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第1章 现代推销概述1

引例1——应聘销售部经理助理2

1.1 现代推销的含义2

1.1.1 什么是现代推销2

1.1.2 怎样理解现代推销的含义2

1.1.3 推销、市场营销、促销的关系5

1.2 现代推销的作用5

1.3 现代推销的方式6

1.3.1 零级渠道的销售方式6

1.3.2 一级渠道的销售方式8

1.3.3 二级渠道的销售方式8

1.3.4 三级渠道的销售方式9

1.4 现代推销的程序10

1.4.1 准备工作10

1.4.2 制定推销计划10

1.4.3 寻找客户10

1.4.4 接近客户11

1.4.5 推销洽谈11

1.4.6 处理客户异议11

1.4.7 促成交易12

1.4.8 客户管理12

1.4.9 推销管理12

1.5 推销模式12

1.5.1 爱达模式（AIDA）12

1.5.2 迪伯达模式（DIPPDA）14

1.5.3 埃德帕模式（IDEPA）14

1.6 推销员应具备的素质和能力15

1.6.1 素质要求15

1.6.2 能力要求17

1.7 推销观念19

1.7.1 产品导向推销观念19

1.7.2 技巧导向推销观念19

1.7.3 现代推销观念20

本章小结120

练习与实训121

阅读材料1——原一平的故事22

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第2章 寻找客户25

引例2——安利公司的成功26

2.1 如何寻找客户26

2.1.1 客户的类型27

2.1.2 寻找客户前的心理准备和基础工作28

2.1.3 客户范围的确定28

2.1.4 寻找客户的途径30

2.2 客户资格审查37

2.2.1 客户需求审查——是否需要38

2.2.2 客户支付能力审查——是否有钱购买40

2.2.3 客户购买决策权审查——是否能“当家做主”41

本章小结243

练习与实训243

阅读材料2——顺藤摸瓜找客户46

阅读材料3——老大娘卖水果46

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第3章 制定推销计划49

引例3——优秀推销员的时间安排50

3.1 推销计划的作用和类型50

3.1.1 推销计划的作用50

3.1.2 推销计划的类型51

3.2 部门推销计划的编制程序52

3.2.1 分析现状52

3.2.2 确定推销目标53

3.2.3 分配推销任务54

3.2.4 编制综合推销计划55

3.2.5 执行并检测计划55

3.3 个人推销计划的编制程序56

3.3.1 对潜在客户的情况调查57

3.3.2 确定推销活动的具体目标57

3.3.3 研究推销策略58

3.3.4 制定个人推销计划59

3.3.5 推销计划的实施61

本章小结361

练习与实训362

阅读材料4——忠告年轻推销员：推销也要积累资本63

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第4章 接近客户65

引例4——推销员的形象作用66

4.1 接近客户前的准备66

4.1.1 初次准备67

4.1.2 日常准备70

4.2 约见客户71

4.2.1 约见内容72

4.2.2 约见方式73

4.3 如何接近客户76

4.3.1 接近客户的步骤77

4.3.2 接近客户的技巧79

4.3.3 接近客户的基本方法81

本章小结486

练习与实训487

阅读材料5——投其所好88

阅读材料6——服装店经营技巧之接近客户88

阅读材料7——不断换位思考没有进不去的门89

友情推荐490

第5章 推销洽谈91

引例5——书店里的对话92

5.1 推销洽谈概述92

5.1.1 推销洽谈的任务93

5.1.2 推销洽谈的原则94

5.1.3 推销洽谈的种类95

5.1.4 推销洽谈的内容96

5.2 推销洽谈的程式97

5.2.1 访问程式97

5.2.2 谈判程式98

5.3 推销洽谈的方法99

5.3.1 提示法100

5.3.2 演示法103

5.4 推销洽谈的语言技巧105

5.4.1 提问技巧106

5.4.2 答复技巧107

5.4.3 倾听技巧107

5.4.4 叙述技巧109

5.4.5 报价技巧110

5.4.6 说服技巧111

5.5 与大卖场洽谈的技巧112

5.5.1 谈判前重点准备工作113

5.5.2 与大卖场谈判技巧113

本章小结5115

练习与实训5115

阅读材料8——服装的推销方法116

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第6章 处理客户异议118

