图书介绍
民航乘务岗位技能实务 上 职业与服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨怡，宋春风，白文宇，杨岚编著 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：9787506654258
- 出版时间：2009
- 标注页数：167页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：175页
- 主题词：民用航空－乘务人员－技术培训－教材
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图书目录
第一章 民航基础常识1
第一节 空中乘务员的由来1
第二节 中国民航业的发展2
第三节 国内航空公司概况与公司代码5
第二章 服务人员的职业道德18
第一节 职业道德的内容18
第二节 空中乘务行业的职业道德20
第三章 空中乘务员岗位24
第一节 空中乘务员的特点24
第二节 乘务员的培养25
第三节 乘务员的行为和品质28
第四章 乘务员的形象与要求32
第一节 职业形象的重要性32
第二节 空乘人员礼仪标准34
第三节 空乘的职业要求40
第五章 民航业的服务特征46
第一节 服务的解析46
第二节 服务意识的培养49
第三节 服务品牌战略52
第四节 语言与微笑的魅力56
第五节 心理学与不同的服务对象60
第六节 服务失误与服务补救71
第六章 餐食与酒水饮料76
第一节 餐食服务76
第二节 机上非酒精饮品81
第三节 酒水知识87
第七章 客舱设备110
第一节 旅客设备的使用110
第二节 乘务员设备的使用123
第三节 驾驶舱的应急设备131
第八章 空中乘务员的职责133
第一节 乘务员的职责133
第二节 主任乘务长／乘务长职责134
第三节 公务舱乘务员的职责135
第四节 客舱乘务员的职责136
第五节 厨房乘务员的职责137
第六节 广播员的职责138
第七节 专职安全员职责139
第九章 空乘人员的工作流程140
第一节 航班任务的安排与确认140
第二节 服务的第一阶段——预先准备140
第三节 服务的第二阶段——上机后的直接准备141
第四节 服务的第三阶段——服务实施143
第五节 服务的第四阶段——飞行后讲评148
附录：客舱常用中英文广播词149
参考文献167