图书介绍
服务营销与管理＝SERVICES MARKETING AND MANAGEMENTPDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 林建煌著 著
- 出版社：
- ISBN：
- 出版时间：2014
- 标注页数：0页
- 文件大小：60MB
- 文件页数：307页
- 主题词：
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图书目录
1绪论1
1.1服务、服务业与服务经济3
1.2服务的分类9
1.3服务的特性13
1.4服务营销组合的内涵15
1.5服务营销的挑战与道德冲突20
2服务的消费过程26
2.1服务接触前的阶段28
2.2服务接触中的阶段35
2.3服务接触后的阶段41
3产品策略：服务的设计与发展53
3.1服务的概念55
3.2服务的品牌62
3.3服务的创新65
4渠道策略：实体与电子渠道77
4.1渠道与功能79
4.2服务渠道的类型与服务传达82
4.3服务的实体渠道84
4.4服务的非实体渠道87
4.5服务中间商的管理90
5定价策略：决定顾客取得服务的代价97
5.1服务价格的涵义99
5.2服务定价的特别考虑因素101
5.3服务定价策略的基础106
5.4单一服务下的定价策略109
5.5多项服务商品下的定价策略113
6推广策略：沟通服务商品的利益118
6.1服务沟通的角色120
6.2服务推广的挑战121
6.3迎接服务沟通挑战的策略125
6.4拟订营销推广计划130
7服务程序的设计与管理140
7.1服务程序与效率142
7.2提升效率的策略147
7.3流程图与服务蓝图149
7.4服务蓝图与顾客159
8服务场景的设计165
8.1服务场景的重要性167
8.2顾客对服务场景的回应169
8.3服务场景的层面174
8.4服务场景的设计181
9服务人员的管理189
9.1服务利润链与服务营销金三角190
9.2第一线服务人员193
9.3服务人员管理的循环195
9.4服务管理的哲学与服务文化200
9.5服务的人力资源管理204
10顾客管理212
10.1服务营销倒金三角与顾客关系214
10.2顾客关系价值218
10.3顾客关系管理220
10.4顾客忠诚度与强化策略223
11顾客抱怨与服务弥补232
11.1顾客的抱怨与应对234
11.2服务失误与弥补240
11.3服务保证250
12服务产能与服务需求的调节254
12.1服务产能与需求255
12.2服务产能的管理260
12.3顾客需求的管理262
12.4服务等待的处理策略264
13服务品质与生产力272
13.1服务质量与其层面274
13.2服务质量的衡量模式278
13.3发展服务质量的衡量指针282
13.4服务的生产力288
13.5服务接触点289