图书介绍
顾客关系管理 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 江林主编 著
- 出版社： 北京：首都经济贸易大学出版社
- ISBN：9787563820887
- 出版时间：2013
- 标注页数：366页
- 文件大小：165MB
- 文件页数：377页
- 主题词：企业管理－销售管理
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图书目录
第一章 顾客与顾客关系管理1
第一节 顾客的含义与分类1
第二节 顾客关系管理的性质与功能6
第三节 顾客关系管理的产生与发展13
第四节 顾客关系管理理论的应用26
第二章 顾客心理与行为34
第一节 顾客的心理过程34
第二节 顾客的个性心理结构41
第三节 顾客的态度、需要和动机51
第四节 顾客购买决策与行为63
第三章 顾客关系调查与目标顾客选择71
第一节 顾客关系调查71
第二节 顾客细分与目标市场选择80
第三节 目标顾客的寻找和选择88
第四节 关键顾客的识别与选择94
第五节 潜在顾客的开发与转化99
第四章 顾客价值的构成与最大化107
第一节 顾客价值理论与理论演进108
第二节 顾客让渡价值的构成与分析116
第三节 顾客相对价值分析122
第四节 顾客生命周期价值模型127
第五节 顾客价值最大化134
第五章 顾客满意与满意度145
第一节 顾客满意的意义及影响因素146
第二节 顾客满意度研究153
第三节 顾客满意的实现途径161
第四节 顾客满意度指数166
第六章 顾客忠诚的形成与培养171
第一节 顾客忠诚的形成172
第二节 顾客的品牌忠诚度178
第三节 顾客忠诚度的测量与分析180
第四节 顾客忠诚度的培养和提高186
第七章 顾客关系的维系与保特195
第一节 顾客的流失与背叛196
第二节 正确处理顾客不满201
第三节 维系顾客的途径205
第四节 开展关系营销213
第八章 顾客沟通与整合营销传播222
第一节 顾客沟通的含义223
第二节 顾客沟通的过程与渠道227
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划233
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估244
第九章 CRM——现代顾客关系管理系统252
第一节 CRM的内涵与性质253
第二节 CRM的实施步骤和方法260
第三节 实施CRM的支持系统272
第四节 CRM的实施现状与发展280
第十章 顾客服务管理290
第一节 服务理念与顾客服务管理291
第二节 影响顾客服务管理的因素297
第三节 建立高效率的顾客服务机制302
第四节 加强顾客服务机制的有效运作310
第十一章 学习型顾客关系319
第一节 顾客学习与学习顾客320
第二节 建立学习型顾客关系325
第三节 教育与培训顾客332
第四节 顾客参与（DIY）与顾客体验338
第十二章 顾客权益保护352
第一节 顾客权益保护的历史352
第二节 顾客权益保护的内容和现状355
第三节 保护顾客权益的企业责任359
参考文献365