导游业务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

导游业务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

1导游发展史略1

1.1导游概念释义1

1.1.1导游词源1

1.1.2导游概念1

1.2导游的起源与发展2

1.2.1古代的导游2

1.2.2近代的导游3

1.2.3现代的导游3

思考题5

2 导游工作6

2.1导游工作的性质6

2.1.1社会性6

2.1.2文化性6

2.1.3服务性7

2.2导游工作的特点7

2.2.1独立性7

2.2.2复杂性8

2.2.3跨文化性8

2.2.4面对物质诱惑和精神污染9

2.3导游工作的地位与作用9

2.3.1导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务10

2.3.2导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志10

2.3.3导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁10

2.3.4导游服务具有较强的经济属性10

2.4导游工作的基本原则11

2.5导游工作的发展趋势12

思考题13

3 导游人员14

3.1导游人员的分类14

3.1.1按工作区域划分14

3.1.2按职业性质划分15

3.1.3按使用语言划分15

3.1.4按技术等级划分15

3.2导游人员的基本职责16

3.2.1基本职责16

3.2.2导游人员努力当好“八大员”16

3.3导游人员的职业素质和修养17

3.3.1导游人员的职业素质17

3.3.2导游人员的职业修养20

3.4导游人员的培训与管理21

3.4.1导游人员的培训21

3.4.2导游人员的管理22

思考题23

4导游业务相关知识24

4.1旅行社业务知识24

4.1.1旅行社的类型及其业务24

4.1.2旅游产品26

4.1.3旅游宣传与推销28

4.2入、出境知识28

4.2.1持有效证件入境28

4.2.2外国游客在我国境内的权利和义务31

4.2.3持有效证件出境32

4.3交通、邮电知识32

4.3.1交通知识32

4.3.2邮电通信知识37

4.4货币、保险知识38

4.4.1货币知识38

4.4.2保险知识38

4.5旅行生活常识39

4.5.1旅行常识39

4.5.2特别提醒：外出旅游牢记八大要素40

思考题41

5导游接待规程42

5.1导游接待规程概述42

5.1.1导游接待规程的概念42

5.1.2导游接待规程规范化的意义42

5.2地陪导游接待规程43

5.2.1准备工作43

5.2.2接待工作45

5.2.3后续工作52

5.3全陪导游接待规程53

5.3.1准备工作53

5.3.2接待工作54

5.3.3后续工作56

5.4领队接待规程56

5.4.1准备工作57

5.4.2接待工作57

5.4.3后续工作58

5.5景区（点）导游接待规程59

5.5.1准备工作59

5.5.2接待工作59

5.5.3后续工作60

思考题60

6旅游事故的预防及处理61

6.1旅游事故的特点与种类61

6.1.1旅游故障的特点61

6.1.2旅游故障的种类62

6.2处理旅游事故的一般原则和程序63

6.2.1处理旅游事故的一般原则63

6.2.2旅游安全事故的处理程序63

6.3常见旅游事故的预防及处理65

6.3.1漏接、空接、错接的预防和处理65

6.3.2误机（车、船）事故的预防和处理67

6.3.3游客越轨言行的处理67

6.3.4证件丢失事故的预防及处理68

6.3.5游客走失事故的预防及处理70

6.3.6游客患病及死亡事故的预防与处理71

6.4旅游投诉及其处理72

6.4.1旅游投诉72

6.4.2旅游投诉管理机关及其职责与管辖74

6.4.3旅游投诉者与被投诉者75

6.4.4旅游投诉的受理与处理程序77

6.4.5旅游投诉的行政处罚79

6.4.6旅游投诉的行政复议与行政诉讼79

思考题80

7导游带团技能81

7.1导游带团的理念、特点与模式81

7.1.1导游带团的理念81

7.1.2导游带团的特点82

7.1.3导游带团的模式83

7.2导游人员的自我管理84

7.2.1导游人员的形象管理85

7.2.2导游人员的身心管理86

7.3导游带团的常用技巧88

7.3.1以我为主，把握全局88

7.3.2以客为主，有效控制91

7.3.3设身处地，弥补缺陷92

7.3.4沉着应变，排除故障94

7.3.5机智老练，对付扰乱94

7.3.6有理有节，处理投诉96

7.4导游人员带团应规避的问题97

7.4.1导游中应规避的问题97

7.4.2服务中应规避的问题98

7.4.3容易引发游客不满情况的规避99

7.5主要旅游服务环节的带团技能100

7.5.1导游员对“吃”的安排技巧100

7.5.2导游员对“住”的安排技巧101

7.5.3导游员对“行”的安排技巧102

7.5.4导游员对“游”的安排技巧102

7.5.5导游员对“购”的安排技巧103

7.5.6导游员对“娱”的安排技巧105

7.6不同客源地区和不同类型游客的接待技巧105

7.6.1不同客源地区游客的接待技巧106

7.6.2不同类型游客的接待技巧114

思考题121

8 导游组织协调技能122

8.1旅游日程安排与活动组织的方法122

8.1.1旅游活动日程表122

8.1.2旅游活动日程安排的原则122

8.1.3旅游活动组织的方法123

8.2导游线路设计与景区（点）游览组织技巧127

8.2.1导游线路设计技巧127

8.2.2景区（点）游览组织技巧129

8.3团队与散客组织技巧131

8.3.1团队组织技巧131

8.3.2散客组织技巧141

思考题142

9导游审美技能143

9.1旅游者审美心理与行为分析143

9.1.1旅游者审美需要与动机144

9.1.2旅游审美感受145

9.1.3旅游审美心理构成四要素146

9.1.4旅游审美体验三境界149

9.2提高旅游者审美感受的方法150

9.2.1修炼内功——提升导游人员自身的美学修养150

9.2.2掌握导游工作中的美学原理155

思考题158

10导游人员的语言技能159

10.1导游语言的特点与风格159

10.1.1导游语言的特点159

10.1.2导游语言的风格161

10.1.3导游语言艺术的基本要求161

10.2导游语言的运用技巧163

10.2.1导游语言表达的基本要求163

10.2.2体态语言的运用165

10.2.3导游的柔性语言167

10.3导游语言艺术品位的提高168

10.3.1音调之美168

10.3.2修辞之美168

10.3.3情感升华之美169

10.4导游词创作技法170

10.4.1导游词的特点170

10.4.2导游词的功能170

10.4.3导游词的写作要求170

10.4.4导游词的创作程序172

思考题173

11导游讲解技能174

11.1导游讲解的原则与要求174

11.1.1导游讲解应遵循的原则174

11.1.2导游讲解的具体要求175

11.2导游讲解的基本技巧176

11.2.1树立自信176

11.2.2作好规划177

11.2.3巧用声音177

11.2.4“以身说法”178

11.2.5讲究艺术178

11.3导游讲解的常用方法186

11.3.1概述法186

11.3.2分段讲解法187

11.3.3突出重点法187

11.3.4问答法188

11.3.5虚实结合法189

11.3.6类比法189

11.3.7制造悬念法190

11.3.8触景生情法191

11.3.9画龙点睛法191

11.4典型旅游景观导游讲解192

11.4.1自然景观导游讲解192

11.4.2人文景观导游讲解194

思考题196

参考文献197