图书介绍
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- 陆文婕主编 著
- 出版社： 上海：格致出版社
- ISBN：9787543214507
- 出版时间：2008
- 标注页数：132页
- 文件大小：33MB
- 文件页数：143页
- 主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材
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图书目录
第一单元 楼层服务1
项目一 客房清洁整理作业1
活动一 了解客房的类型和客用物品的配置2
活动二 客房清扫的准备8
活动三 客房清扫的技能训练13
活动四 客房日常清洁整理25
项目二 楼层对客服务作业37
活动一 迎客进房37
活动二 访客接待服务39
活动三 夜床服务作业40
活动四 VIP宾客接待服务43
活动五 宾客离退房检查46
活动六 加床、擦鞋、托婴、小酒吧服务47
活动七 会议服务51
活动八 楼层安全作业52
第二单元 客房服务中心59
项目一 信息传递59
活动一 一般来电的接听服务59
活动二 叫醒服务电话的处理61
项目二 钥匙收发64
活动一 工作钥匙的签发与签收64
活动二 工作钥匙遗失或损坏的处理65
项目三 客用品租借服务68
活动一 为宾客提供租借物品服务69
活动二 对租借物品的管理70
项目四 遗留物品处理72
活动一 遗留物品的处理程序73
活动二 遗留物品的查询与认领73
项目五 客房报修75
活动一 报修记录76
活动二 送交与跟踪77
项目六 宾客投诉的处理78
活动一 宾客投诉电话的处理79
活动二 跟踪与善后工作79
第三单元 洗衣房85
项目一 客衣收送85
活动一 客衣收取85
活动二 客衣预检、预洗、做账87
项目二 布草洗涤和烘烫89
活动一 布草的分拣与预洗89
活动二 常见去污方法89
活动三 布草洗涤91
活动四 使用烘干机92
活动五 布草熨烫93
项目三 布草和制服的分类94
活动一 布草的发放与存放94
活动二 布草的更换与清点95
活动三 布草的盘点、报损与再利用96
活动四 制服发放、存放与回收98
活动五 制服更换与申购99
第四单元 环境保洁102
项目一 不同地面的清洁保养102
活动一 大理石地面的清洁保养102
活动二 木质地板的清洁保养106
活动三 地毯的清洁保养107
项目二 不同清洁工具的使用保养111
活动一 各种清洁机器的维护和使用111
活动二 各种清洁工具的维护和使用113
活动三 常用清洁剂的使用114
项目三 客用洗手间的清洁服务与衣帽寄存服务117
活动一 客用洗手间的清洁和服务117
活动二 衣帽寄存服务121
项目四 绿化的布置与清洁123
活动一 绿化布置124
活动二 绿化的清洁与养护124
活动三 鲜花的使用126
参考文献132