图书介绍
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- 金正昆，王旭编著 著
- 出版社： 北京：北京师范大学出版社
- ISBN：9787303121601
- 出版时间：2011
- 标注页数：222页
- 文件大小：81MB
- 文件页数：237页
- 主题词：金融－商业服务－礼仪－教材
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图书目录
第一章金融服务与礼仪规范1
第一节 金融服务的特点与价值1
一、金融服务的特点1
二、金融服务的价值3
三、国外金融业的服务特点3
四、金融业提升服务质量的关键5
第二节 金融服务礼仪概述7
一、金融服务礼仪的概念7
二、金融服务礼仪的特征8
三、金融服务礼仪的原则10
四、金融服务礼仪的作用11
第二章 金融服务的职业形象14
第一节 仪容规范14
一、个人卫生15
二、仪容修饰16
第二节 仪态规范22
一、站姿22
二、坐姿25
三、行姿29
四、蹲姿33
五、表情34
六、手势37
七、日常行礼40
第三节 服饰规范43
一、遵循原则43
二、职业服装45
三、西服套装47
四、饰物佩戴51
五、工作用品53
第四节 语言规范54
一、礼貌用语55
二、文明用语56
三、行业用语59
四、通信用语67
第三章金融服务的岗位礼仪75
第一节 岗前准备75
一、心态调整76
二、仪容仪表检查77
三、岗前培训78
四、例会实施79
五、岗前准备79
第二节 柜台服务82
一、基本职责83
二、服务流程84
三、礼仪规范84
第三节 客户接待92
一、主要职责92
二、服务要领93
三、礼仪规范94
四、重点客户接待99
第四节突发事件处理104
一、常见的类型104
二、处理的原则104
三、操作的规范106
第五节 其他岗位服务112
一、基本要求112
二、保洁规范113
三、安保规范113
第四章 金融服务的营销礼仪115
第一节 电话营销115
一、基本要求116
二、主要规范117
第二节网络营销122
一、基本要求122
二、主要规范124
第三节 接触营销126
一、基本要求126
二、主要规范128
第四节关系营销134
一、基本要求134
二、主要规范136
第五章金融服务的沟通礼仪139
第一节 金融服务沟通的概述139
一、沟通的要素139
二、沟通的目的143
三、沟通的方式144
第二节 金融服务沟通的要求147
一、端正心态147
二、关心他人151
三、主动沟通152
第三节 金融服务沟通的操作153
一、沟通过程153
二、沟通障碍155
三、沟通技巧157
第四节 金融服务的网络沟通173
一、网络沟通与传统沟通的比较173
二、网络沟通的技巧174
第六章 金融服务的公关礼仪179
第一节 金融服务的公关礼仪概述179
一、金融服务的公关活动179
二、金融服务的公关礼仪的原则180
第二节 拜访183
一、拜访的基本要求183
二、拜访礼仪的规范184
第三节 会见、会谈189
一、会见、会谈的基本要求189
二、会见、会谈礼仪的规范190
第四节 接待192
一、接待的基本要求192
二、接待礼仪的规范193
第五节 馈赠197
一、馈赠的基本要求198
二、馈赠礼仪的规范200
第六节 宴会202
一、宴会的基本要求202
二、宴会礼仪的规范206
第七节 涉外交往208
一、涉外交往的基本要求208
二、涉外礼仪的规范210
参考文献220
后记221