图书介绍
出租汽车客运服务质量管理理论与实践PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 姚志刚，袁球明著 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：9787513602624
- 出版时间：2012
- 标注页数：269页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：280页
- 主题词：出租汽车－旅客运输－服务质量－质量管理体系－研究－世界
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图书目录
第1章 出租汽车客运及其政府监管政策1
1.1 出租汽车客运1
1.1.1 市场形态2
1.1.2 经营方式5
1.1.3 服务特性8
1.2 出租汽车客运的产业定位10
1.2.1 产业特征10
1.2.2 功能定位11
1.3 出租汽车客运政府监管趋势13
1.3.1 监管方式13
1.3.2 监管目标16
1.3.3 发展趋势18
1.4 我国出租汽车客运服务质量监管实践21
1.4.1 监管机构沿革21
1.4.2 服务质量监管制度建设22
1.4.3 出租汽车客运服务国家标准24
第2章 出租汽车客运服务质量管理理论基础29
2.1 出租汽车客运服务质量及其特征29
2.1.1 服务质量及其特性29
2.1.2 服务质量度量方法32
2.1.3 出租汽车客运服务质量及其特性35
2.2 出租汽车客运服务质量差距模型38
2.2.1 服务质量差距模型38
2.2.2 出租汽车客运服务质量差距模型39
2.2.3 出租汽车客运服务质量改善对策41
2.3 出租汽车客运服务质量管理体系43
2.3.1 质量管理及其标准化43
2.3.2 服务质量管理基本原则44
2.3.3 服务质量管理体系构建目标45
2.3.4 服务质量管理体系构建步骤46
2.4 出租汽车客运服务补救管理48
2.4.1 服务补救管理及其特点48
2.4.2 服务补救过程管理53
2.4.3 服务失败预应过程管理54
2.4.4 服务补救反应过程管理57
2.5 出租汽车客运服务质量管理中的道德风险问题60
2.5.1 道德风险的内涵60
2.5.2 道德风险形成机理分析66
第3章 出租汽车客运服务质量管理实践：以杭州市为例70
3.1 杭州市出租汽车客运业基本情况70
3.1.1 发展历程70
3.1.2 运力结构71
3.1.3 产业结构78
3.2 杭州市出租汽车客运服务质量监管概况80
3.2.1 乘客投诉状况81
3.2.2 运政违章状况86
3.2.3 交通违章状况93
3.3 杭州市出租汽车客运服务质量管理体系97
3.3.1 管理组织结构97
3.3.2 外部监管体系100
3.3.3 法律法规建设102
第4章 出租汽车客运服务质量调查与分析108
4.1 出租汽车客运服务质量问卷设计与调查安排108
4.1.1 问卷设计108
4.1.2 问卷测试与完善109
4.1.3 调查安排112
4.1.4 调查实施114
4.2 出租汽车客运感知服务质量调查结果分析117
4.2.1 乘客问卷调查结果117
4.2.2 驾驶员问卷调查结果128
4.2.3 企业管理者问卷调查结果133
4.2.4 行业管理者问卷调查结果137
4.2.5 服务质量问卷调查结果对比分析142
4.3 出租汽车客运服务质量重要程度调查结果分析147
4.3.1 乘客调查结果147
4.3.2 驾驶员调查结果148
4.3.3 企业管理者调查150
4.3.4 行业管理者调查151
4.3.5 服务质量管理关键因素识别153
第5章 出租汽车客运服务质量度量方法与应用159
5.1 因子载荷加权SERVQUAL度量方法159
5.1.1 因子分析法159
5.1.2 加权SERVQUAL160
5.1.3 数据分析与讨论162
5.2 SERVOUAL与SERVPERF方法比较166
5.2.1 未加权情况下的度量方法对比166
5.2.2 加权情况下的度量方法对比169
5.3 区间估计修正 IPA的出租汽车客运服务质量分析173
5.3.1 IPA基本原理173
5.3.2 区间估计修正IPA分析174
5.3.3 数据分析与讨论176
5.4 出租汽车客运感知服务质量评价排序方法179
5.4.1 指标筛选180
5.4.2 TOPSIS排序法181
5.4.3 VIKOR排序法182
5.4.4 数据处理与分析183
5.5 出租汽车客运服务质量感知差距实证分析188
5.5.1 出租汽车客运服务差距模型188
5.5.2 调查结果188
5.5.3 差距对比与分析190
第6章 出租汽车客运企业服务质量综合考核评价194
6.1 出租汽车客运企业服务质量综合评价思路194
6.1.1 考核评价体系结构194
6.1.2 考核评价流程196
6.1.3 考核评价内容197
6.2 出租汽车客运企业服务质量综合考核指标体系198
6.2.1 指标体系设计要求与原则199
6.2.2 指标体系构建方法202
6.2.3 指标含义与属性值计算207
6.2.4 指标赋值与标准化217
6.3 出租汽车客运综合服务质量考核方法228
6.3.1 方法简介228
6.3.2 指标权重确定方法229
6.3.3 考核实施步骤240
6.3.4 考核评价建议241
附表4.1 出租汽车客运感知服务质量乘客调查表（SEVERPERF）245
附表4.2 出租汽车客运感知服务质量乘客调查表（SERVQUAL）247
附表4.3 出租汽车客运感知服务质量驾驶员调查表250
附表4.4 出租汽车客运感知服务质量经营者调查表252
附表4.5 客运出租汽车服务质量行业管理者调查表254
附表4.6 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度乘客调查表256
附表4.7 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度驾驶员调查表258
附表4.8 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度企业管理者调查表260
附表4.9 出租汽车客运服务质量构成要素重要程度行业管理者调查表262
参考文献264