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第一章 导论1

第一节 挑战：需求性与经营2

第二节 医改：现实性与影响5

第三节 应变：价值观与生存12

第四节 经营：新概念与管理15

第五节 理念：竞争力与经营19

第六节 趋势：未来性与变革24

第二章 医疗服务经营28

第一节 医疗服务经营的提出28

一、什么是医疗29

二、什么是服务29

三、什么是医疗服务30

四、什么是管理30

六、什么是医疗服务经营31

五、什么是经营31

七、医疗服务经营的特征32

(一)医疗服务资源的稀缺性32

(二)医疗服务的创新性32

(三)医疗服务运行的市场性32

(四)医疗服务产品的竞争性33

(五)医疗服务的差异性33

(六)医疗服务的不对称性33

第二节 医疗服务经营的原理分析34

一、竞争环境的认识35

(一)完全竞争市场的特性35

(二)垄断市场的特性36

(三)垄断竞争市场的特性36

(四)寡头竞争市场的特性36

(二)原料供应商的影响力37

(一)买方的影响力37

二、竞争影响力理论37

(三)潜在产品的影响力38

(四)替代产品的影响力38

(五)竞争对手的实力及影响力38

三、竞争优势理论38

(一)竞争优势的特征38

(二)如何创造竞争优势39

四、服务市场营销理论40

(一)服务市场的划分40

(二)服务的分类42

(三)服务消费者的行为分析45

第三节 优化医疗服务经营的理念47

一、“洛肯调研”的新发现47

(一)医院的医疗服务具有可获性48

(二)医院重视与病人每一个接触点的服务49

(三)医院强化病人的参与性50

二、优化医疗服务经营的新理念50

(一)“质量铄金”50

(二)“创新为源”51

(三)“人才为本”52

(四)“市场博弈”53

(五)“CS营销”54

(六)“瞬间管理”56

(七)“创造便捷”57

(八)“品牌经营”57

(九)“标杆瞄准”58

第四节 医疗服务经营的策略研究与初步实践60

一、医疗服务利润链经营模式62

(一)医疗服务利润链的理论要素62

(二)医疗服务利润链的构成63

(三)如何锻造医疗服务利润链66

二、医疗服务营销体系70

(一)确立营销观念70

(二)医疗市场细分73

(三)几种营销技巧75

三、追求卓越服务的策略78

(一)21世纪医疗服务的变化趋势78

(二)卓越服务的内涵80

(三)卓越服务策略82

四、假日医疗服务经营87

(一)“假日经济”对医疗服务的影响87

(二)假日医疗服务的“误区”91

(三)几种假日医疗服务模式92

第三章 医院品牌经营95

(一)品牌是什么96

第一节 医院品牌及品牌经营的注解96

一、品牌概论96

(二)品牌的主要注解97

(三)品牌与产品和服务之间的关系98

(四)品牌的主要特征99

(五)品牌的价值102

(六)品牌的作用103

(七)名牌效应104

二、品牌经营概论106

(一)何谓品牌经营107

(二)如何树立品牌经营意识107

(三)如何确立品牌经营的优势108

(四)如何有效地开展品牌经营109

第二节 关于医院品牌的提出110

一、医院的品牌是一种客观实在111

(一)医院品牌是区别不同医院、专科或名医的最显著标志物112

二、医院的品牌至关重要112

(二)医院品牌是信息不对称条件下医院品质识别的重要媒介113

(三)医院品牌可以满足病人的某些特殊要求和偏好114

(四)医院品牌是保持和占有医疗市场份额的重要手段之一114

三、医院缺乏品牌意识的主要表现115

(一)没有注重医院特色“品牌”的创立115

(二)医院排序并非完全体现医疗服务的能力115

(三)缺乏对“名气”的维护116

(四)更缺乏品牌的有效经营117

四、医院品牌的创立和构建118

(一)医院品牌的三个层次118

(二)创立医院品牌应树立的意识120

(三)医院品牌的构建特点123

(二)医院品牌延伸的优势效应125

五、医院品牌的延伸125

(一)医院品牌延伸的概念与目的125

(三)医院品牌延伸的原则126

(四)品牌延伸别让自己打败自己127

第三节 品牌对医院的作用和经营之策129

一、医院品牌形成的客观动因130

(一)患者求医过程是联想和期望的过程130

(二)患者求医过程有一种习惯和熟悉力，要改变需付出更大的努力131

(三)患者求医过程受从众心理和社会主流选择作用力的影响131

(四)患者求医过程中的记忆和选择是有限的132

二、品牌对医院的作用133

(一)品牌——医院核心价值的体现133

(二)品牌——识别医疗服务的分辨器133

(四)品牌——给医疗服务带来高附加值134

(三)品牌——医院质量的标志134

