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1 让服务文化牵引1

银行服务的特征1

定位——银行服务发展的最高阶段2

服务——商业银行的唯一产品3

客户——员工的衣食父母3

有偿服务——无须感谢7

关注——在意每一位客户的感受7

尊重——客户的地位至高无上8

自信——每位员工都代表银行9

情感——让客户感到欠银行的10

文化——营造一种服务高尚的氛围10

2 让服务要诀导航11

热情——使客户感到春天般的温暖11

协作——为客户提供系统化的服务13

礼貌——让客户享受至尊至善的礼遇15

负责——为客户提供负责到底的服务15

快捷——为客户提供高效便捷的服务16

准确——为客户提供恰当到位的服务19

3 让服务体系完善21

服务体系——完善的系统管理21

优质服务的基本设计——对外服务和对内支援25

鲜明个性化的香港银行服务——差异化27

呼叫中心的随叫随到服务——便利快捷29

识别系统的规范与统一——品牌36

4 让服务形象光亮50

完美的整体服务形象——内在和外在的统一体50

银行形象——赢得公众的至要51

员工形象——银行的第一“门面”52

5 让服务信息畅通57

客户信息——一切以客户为导向57

同业信息——算算对方手中的牌58

商业情报——竞争中的耳和目59

6 让服务环境优雅61

装饰——让银行美起来61

环境——给客户尽可能多的方便62

核心——专业化的环境管理省心省力63

7 让服务窗口明亮64

大堂服务——让每位进入银行的客户留下64

柜台服务——让每位客户满意66

电子机具服务——24小时风雨无阻66

客户账户管理67

8 让服务产品完整70

业务品种的特点——根据客户需求出发70

业务品种的种类——在金融领域内施展手脚75

9 让服务特色突出104

职业化服务——训练有素、规范化104

交付服务——无形与有形服务组合的系统105

个性化服务——度身定做、量体裁衣107

电子化服务——超越时空、个性化108

10 让服务培训主导112

培训的地位——领导重视、行员积极112

培训的内容——源于实践、更新知识113

培训的形式——分级培训、注重实效115

11 让服务宣传有效117

注重宣传公关——与媒体积极互动118

注重宣传内容——看准对象、打动人心118

注重宣传效果——精心策划、从长计议119

注重宣传形式——灵活多样、遍地开花119

12 让营销服务实用125

核心——扩大和巩固客户群126

着力点——营销服务要选准128

营销服务手段——推陈出新128

营销研究——为营销银行产品打造坚实基础150

13 让服务创新精彩152

服务创新的目标——吸引市场以外的客户153

网上银行——服务创新的一次革命153

14 让服务支援系统信赖155

电讯管理——安全、准确、快速156

餐厅管理——卫生、方便、自负盈亏156

行产管理——明白、价廉、物美156

文件管理——集中、严密、高效157

交通工具管理——职业、守规、公私分明157

15 让客户投诉机制灵活159

客户投诉——诊断银行服务的透视镜159

投诉者——银行依赖的朋友160

服务重点——不满意的客户身上162

对外服务——银行业务也有售后服务164

对内服务——在内部管理上也实行投诉制164

价值——优质服务也是金钱165

遗憾——银行在劣质服务上的盲点166

标准——银行眼中的优质服务166

简单——平息客户对服务抱怨的技巧167

欢迎——重视开发投诉资源168

16 让服务人员管理超越169

服务人员的选择与培养——不拘一格169

服务人员的组织——紧密一体173

服务领导人员——管理讲究全面176

服务人员的管理——强调团队178

服务人员的督导——着重日常187

17 让服务制度管理智慧190

制度治行——香港银行管理的精髓190

岗位责任制——管人的尺度和标准192

服务纪律——严格分明的员工奖罚尺度193

服务廉洁制度——以法律为支撑的管理屏障195

18 让服务激励机制发力198

效果——实行有效的服务考核198

激励——实行有效的服务奖励201

利益——实行有效的利益驱动201

处罚——实行有效的服务惩罚203

19 让服务时间管理控制204

人员——有效使用人力资源205

效率——有效利用工作时间205

成功的关键——树立时间观念205

管理——合理使用支行经理的时间206

20 让服务效率管理制胜207

今日事今日毕——银行对每个员工的基本要求207

快人一拍——银行加快管理节奏的标准208

实用高效——银行效率管理中的原则208

敢于向传统挑战——银行向全体管理人员提出的要求208

同舟共济——减少部门之间摩擦、提高整体效率209

有所侧重——在提高效率中事半功倍209

21 让服务质量管理为核心210

服务质量管理的实施——从七个阶段做起211

服务品质管理的成效——影响银行的各个方面212

22 让效益管理丰收213

主业务——增加贷款的收益213

精打细算——增加非优惠业务收益214

效果——增加利润的使用效益214

推动——发挥利润指标的作用215

23 让服务成本管理结果216

标准——服务预算的制定216

措施——服务成本控制218

有效途径——降低服务成本的有效途径222

24 让服务操作管理系统化224

组织严密——井然有序224

职责分明——层次清晰225

操作细致——一丝不苟225

25 让服务网点管理专业228

中心化管理——网点的核心229

专业管理——网点的中轴232

人事专业管理——网点的一体化232

重点管理——网点的“弹钢琴”233

吉利——建网点也要看风水234

照顾——新网点不寻常的待遇234

集中——支行的总务集成235

鞭策——支行等级管理235

领导——支行班子合理配置235

负面影响——抵消银行机构撤销后的影响236

统一——支行管理也有规定动作236

26 让服务安全管理放心237

危机管理——风险测算和应急方案237

专业管理——内控机制和专业部门“双控制”238

制度建设——管理制度覆盖安全的方方面面240

附录1 境外银行特种银行服务245

附录2 服务标准267