图书介绍
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- 中国惠普有限公司编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：730211935X
- 出版时间：2006
- 标注页数：210页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：224页
- 主题词：电子工业－工业企业管理－商业服务－经验－美国
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图书目录
目录1
第1章 IT服务管理基本概念1
1.1 引言1
1.2 IT管理最佳实践经验库——ITIL的提出3
1.2.1 ITIL的发展3
1.2.2 ITIL的主要内容4
1.2.3 ITIL为企业带来的收益6
1.3 中国企业IT管理能力成熟度分析——ITIL的应用10
第2章 HP ITSM模型的提出21
2.1 惠普ITSM模型的主要内容23
2.1.1 服务交付保障流程组23
2.1.2 业务与IT整合流程组33
2.1.3 服务规划和管理流程组36
2.1.4 “服务开发与应用”流程组48
2.1.5 “日常运营维护”流程组50
2.2 惠普ITSM模型的用途58
2.3 惠普ITSM模型的特点60
第3章 HP ITSM服务63
3.1 ITSM咨询服务64
3.1.1 HP EMCC方案架构64
3.1.2 HP EMCC实施步骤65
3.1.3 HP EMCC方案特点66
3.1.4 HP EMCC为客户带来的价值68
3.2 HP ITSM培训69
3.2.1 惠普IT管理学院69
3.2.2 惠普ITSM培训课程体系70
3.3 HP OVSD产品71
3.3.1 OVSD产品的特点71
3.3.2 OVSD产品的结构与功能72
第4章 ITSM实践案例85
4.1 ITSM在HP内部的应用85
4.1.1 ITSM在HP IT服务体系建设过程中的重要作用85
4.1.2 ITSM在HP IT服务体系建设过程中的关键应用列举87
4.2 HP如何利用ITSM帮助客户提高自身IT工作效率98
4.2.1 案例一：汽车制造业——上海大众IT服务管理项目98
4.2.2 案例二：金融行业——中国建设银行山西分行IT服务管理项目116
4.2.3 案例三：交通运输行业——中远网络运维服务管理体系建立125
第5章 ITSM项目成功实施的关键要素143
5.1 明确客户IT服务管理的愿景和分步走策略144
5.1.1 “共享服务中心”愿景的建立144
5.1.2 “共享服务中心”建立的主要工作目标145
5.1.3 “共享服务中心”分步走策略的制定149
5.2 重视ITSM，进行变革管理153
5.2.1 ITSM变革管理的主要工作153
5.2.2 ITSM变革管理的步骤158
5.3 建立持续性流程改善体系163
5.3.1 持续性流程改进的范围163
5.3.2 持续性流程改进的方向164
5.3.4 持续性流程改进的组织保障166
5.3.3 持续性流程改进的基准——BS 15000166
5.3.5 持续性流程改进的过程167
附录A ITSM相关网络资源175
A.1 信息资讯175
A.2 相关出版物175
附录B 惠普ITSM培训177
B.1 HP ITSM培训课程177
B.2 HP ITIL国际认证考前辅导培训191
C.1 HP IT监控管理平台195
附录C HP EMCC解决方案介绍195
C.2 HP IT服务管理平台201
附录D BS 15000介绍207
D.1 BS 15000产生背景207
D.2 BS 15000认证对企业带来的收益207
D.3 BS 15000标准内容简介208
D.4 BS 15000服务管理过程209
D.5 BS 15000认证的相关信息209