引例6——一位售货员的表现119

6.1 客户异议的类型与成因119

6.1.1 客户异议的含义119

6.1.2 客户异议的类型120

6.1.3 客户异议的成因124

6.2 处理客户异议的策略127

6.2.1 正确对待客户异议127

6.2.2 正确选择处理推销障碍的最佳时机129

6.3 处理客户异议的方法132

6.3.1 反驳处理法132

6.3.2 转折处理法134

6.3.3 利用处理法135

6.3.4 补偿处理法137

6.3.5 询问处理法138

6.4 常见客户异议的处理技巧140

6.4.1 如何处理价格异议140

6.4.2 如何处理产品异议141

6.4.3 如何处理需求异议142

6.4.4 如何处理财力异议142

6.4.5 如何处理权力异议143

本章小结6143

练习与实训6143

阅读材料9——做“蜗居族”的代理人也能赚钱145

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第7章 促成交易147

引例7——推销风景服务148

7.1 促成交易的基本策略149

7.1.1 消除成交过程中的心理障碍149

7.1.2 善于捕捉购买信号150

7.1.3 保留一定的成交余地152

7.1.4 灵活机动，随时促成交易153

7.1.5 充分利用最后的成交机会154

7.2 促成交易的方法155

7.2.1 请求成交法155

7.2.2 假定成交法156

7.2.3 选择成交法156

7.2.4 小点成交法157

7.2.5 优惠成交法158

7.2.6 保证成交法158

7.2.7 从众成交法159

7.2.8 最后机会成交法160

7.2.9 小狗成交法160

7.2.1 0富兰克林式成交法161

7.2.1 1无可奈何法162

7.3 签订和履行合同162

7.3.1 买卖合同的特征与内容163

7.3.2 签订买卖合同165

7.3.3 合同的履行和变更166

7.4 成交后的跟踪167

7.4.1 成交后跟踪的意义167

7.4.2 成交后跟踪的内容168

7.5 推销失败的原因171

7.5.1 推销方面的原因171

7.5..2 客户方面的原因174

本章小结7175

练习与实训7175

阅读材料10——向士兵推销保险177

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第8章 客户关系管理178

引例8——某家公司对客户的认识179

8.1 客户管理的内容180

8.1.1 如何对客户进行分类180

8.1.2 客户管理的主要内容及应遵循的基本原则180

8.2 如何建立客户档案181

8.2.1 客户资料卡的填写和管理182

8.2.2 如何搜集客户的详细信息183

8.2.3 如何评估客户的价值184

8.3 如何获得客户的忠诚185

8.3.1 从思想上树立以客户为中心的观念185

8.3.2 了解客户对自己销售产品的满意程度186

8.3.3 与客户建立伙伴关系186

8.3.4 重视客户的意见，妥善处理好客户的抱怨187

8.3.5 积极帮助客户解决问题187

8.3.6 为客户提供新的构思188

8.3.7 用心为客户提供个性化的服务189

8.3.8 以个人魅力吸引客户189

8.4 如何进行大客户的管理189

8.4.1 大客户管理工作的复杂性190

8.4.2 大客户的选择标准和管理办法190

8.5 如何进行客户的投诉管理191

8.5.1 客户投诉的内容192

8.5.2 客户投诉的心理需求分析192

8.5.3 处理客户投诉的方法192

8.5.4 有效处理客户投诉的要点194

本章小结8195

练习与实训8196

阅读材料11——烟草公司要不要实施大客户管理198

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第9章 推销管理200

引例9——威斯汀豪斯电气公司的推销员201

9.1 推销绩效考评201

9.1.1 推销绩效考评的意义201

9.1.2 搜集考评资料202

9.1.3 推销绩效考评的方法202

9.2 推销员的管理和激励204

9.2.1 推销员的管理205

9.2.2 推销员的激励213

9.3 推销组织管理216

9.3.1 推销组织的概念、任务和目标216

9.3.2 建立推销组织217

9.4 渠道管理222

9.4.1 渠道管理的内容222

9.4.2 窜货管理223

本章小结9224

练习与实训9225

阅读材料12——如何开好销售例会225

阅读材料13——娃哈哈集团的窜货管理227

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参考文献229