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第1章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系1

1.笑脸相问，顾客只说随便看看2

2.顾客满意，但同伴不喜欢5

3.顾客犹豫不决，找个借口就要走9

4.顾客极不情愿感受一下产品14

5.顾客说要把家人带来再决定18

6.交易将成，被闲逛的客人顺口否决21

7.朋友已经买了，不想跟朋友买一样的24

8.下次我带朋友来，让他帮我看看26

9.听完介绍后，什么也不说，转身就走29

10.顾客说：东西少，没啥好买的32

第2章 与顾客交谈时，如何知道顾客的需求35

11.顾客想选购什么价位的商品36

12.顾客想选购什么款式的商品38

13.顾客想选购什么颜色的商品41

14.顾客想选购什么风格的商品44

15.顾客想选购什么材料的商品47

16.顾客选购商品时重点考虑哪些因素50

17.顾客是买来自己用，还是送人54

18.顾客是今天就想买，还是只是闲逛57

第3章 当顾客试用（穿）时，如何发现并及时把握销售的时机61

19.质量看起来不是很好62

20.用（穿）上这个显得我更胖了64

21.我觉得这个颜色不适合我67

22.这个款式太……（普通、老土、旧）70

23.大小好像不太合适73

24.我怎么用（穿）着感觉怪怪的76

25.这种质量的，还有没有其他款式呢78

26.试用（穿）后，什么也不说就想离开81

27.你们卖的肯定都说自己的好啦84

第4章 当顾客询问品质或比较品牌时，如何做好产品介绍87

28.还是再给我拿件新的吧88

29.是不是用着用着就不好用了91

30.其他的还行，就是觉得质量不是很好95

31.到底哪家的商品更好呢97

32.品牌不太有名，我从来都没听说过100

33.××牌子的比你们卖得便宜多了103

34.还是高档品牌呢，做工这么粗糙105

35.你们的质量一般，还是××品牌好108

36.你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已110

37.这不是去年的旧货吗113

38.特价商品，质量肯定不好116

第5章 当顾客提出异议时，如何与顾客进行沟通121

39.怎么你家的价格比别人家的高啊122

40.东西不错，可惜价格太贵了125

41.这件产品功能太多了，没必要129

42.挑来挑去都找不到喜欢的132

43.你们的产品设计不够美观135

44.是新款吗？看着像旧的138

45.不知道你们的售后服务怎么样141

46.我是买来送人的，如果不合适怎么办144

47.是不是穿几天就有小绒跑出来了（羽绒服）146

第6章 当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题149

48.请问一下，你们现在打折吗150

49.我是老顾客了，一点优惠都没有吗153

50.你看我是回头客，你也不便宜点156

51.说了半天，你就再便宜点吧159

52.你们东西太贵了，能打几折呢162

53.等你们打折的时候我再来买166

54.我不要赠品和积分，给我换成折扣吧169

55.比你们好的××品牌都打×折呢172

56.我买×件难道也不打折吗174

57.××品牌不光打折，而且还有赠品呢177

58.折扣我不要了，我想要那个赠品180

59.优惠点吧，我跟你们的老板很熟183

60.我既要折扣又想要赠品186

第7章 当你有成交把握时，怎样让顾客买单显得顺其自然189

61.判断出顾客的实际购买能力190

62.顺着顾客的思路进行说服192

63.给顾客一个正中下怀的购买理由196

64.鼓励顾客自己做主，现场交易199

65.顾客自称手头紧，多角度分析应对202

66.给顾客足够的面子，灵活处理205

67.用“抱定不放”的态度促成交易208

68.有针对性地进行正确的引导说服211

69.抓住重要的优点，适当赞美顾客213

70.借助顾客的同伴，声东击西成交法216

71.朝着有利于成交的方向，暗示意引218

72.抓住顾客所说的话，步步诱导222

73.善于与小孩子拉近关系225

74.循序渐进追问顾客，促成交易227

75.施加心理压力，让顾客顺利买单229

76.用冷淡的方式对付自大的顾客231

77.提供选项，让顾客自己选择234

第8章 当出现突发事件时，如何处理投诉并进行补救服务237

78.质量没有问题，顾客却要求退货238

79.退货期已过，但是顾客执意退换241

80.质量有小瑕疵，尽量沟通协调245

81.无理顾客气冲冲来退货，不退不走248

82.满面笑容让顾客登记，顾客转身就走251

83.顾客带多人来到店中“算账”254

第9章 当你的情绪即将失控时，如何简单快速地自我调节259

84.一进店门，就把货物说得一无是处260

85.一个问题接一个问题，没完没了262

86.已经是最低价了，还要最低价264

87.给其他选购商品的顾客泼冷水267

88.一次又一次地退（换）货269

89.一遍又一遍地试用（穿），最后却不买272