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第一篇 理论篇3

第一章 医疗服务概述3

第一节 医疗服务的内容3

一、就诊前阶段的服务3

二、就诊阶段的服务5

三、诊疗后阶段的服务7

第二节 医疗服务质量9

一、患者的医疗服务需求10

二、医疗服务质量的衡量13

第三节 医疗服务的特性16

一、医患关系的特殊性16

二、医疗服务的公益性19

三、医疗服务的风险性20

四、医疗服务的复杂性24

第二章 医疗服务失误及相关研究26

第一节 医疗服务失误的内涵26

一、服务失误26

二、医疗服务失误的内容30

第二节 医疗服务失误的类型33

一、由医源性原因和非医源性原因导致的服务失误33

二、医院有过失和无过失的服务失误36

第三节 医疗服务失误的成因分析39

一、基于服务交互环节的服务失误成因39

二、基于医院内部服务环节的服务失误成因41

三、基于患者环节的服务失误成因45

四、基于医院与合作伙伴关系的服务失误成因47

五、基于随机因素的影响导致的服务失误47

第四节 患者产生医疗服务失误认知的理论基础48

一、期望一偏差范式（Expectancy-Disconfirmation Paradigm）48

二、归因理论（Attribution Theory）50

三、公平理论（Equity Theory）53

四、信息不对称理论（Asymmetric Information）56

第三章 医疗服务补救及相关研究59

第一节 医疗服务补救的内涵及必要性59

一、服务补救的内涵59

二、医疗服务补救67

三、医疗服务补救与患者忠诚69

四、医疗服务补救与医疗服务品牌的维护79

第二节 医疗服务补救的理论基础83

一、人本原理83

二、有效沟通理论83

三、社会交换理论86

四、执行力理论87

五、基于医患关系的服务补救理论模型88

第三节 医疗服务补救中的两种观点90

一、医疗服务失误的事后补救90

二、医疗服务失误的事前预防91

第二篇 研究篇95

第四章 实证检验：研究设计与前测分析95

第一节 本研究的分析框架95

一、实证研究框架95

二、实证研究的理论假设97

第二节 模型构建和修正97

一、模型构建97

二、量表设计98

第三节 数据收集和使用的方法工具说明113

一、数据收集113

二、分析方法和工具114

第五章 实证调查结果：描述性统计分析116

第一节 人口统计特征分析116

第二节 消费者行为特征分析118

第三节 主量表的描述性分析120

一、操作变量描述120

二、结果变量描述122

第六章 实证检验：结构方程模型与假设检验137

第一节 对情景设计的进一步验证137

一、方差分析（MANOVA）137

二、验证性因子分析（CFA）138

第二节 结构方程模型构建141

一、两个竞争性模型141

二、结构方程模型的拟合度指标142

第三节 模型拟合与评价、模型修正145

一、模型拟合与评价145

二、模型修正146

第四节 路径参数估计与假设检验147

第七章 实证检验：研究结论的扩展应用及讨论154

第一节 实证研究的主要结论154

第二节 实证研究对医院服务补救实践的管理启示156

一、树立结果导向的服务补救理念156

二、有效控制服务失误的发生和发展158

三、加强服务补救策略的系统化和人性化160

第三节 实证研究的局限性及未来展望162

一、本研究的局限性162

二、对未来研究的展望163

第三篇 实务篇169

第八章 医疗服务失误的预防169

第一节 建立医疗服务失误的预警系统170

一、预警系统构建的原则与要求170

二、预警系统涉及的内容172

三、预警信息的来源173

四、预警项目的确定175

五、医疗服务失误预警的处置程序181

第二节 医疗服务失误的预防管理182

一、医疗服务的全程预防182

二、失误预防的“分级管理”184

三、提高医护人员的素质186

第九章 医疗服务补救的实施189

第一节 建立服务补救实施的价值取向189

一、医疗服务补救实施的理念189

二、服务补救系统实施的思考192

第二节 医疗服务补救能力的培养193

一、预防性服务补救能力193

二、即时性服务补救能力194

三、事后性服务补救能力196

第三节 医疗服务补救系统的建立198

一、信息系统198

二、赔付系统198

三、反馈系统200

第四节 医疗服务补救系统的执行201

一、对执行力塑造过程进行有效规划201

二、甄别强力执行人员202

三、建立执行的责任体系202

四、领导者身体力行，信守价值观念203

五、调整思维模式，提升执行力204

第十章 医疗服务补救策略206

第一节 医疗服务补救的一般策略206

一、服务补救的步骤206

二、医疗服务补救的原则208

三、医疗服务补救策略209

第二节 不同服务失误成因的服务补救策略211

一、基于服务交互环节的服务补救211

二、基于医院内部服务环节的服务补救216

三、基于患者环节的服务补救219

四、基于医院与合作伙伴关系的服务补救220

五、基于随机因素的影响导致的服务补救221

六、典型案例分析221

第三节 医疗服务的二次补救策略231

一、行政调解时的补救232

二、医疗诉讼时的补救233

三、人民调解员制度下的补救236

四、仲裁时的补救238

后记241

参考文献243