图书介绍
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- 刘晓萍，崔春芳著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516400586
- 出版时间：2012
- 标注页数：306页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：316页
- 主题词：饭店－商业服务
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图书目录
第一篇 酒店服务认知1
第一章 酒店服务的基本认识3
一、浅说服务与优质服务4
二、酒店服务理念14
第二章 酒店传统服务24
一、酒店服务中的“五心”26
二、礼貌服务44
三、主动服务56
四、亲情服务60
五、跟踪服务65
六、VIP服务77
七、贴身管家服务84
八、“金钥匙”服务93
第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望105
第三章 超越顾客的期望107
一、顾客的期望108
二、超越顾客的期望117
第四章 超越期望的服务方式123
一、个性化服务123
二、细微化服务138
三、人性化服务144
四、超值化服务152
第三篇 新概念打造酒店卓越服务159
第五章 酒店服务误区161
一、顾客投诉的真相162
二、服务过剩是一个圈套172
第六章 酒店服务方式创新178
一、实时服务180
二、距离服务185
三、隐形服务189
四、智能服务195
五、快乐服务207
六、套餐服务213
七、低碳服务222
八、差异化服务236
第七章 从优秀走向卓越257
一、卓越服务三步走258
二、建立服务优势290
参考文献302