图书介绍
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- 郑焱明主审；刘江海主编；黄臻，戈丽娟，刘华，胡小霞，陈娟娟副主编 著
- 出版社： 西安：西安交通大学出版社
- ISBN：9787560564012
- 出版时间：2014
- 标注页数：179页
- 文件大小：73MB
- 文件页数：186页
- 主题词：服务业－礼仪－高等职业教育－教材
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图书目录
模块一 服务礼仪概述1
项目一 服务礼仪的内涵及其基本理论2
任务一 服务礼仪的内涵2
任务二 服务礼仪的基本理论及其运用3
项目二 服务礼仪的原则与特征6
任务一 服务礼仪的原则6
任务二 服务礼仪的内容及其特征9
项目三 服务礼仪的作用12
任务 服务礼仪的作用12
项目四 服务人员的职业道德14
任务一 职业道德涵义14
任务二 职业道德基本规范16
任务三 职业道德修养17
思考与练习19
模块二 服务人员的基本礼仪20
项目一 服务人员的形象礼仪21
任务一 形象礼仪的内涵及要素21
任务二 仪容礼仪23
任务三 仪表礼仪32
项目二 服务人员的表情礼仪41
任务一 表情与神态41
任务二 微笑训练42
任务三 眼神的交流45
项目三 服务人员的仪态礼仪47
任务一 仪态礼仪的内涵与价值47
任务二 站姿47
任务三 走姿51
任务四 坐姿55
任务五 蹲姿60
任务六 手势61
任务七 礼仪界域的控制63
项目四 服务人员的语言礼仪65
任务一 服务用语的要素与准则65
任务二 服务语言的艺术67
任务三 服务语言的使用与禁忌70
项目五 服务人员的社交礼仪73
任务一 见面礼仪73
任务二 电话礼仪76
任务三 涉外礼仪81
任务四 其他交往礼仪86
思考与练习92
模块三 旅游、会展服务礼仪94
项目一 酒店服务礼仪95
任务一 前厅服务礼仪95
任务二 餐厅服务礼仪99
任务三 客房服务礼仪103
任务四 康乐服务礼仪106
任务五 宴会服务礼仪108
任务六 酒吧服务礼仪113
项目二 旅行社服务礼仪114
任务一 门市接待服务礼仪114
任务二 导游人员服务礼仪115
任务三 旅行社商务接待拜访礼仪120
项目三 会展服务礼仪122
任务一 会议服务礼仪122
任务二 展会服务礼仪126
任务三 会展接待礼仪127
任务四 会展拜访礼仪128
任务五 会展现场服务礼仪130
任务六 会展后续工作礼仪131
思考与练习133
模块四、乘务服务礼仪135
项目一 空乘服务礼仪136
任务一 空乘人员必备素质136
任务二 客舱服务礼仪139
项目二 海乘服务礼仪141
任务一 海乘人员必备素质142
任务二 海乘服务礼仪143
项目三 轨道交通礼仪144
任务一 轨道交通服务人员必备素质144
任务二 城市轨道交通车站服务礼仪146
任务三 城际轨道交通客运服务礼仪152
任务四 轨道交通服务投诉处理156
思考与练习161
附录1 酒店日常英语口语163
附录2 旅游常用英语167
附录3 会展常用英语170
附录4 乘务常用英语176
参考文献179