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第1章 客户关系管理的重要性1

1.1 本章概述1

1.2 客户关系管理的原动力1

1.3 金融服务产品的营销4

1.4 客户关系管理的经济意义5

1.5 选择正确的客户群6

1.6 对关系的理解8

1.7 竞争优势和独特性9

第2章 客户关系管理系统13

2.1 本章概述13

2.2 客户关系管理的定义13

2.3 客户关系管理系统的起源15

2.4 客户关系管理系统的构成17

2.5 知识管理21

第3章 业务、营销和组合计划22

3.1 本章概述22

3.2 股东价值22

3.3 平衡计分卡23

3.4 战略性视角25

3.5 制定营销战略27

3.6 战略意图32

3.7 组合规划模型33

3.8 营销组合38

第4章 最佳经营实务42

4.1 本章概述42

4.2 背景42

4.3 道德准则43

4.4 声誉风险45

4.5 保密性45

4.6 了解你的客户46

4.7 指定的投资业务47

4.8 控制部门47

4.9 数据保护47

第5章 银行提供服务的能力48

5.1 本章概述48

5.2 银行服务的定义48

5.3 组织结构50

5.4 服务质量51

第6章 如何看待银行60

6.1 本章概述60

6.2 银行的筒仓式结构60

6.3 价值链分析62

6.4 麦肯锡的7S框架63

6.5 EFQM卓越模型65

6.6 系统思考66

6.7 流程描绘与分析67

第7章 制定客户组合计划71

7.1 本章概述71

7.2 客户经理的职责71

7.3 进行大宗、复杂的销售73

7.4 业务发展战略75

7.5 目标设定76

7.6 钱包份额77

7.7 客户组合分析79

7.8 客户选择标准80

7.9 收入预测81

7.10 全球客户管理82

第8章 大客户计划83

8.1 本章概述83

8.2 谁是大客户83

8.3 大客户计划的组成要素85

8.4 竞争者分析88

8.5 最佳实务89

第9章 客户推荐网络90

9.1 本章概述90

9.2 获得潜在客户90

9.3 潜在客户获取资源91

9.4 销售漏斗92

9.5 潜在客户资格确认94

9.6 推荐95

9.7 电话约见95

9.8 冷呼出96

第10章 行业和客户描述98

10.1 本章概述98

10.2 行业描述98

10.3 行业类型99

10.4 行业评估100

10.5 客户描述101

10.6 理解并评估客户业务计划104

第11章 客户行为和决策单元110

11.1 本章概述110

11.2 购买决策的类型110

11.3 决策过程111

11.4 决策单元（DMU）113

11.5 了解关键决策角色114

11.6 其他有用的模型116

11.7 关系的可衡量性118

第12章 关系建立和沟通策略120

12.1 本章概述120

12.2 关系周期120

12.3 沟通组合123

12.4 对各类沟通渠道的评价123

12.5 建立接触矩阵124

12.6 客户计划制定会议125

12.7 客户关系团队评定126

12.8 服务质量的影响要素126

12.9 处理客户抱怨129

第13章 树立专业化的形象131

13.1 本章概述131

13.2 理解关系的作用131

13.3 核心技能132

13.4 对技能的评价135

13.5 认识你自己137

13.6 沟通风格139

13.7 有效的聆听142

13.8 身体暗示143

13.9 维持一场谈话145

13.10 谈话技巧145

13.11 信念和假设146

第14章 陈述的技巧&.149

14.1 本章概述149

14.2 作陈述149

14.3 撰写报告154

14.4 撰写文章157

14.5 撰写信件的注意事项159

第15章 以客户为中心的解决方案160

15.1 本章概述160

15.2 信任关系的建立161

15.3 顾问式的思维方式161

15.4 搭桥作用165

15.5 确立会见目标166

15.6 友好关系的建立167

15.7 理解客户需求168

15.8 提出解决方案169

15.9 达成共识171

15.10 协商谈判172

15.11 获得客户的承诺175

15.12 正式给出解决方案176

15.13 时间管理178

第16章 团队工作181

16.1 本章概述181

16.2 银行的组织结构181

16.3 销售队伍管理182

16.4 销售经理的特征184

16.5 领导185

16.6 团队的动力和行为189

16.7 提高会议效率193

第17章 管理、激励团队198

17.1 本章概述198

17.2 人际关系198

17.3 教练201

17.4 激励204

第18章 招聘、培训和绩效管理207

18.1 本章概述207

18.2 人员招聘207

18.3 培训211

18.4 绩效管理213

18.5 薪酬支付219

18.6 销售队伍自动化221

第19章 展望224

19.1 本章概述224

19.2 客户关系管理的主要组成部分224

19.3 客户期望225

19.4 团队领袖226

19.5 将银行看作一个整体226

附录 客户关系管理样表227

参考文献232