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能力一 导购的基本功1

一 导购的自我认知2

1.导购的工作职责2

2.导购的角色定位4

二 导购的基本观念和态度8

1.正确理解导购销售服务事业8

2.导购对自己的职业定位9

3.以销售活动为荣11

4.向目标挑战，突破低潮12

工具1：销售服务的基本观念和态度检查13

三 导购的能力素质和礼仪要求14

1.导购的能力素质14

2.导购的礼仪要求17

3.导购的服饰、仪容要求18

四 导购需要具备的8项意识19

1.导购不可欠缺的8项意识19

工具2：检测你是否遵守导购守则23

2.以顾客意识为出发点23

案例链接24

能力二 商品陈列技巧27

一 以AIDCA原则考虑陈列方式28

1.陈列的重要性28

2.陈列的目标30

3.AIDCA陈列原则31

二 导购必备的色彩知识32

1.不同色彩给人带来不同的感觉32

2.组合色彩带给人不同的感受32

3.色相环的基本知识33

4.色彩的感觉34

三 装饰与配色方法35

1.色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色35

2.同色的配色35

3.类色的配色36

四 背景色彩的使用方法38

1.不要太醒目38

2.不要使用补色38

3.选择与商品同系列的色调39

4.使用冷色39

五 了解卖场的动线与通道39

1.卖场规划的原则39

2.了解基本的动线设计和通道设定40

3.卖场入口设计41

六 标题陈列的方法42

1.标题陈列的重要性42

2.标题陈列的种类和方法42

七 促进顾客选购的销售陈列技巧43

1.销售陈列的重点43

2.让顾客容易了解商品的分类方法43

3.以顾客对象分类44

4.注重陈列的关联性44

八 充分利用黄金带陈列44

1.让顾客接触商品的重要性44

2.有效陈列范围45

3.黄金带45

4.中心陈列法45

5.横向陈列与纵向陈列45

九 充分发挥POP广告的作用47

1.POP广告与购买心理的关系47

2.POP广告的目的和种类48

工具3：自我检测与提升练习49

案例链接50

能力三 销售技巧53

一 做好充分准备54

1.做好心理准备54

2.开好晨会56

3.开店前的检查与准备要点56

二 接近顾客的技巧58

1.7个初步接近顾客的机会58

2.引起注意的9种开场法59

3.与客户沟通的10个维度64

三 展示商品的分析法66

1.FAB分析法66

2.产品演示的其他方法69

3.进行有效的沟通71

四 快速成交的方法74

1.识别客户购买信号74

2.促成成交的方法77

3.促进成交的结束语79

五 创造回头客的秘诀80

1.记住顾客的容貌与姓名80

2.赢得客户的信赖80

3.正确的送客方式82

4.与顾客保持联系84

六 附加销售的心态与技巧84

1.对附加销售要有自信84

2.明确商品的关联性与搭配技巧84

3.不要强制附加销售85

4.要利用好闲暇时间86

七 清扫卖场与点验商品的方法86

1.卖场清扫86

2.商品点验87

八 滞销商品的处理方法88

1.盘点分类统计滞销品88

2.商品滞销的原因88

3.滞销商品的处理办法89

4.滞销品处理过程中的注意事项91

案例链接91

能力四 危机处理技能95

一 处理顾客不满的程序与技巧96

1.学会倾听96

2.整理倾听内容98

3.找出不满原因99

4.确定处理决策99

5.跟进顾客电话101

6.自我反省102

二 巧妙对待顾客的异议102

1.正确对待顾客的异议102

2.处理顾客异议的技巧103

工具4：自我检测与提升练习109

三 让顾客认同商品价格110

1.导购对价格的认知110

2.处理价格问题的技巧112

工具5：自我检测与提升练习115

3.价格问题的主要类型及解决方法115

四 最佳的道歉方式119

1.对“道歉”的认识119

2.常见的错误道歉方式120

3.正确的道歉方式123

工具6：自我检测与提升练习125

五 防止商品失窃与失窃的处理方法125

1.容易发生顺手牵羊的情形125

2.偷窃者的类型及手段126

3.发现偷窃事件的处理方法126

六 处理顾客抱怨的程序与技巧127

1.处理顾客抱怨的三个步骤127

2.活用处理抱怨的三变法128

案例链接129

能力五 自我提升能力133

一 勤于参加各种会议134

1.积极思考发表见解134

2.以正确的态度出席会议134

二 运用头脑风暴法产生创意135

1.头脑风暴法135

2.头脑风暴法的四项原则135

3.创意的选择与实行135

4.头脑风暴法成功要点136

三 促进人际关系的方法137

1.舒适的工作场所与人际关系137

2.导购的人格成长与人际关系138

3.良好的人际关系建立在大家共同努力的基础上138

四 自我提升素质的方法139

1.能力的种类139

2.自我启发的基本态度140

3.学习的种类140

案例链接142