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第一章 客户服务管理基础2

第一节 客户服务中心的建立2

一、客户服务中心的主要职责2

二、客户服务中心的信息沟通3

三、客户服务中心的各岗位职责5

四、客户服务中心的工作制度7

五、客户服务中心的工作程序9

第二节 物业档案的建立与管理13

一、建立物业档案的重要性13

二、物业本体档案14

三、物业产权和业主（用户）档案15

四、物业档案的建立与管理18

第二章 客户服务礼仪22

第一节 基本礼貌礼节22

一、服务态度22

二、仪表仪态23

三、常用礼貌用语26

第二节 各项业务的服务礼仪32

一、接待业主或客人来访32

二、上门服务规范礼仪32

三、电话使用礼仪33

第三章 物业入伙服务36

第一节 新盘入伙服务36

一、入伙前的准备工作36

二、办理集中入伙手续38

三、零散入伙46

第二节 旧盘新业主（用户）迁入服务48

一、确认新业主（用户）48

二、发给新业主（用户）资料48

三、新业主（用户）交回资料49

【范本1】业主授权书50

【范本2】租户室内大件物品放行协议书50

四、向新业主（用户）介绍管理处的服务51

五、验收、入住52

六、整理新业主（用户）资料53

第三节 二次装修管理54

一、装修手续办理54

二、装修工作监控58

三、装修验收61

四、验收合格后的事务处理62

第四章 常规服务工作64

第一节 客户关系维护64

一、客户来访来电接待64

二、与业主委员会有效沟通65

三、运用公告与业主（用户）沟通66

【范本1】停水通知69

【范本2】绿化消杀通知69

【范本3】办出入门卡的通知70

【范本4】停电通知70

【范本5】好消息71

【范本6】迎“双节”活动通知72

【范本7】喜迎新春安全第一欢度佳节平安是福72

【范本8】有关高空抛物的通告74

四、召开恳谈会75

五、定期走访回访76

第二节 物业费用收缴81

一、物业管理费的收取81

二、装修费的收取与退回82

三、车辆费的收缴83

四、有偿服务费的收缴87

五、拖欠费用的催缴88

第三节 社区文化建设实操细节92

一、社区文化的内涵92

二、社区文化活动策划94

【范本】六一儿童节文化活动方案102

三、社区文化活动开展104

四、社区文化活动开展中的问题及解决方法107

第四节 便民服务109

一、便民服务需求分析与调查109

二、便民服务项目策划111

三、便民服务前期准备114

四、便民服务检查115

第五节 代办服务118

一、代办服务需求调查118

二、代办服务项目策划119

三、代办服务管理121

【范本】信报收发作业检查规程122

第六节 特约服务124

一、特约服务需求调查124

二、特约服务项目策划125

三、特约服务方案策划126

【范本】特约上门清洁服务方案128

四、特约服务前期准备131

五、特约服务的管理131

第七节 客户维修服务133

一、维修服务的总体规划133

二、维修服务环节控制137

三、维修服务过程检验144

第八节 租赁服务146

一、物业租赁代理的形式146

二、物业租赁服务程序146

三、租户管理154

四、收缴租金与费用155

五、续签租约156

六、租赁终（中）止156

第五章 业户投诉与满意度调查160

第一节 客户投诉处理160

一、投诉的种类与原因160

二、投诉者及其动机162

三、对待投诉的正确态度163

四、投诉处理原则164

五、投诉处理流程166

六、投诉处理技巧168

七、减少物业管理投诉的途径172

第二节 客户满意度调查174

一、客户满意度调查开展的方式174

二、客户满意度调查的运作流程175

【范本1】客户满意度调查问卷175

【范本2】物业管理服务满意度调查问卷178

【范本3】“开展满意度问卷”调查的通知182

附录：物业常用服务英语187