图书介绍
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- 韦福祥编著 著
- 出版社： 北京：对外经济贸易大学出版社
- ISBN：9787811342956
- 出版时间：2009
- 标注页数：237页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：250页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务营销概述1
第一节 服务与服务营销1
第二节 服务及其特性2
第三节 服务分类4
第四节 服务营销要素组合的特点7
第五节 服务营销学的兴起与发展10
第二章 服务消费中的顾客行为15
第一节 服务中顾客行为的特点15
第二节 服务购买决策过程17
第三节 顾客在服务传递中的角色25
第四节 文化对顾客行为的影响32
第三章 顾客对服务的期望和感知37
第一节 顾客期望及其影响因素37
第二节 顾客感知及其影响因素43
第三节 容忍区域理论49
第四节 顾客服务质量差距模型52
第四章 服务市场调查59
第一节 服务市场调查的目的59
第二节 服务市场调查的方法64
第三节 服务市场调查流程68
第四节 服务市场调查结果分析与应用74
第五章 服务市场细分与定位80
第一节 服务市场的细分与选择80
第二节 服务市场定位86
第三节 服务市场重新定位90
第四节 服务市场定位与服务组织形象管理93
第六章 服务开发与设计99
第一节 新服务的内涵与分类99
第二节 服务开发的流程101
第三节 服务设计102
第四节 服务流程设计的基本方法104
第五节 服务标准的制定108
第七章 服务传递过程管理116
第一节 服务场景与服务环境设计116
第二节 服务互动过程管理121
第三节 服务传递中的员工角色与内部营销124
第四节 服务承诺、服务担保与服务过程的协调131
第八章 服务质量管理137
第一节 服务质量及其特性137
第二节 服务质量度量的方法与应用144
第三节 服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系150
第九章 服务需求与服务供给的平衡159
第一节 服务需求及其特性159
第二节 服务供给及其特性162
第三节 服务需求的调节与管理163
第四节 服务供给的调节与管理166
第五节 服务需求与服务供给的平衡策略与方法168
第十章 服务利润链与服务文化管理175
第一节 服务人员的重要性175
第二节 服务角色认知与冲突177
第三节 从员工满意到顾客满意的“满意镜”理论181
第四节 服务利润链模型184
第五节 服务文化建立与管理189
第十一章 顾客关系管理195
第一节 交易营销与关系营销195
第二节 企业与顾客之间的服务关系类型202
第三节 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值206
第四节 强化顾客关系的基本策略与路径212
第十二章 服务营销发展趋势218
第一节 产品和服务之间的“边界”正在消失218
第二节 电子服务及其发展趋势221
第三节 服务国际化225
第四节 服务外包与转移228
第五节 自助服务231
参考文献235