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第1章 概述1

1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用2

1.2 客户经营的核心理念8

1.3 客户经营的5个关键能力10

理念总结15

理念应用16

实务训练19

第2章 调查客户信息20

2.1 客户信息系统21

2.2 客户调研方法23

2.3 客户调研流程26

2.4 客户调研报告28

理念总结35

理念应用36

实务训练37

第3章 数据挖掘与CRM39

3.1 数据挖掘40

3.2 数据挖掘在CRM中的应用48

理念总结52

理念应用52

实务训练54

第4章 联系客户55

4.1 联系客户概述55

4.2 联系客户的实施58

4.3 联系客户过程中的沟通64

理念总结68

理念应用69

实务训练72

第5章　产品演示74

5.1　产品演示概述75

5.2 产品演示的过程77

5.3　产品演示的技巧78

5.4　客户异议处理82

5.5　促进交易的最后一步86

理念总结92

理念应用93

实务训练95

第6章　公关活动97

6.1　公关活动概述98

6.2　公关活动中的危机管理101

6.3　公关活动礼仪105

理念总结111

理念应用111

实务训练114

第7章　投标116

7.1　招投标概述117

7.2　投标项目的研究与选择122

7.3　投标的技巧125

7.4　投标报价策略及技巧127

理念总结132

理念应用132

实务训练135

第8章 配送137

8.1 配送概述138

8.2 配送网络141

8.3 配送模式147

8.4　配送增值服务150

理念总结152

理念应用153

实务训练155

第9章　售后服务157

9.1　售后服务概述157

9.2　售后服务的实施159

9.3　处理客户投诉170

理念总结172

理念应用172

实务训练175

第10章　新客户开发177

10.1　新客户的理念177

10.2　新客户开发184

理念总结190

理念应用191

实务训练194

第11章 优质客户拓展196

11.1　顾客价值197

11.2　优质客户的内涵199

11.3　优质客户拓展的意义201

11.4　优质客户拓展202

理念总结211

理念应用211

实务训练214

第12章 提升客户满意度216

12.1　客户满意度管理217

12.2　客户忠诚度管理220

12.3　客户体验管理225

12.4　一对一营销227

理念总结231

理念应用232

实务训练234

第13章 CRM应用系统236

13.1　CRM应用系统分类237

13.2　CRM应用系统结构243

13.3 CRM系统的功能模块248

理念总结250

理念应用251

实务训练253

附录　实训报告范本254

附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告254

附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告257

附录3　基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告261

附录4　烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告263

附录5　某配送车介绍范本266

附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告267

附录7　投标报价实训报告269

附录8　药物配送实训报告272

附录9　××汽车企业售后服务运作实训报告273

附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划277

附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告279

附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告281

附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告283

参考文献286