(五)品牌——增强医院的凝聚力135

三、医院品牌经营之策135

(一)求先之策136

(二)求新之策136

(三)避强之策137

(四)选空之策137

(五)超强之策138

(六)泛化之策138

四、医院品牌经营要略分析141

五、医院品牌经营的承诺142

(一)什么是医院品牌经营承诺142

(二)医院品牌经营承诺三要素146

(三)医院品牌经营承诺的方式148

六、医院品牌经营的评估150

(一)医院品牌经营评估的意义151

(二)医院品牌经营评估的内容152

(三)医院品牌经营评估的依据155

第四章 医院资本经营158

第一节 医院资本经营的概念群161

一、定义及线索162

(一)资本是一种经济范畴162

(二)资本是市场经济特有的范畴165

(三)医院资本经营是新课题165

二、医院资本经营的特征168

(一)具有增值性168

(二)具有流动性168

(三)具有风险性169

三、医院资本的主要构成形式170

(四)具有依附性170

(一)实业资本171

(二)金融资本171

(三)智能资本171

(四)产权资本179

第二节 医院实业资本经营180

一、医院实业资本经营的主要特征180

(一)实业资本经营伴随着实际的医疗服务经营活动180

(二)资本投入回收较缓慢181

(三)资本流动性较差，变现能力较低181

(四)资本回收能力较强，收益稳定181

二、医院实业资本经营规模的确定182

(一)医疗市场需求量182

(二)投资效益182

(一)资本筹集183

三、医院实业资本经营内容183

(二)医院实业资本投资184

(三)实业资本重组186

第三节 医院流程再造的经营186

一、何谓流程再造187

二、医院流程再造的概念及动因188

三、医院流程再造的意义192

四、医院流程再造的经营原则194

五、医院流程再造实施中的误区及解决方案196

(一)再造着眼于运行系统197

(二)再造是一个系统工程199

(三)再造须自上而下进行实施200

(四)再造应注重于长远201

(五)再造与信息技术密不可分202

第四节 医院无形资产的经营205

一、医院无形资产的概念及特点206

二、医院无形资产的主要表现形式208

三、医院无形资产的运用210

(一)运用经营手段使无形资产尽快转化为现实生产力211

(二)运用无形资产对外投入合作，增加自身收益212

(三)不断培育，增强无形资产的价值214

四、医院无形资产经营的环节管理218

(一)无形资产的培育和开发218

(二)无形资产的运作和经营220

(三)无形资产的转化和增值220

(四)无形资产的拓展和创新222

(五)无形资产的扩散和传播224

(六)无形资产的保持和维护224

第五节 医院知识资本的经营228

(一)知识经济是一种信息化经济229

一、知识及知识经济的概念及特征229

(二)知识经济是一种网络化经济230

(三)知识经济是一种创新型经济231

(四)知识经济是一种智力支撑型经济231

(五)知识经济是一种可持续发展的经济232

二、医院知识资本的有关认识233

(一)管理经营资本234

(二)顾客资本235

(三)市场资本236

三、医院知识资本的经营原理237

四、医院知识资本经营的策略242

(一)对医院知识资本经营的环境分析242

(二)确定医院知识资本经营战略理念245

(三)确定医院知识资本的经营策略246

第六节 医院产权资本的经营249

一、何谓产权及产权资本经营251

(一)产权资本运营能使产权明晰254

(二)产权资本经营有利于权责明确254

(三)产权资本经营有利于政企分开255

(四)产权资本经营必将提高医院的经营管理水平255

二、医院常用的产权资本经营方式255

(一)医院的兼并与收购256

(二)医院的参股与控股264

(三)医院的承包经营266

(四)医院的租赁经营267

(五)医院的托管经营268

三、医院产权资本经营的误区及对策271

(一)规模经济误区271

(二)多元化经营误区272

(三)投机产权资本经营误区273

(四)忽略整合误区274

(五)主体错位误区275

第五章 经营案例精选280

“顾此失彼”——巨人集团博弈经营的悲剧280

“索尼路线”——贯通品牌经营的环节283

“中策现象”——感悟经营理念的偏差287

“吃休克鱼”——海尔资本运营的策略289

“超值服务”——美国运通信守的品牌296

“急功近利”——朗讯帝国经营兴衰的源头301

“一品多牌”——宝洁公司品牌经营的馅饼305

“巨无霸”——麦当劳经营管理的功夫311

“以人为本”——新加坡医院服务经营的宗旨316

“二次创业”——无锡四院创新经营的实践320

参考文献327

后记329