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第一章销售礼仪2

第一节 仪容仪表2

一、男性仪容仪表要求2

二、女性仪容仪表要求3

第二节 着装要求7

一、男性着装7

相关知识：领带的选择要领与适用场合8

二、女性着装9

相关知识：戒指的佩戴意义10

第三节 言行举止10

一、站姿10

二、坐姿11

三、走姿12

相关知识：走姿练习12

四、手势13

相关知识：名片使用礼仪14

五、上下楼梯礼仪14

六、进出电梯礼仪15

七、出入房间礼仪15

八、微笑15

第四节 观察（看和听）的礼仪16

一、看的礼仪16

二、聆听的礼仪16

第五节 送礼与用餐礼仪18

一、送礼18

二、用餐20

第二章 销售业务知识26

第一节 了解并创造客户需求26

一、了解客户需求的作用26

二、客户的需求特征27

三、如何了解客户需求29

相关知识：销售中发问的原则31

四、如何创造客户需求34

第二节 喜爱并相信自己销售的产品37

一、熟悉推销的产品37

二、喜爱自己推销的产品40

三、对你销售的产品应充满信心41

四、要相信所推销产品的价格具有竞争力41

相关知识：要随时关注竞争对手的动态41

第三节 善用推销工具44

一、推销工具的功能44

二、推销工具的类别45

三、推销工具的运用47

第三章 销售业务流程54

第一节 寻找潜在客户54

一、谁是你的客户54

二、客户为什么购买你的产品或服务55

三、客户是如何做出选择的56

四、怎样寻找潜在客户58

五、怎样收集潜在客户的信息61

第二节 客户资格审查63

一、客户资格审查的内容63

二、客户需求审查64

三、客户支付能力审查65

四、客户购买决策权审查67

五、简便的客户资格审查法69

六、建立客户档案70

第三节 接近客户的准备71

一、掌握客户背景资料72

二、制定销售访问计划75

三、约见客户78

四、处理预约拒绝82

第四节 拜访客户84

一、拜访前的准备84

二、开启双方交谈的话题86

三、营造轻松的沟通气氛88

四、制造再次拜访的机会91

第五节 销售陈述94

一、销售陈述前的准备工作94

二、做好事实调查95

三、进行产品说明97

四、销售陈述中常遇到的尴尬及应对策略100

第六节 处理客户异议103

一、面对异议要有正确的态度103

相关知识：异议的三种类型104

二、设计异议处理标准应答语105

三、分析客户异议产生的原因105

四、把握异议处理的时机106

五、灵活运用异议处理的方法107

第七节 促成交易110

一、达成交易的基本要素110

二、达成交易的时机111

三、消除成交的障碍111

四、识别购买信号113

五、促成交易达成的技巧116

第四章 销售货款管理122

第一节 收款工作要领122

一、收款前的准备工作122

二、收款时需注意事项124

三、收款后的工作125

第二节 成功追收货款126

一、货款催收的方法126

二、货款催收的要点127

三、客户常见逃债借口及应对技巧128

四、货款拖欠日久行动升级的方法130

第三节 加速货款回笼131

一、购销合同应标明货款结算细则131

二、要有强烈的回款意识131

三、坚持公司的结算原则131

四、尽量避免回款缺陷132

五、深谙客户的经营现状132

第四节 怎样预防货款流失133

一、调查客户信用133

二、尽量完善交易程序与充分保留交易证据135

三、要定期对账136

四、要时刻关注异常情况136

第五章 客户关系维护140

第一节 做好售后服务140

一、适时回访、知晓情况140

二、妥善处理投诉141

三、处理好退换货及索赔143

第二节 客户关怀145

一、客户关怀的黄金法则145

二、客户关怀的方法146

第三节 客户关系管理148

一、建立客户档案148

二、客户分级管理150

三、建立伙伴关系151

四、建立私人友谊促进长期合作152

参考文献155