目成本与项目质量成本170

5.2.1项目成本170

5.2.2项目质量成本171

5.3项目质量经济分析175

5.3.1质量经济性原理176

5.3.2质量经济分析176

5.4项目质量成本管理177

5.4.1质量与成本的关系177

5.4.2开展项目质量成本管理的必要性178

5.4.3质量成本管理的特点和功能179

5.4.4质量成本管理工作要点180

5.4.5质量成本数据的收集181

5.4.6质量成本核算182

第6章 项目质量持续改进191

6.1项目质量持续改进的概念191

6.1.1项目质量持续改进的主要对象191

6.1.2项目质量持续改进的主体192

6.1.3项目质量持续改进的原则192

6.1.4项目质量持续改进的特征195

6.2项目质量持续改进与传统项目质量管理195

6.3项目质量持续改进与质量管理过程模式196

6.4项目质量持续改进需要的环境条件197

6.4.1对组织管理者的要求197

6.4.2创造持续改进的质量文化199

6.4.3营造持续改进的内部环境200

6.4.4有明确的质量改进目标并不断追求新的更高的目标200

6.5项目质量持续改进的压力与观念的转变201

6.6项目质量持续改进的主要过程概略203

6.6.1识别改进机会203

6.6.2改进策划204

6.6.3改进的实施与监控206

6.7项目质量持续改进的概念模式210

第7章 项目质量管理的基础工作222

7.1质量教育工作222

7.1.1质量教育的意义222

7.1.2质量教育的具体要求223

7.1.3质量教育基本内容224

7.1.4加强质量教育的主要措施228

7.2标准化工作229

7.2.1标准与标准化229

7.2.2标准中的质量要求232

7.2.3标准化与质量管理的关系233

7.3计量工作236

7.3.1计量工作的意义236

7.3.2计量工作的任务237

7.3.3计量工作主要环节238

7.4质量信息工作238

7.4.1质量信息含义、来源和作用239

7.4.2质量信息反馈的基本要求240

7.4.3质量信息的管理240

7.5质量责任制241

7.5.1建立质量责任制的意义241

7.5.2如何建立质量责任制242

7.6质量文化243

7.6.1质量文化的含义243

7.6.2质量文化的特征243

7.6.3质量文化建设244

第8章 服务质量与顾客关系管理246

8.1顾客服务与现代服务型企业246

8.1.1顾客服务的兴起246

8.1.2现代服务型企业248

8.1.3服务质量的特点249

8.2关注顾客的重要性250

8.2.1关注顾客的重要性250

8.2.2顾客满意与顾客忠诚252

8.2.3构建以顾客价值为核心的服务观254

8.3顾客满意度指数测评256

8.3.1满意度测评的分类及原则256

8.3.2顾客满意度测评的步骤258

8.3.3顾客满意度指数的理论模型259

8.4顾客关系管理265

8.4.1顾客关系管理对企业的影响266

8.4.2顾客关系管理策略266

8.4.3顾客关系管理系统（CRMS）架构269

8.4.4 CRM中的呼叫中心269

参考文献281