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目录1

前言1

第一章 信息咨询绪论1

第一节 信息咨询的称谓与概念1

一 信息咨询称谓1

二 信息咨询概念4

第二节 信息咨询的内容9

一 信息咨询内容的一般提法9

二 信息咨询的主要内容11

第三节 信息咨询的特点14

一 服务性15

二 针对性16

三 实用性17

四 智力性18

五 社会性18

第四节 信息咨询的定位19

一 图书馆工作的心脏20

二 社会信息传播与交流的中介21

三 现代咨询业的特殊组成部分22

第一节 古代咨询活动24

一 史官管理图书时期的咨询活动24

第二章 信息咨询由来与发展24

二 秘书省管理图书时期的咨询活动25

三 馆阁管理图书时期的咨询活动27

第二节 现代信息咨询34

一 信息咨询萌芽期（19世纪末～20世纪初）34

二 信息咨询形成期（20世纪20年代前夕～30年代）35

三 信息咨询复兴期（20世纪50年代）36

四 信息咨询繁荣期（20世纪70年代末～80年代）36

五 信息咨询提高期（20世纪90年代）39

第三节 信息咨询新发展43

一 网络参考咨询的概念43

二 网络参考咨询的特点44

三 网络参考咨询的现状45

四 网络参考咨询的方式50

五 网络参考咨询的发展趋势54

第三章 信息咨询机构建设59

第一节 信息咨询机构历史沿革与现状59

一 信息咨询机构的历史沿革59

二 信息咨询机构设置现状61

第二节 信息咨询机构建设原则63

一 针对性原则63

二 可能性原则63

三 方便性原则63

五 发展性原则64

四 系统性原则64

第三节 电子阅览室建设与管理65

一 电子阅览室建设的指导思想和原则65

二 电子阅览室的内部建设67

三 电子阅览室的广域网接入设计78

四 电子阅览室的科学管理79

第四章 信息咨询参考源建设83

第一节 参考信息源的特点83

一 高密度的知识性85

二 高精度的资料性85

四 高频率的查考性86

三 高效率的检索性86

第二节 参考信息源的类型与范围87

一 印刷型工具书的类型与范围87

二 电子“工具书”的类型与范围93

第三节 参考信息源建设原则104

一 系统性原则105

二 实用性原则105

三 权威性原则105

四 合法性原则105

五 标准化原则106

六 发展性原则106

七 协调性原则106

一 咨询馆员面临的信息环境107

第五章 信息咨询馆员与用户107

第一节 咨询馆员面临的信息环境与任务107

二 咨询馆员的任务及角色110

第二节 咨询馆员的素质要求111

一 基本素质111

二 知识素质114

三 技能素质115

第三节 咨询馆员的设置与培训117

一 咨询馆员的设置117

二 咨询馆员的培训119

一 用户调查122

第四节 用户调查与分析122

二 用户分析124

第五节 用户教育127

一 开展用户教育的必要性128

二 用户教育的内容129

三 开展用户教育的方式130

第六章 信息咨询程序与方法133

第一节 信息咨询的一般程序133

一 受理咨询问题133

二 分析咨询问题135

三 查检咨询问题137

四 答复咨询问题139

一 顺查法140

第二节 信息咨询的基本方法140

二 逆查法141

三 抽查法142

四 排除法142

五 限定法143

六 扩展法144

七 跟踪法145

八 参引法145

九 假设法147

十 合取法147

第三节 网络信息检索策略148

一 网络信息检索的步骤149

二 网络搜索引擎的选择标准150

三 确定检索字段与编制检索式154

四 处理检索结果与优化检索策略158

第七章 网上咨询服务平台的构建162

第一节 网上咨询服务平台的原理162

一 网上咨询服务平台的提出162

二 网上咨询服务平台的定义163

三 网上咨询服务平台的作用164

第二节 网上咨询服务平台的设计165

一 网上咨询服务对平台的需求165

二 系统总体框架166

三 系统功能167

四 关键技术168

第三节 网上咨询服务平台的实现172

一 网上咨询服务平台的建设模式172

二 网上咨询服务平台的实现步骤173

第四节 网上咨询服务平台的实例175

一 商业的网上咨询服务平台175

二 自研的网上咨询服务平台181

三 合作的网上咨询服务平台182

第八章 信息咨询接谈184

第一节 咨询接谈总论184

一 开展咨询接谈的重要性与必要性185

二 通过咨询接谈明确用户的信息需求187

三 国外对咨询接谈的若干研究189

第二节 咨询接谈障碍190

一 用户的“刻板成见”190

二 馆员的“意志疲竭”191

三 双方的心理障碍191

第三节 咨询接谈技巧192

一 树立良好的第一印象192

二 运用科学的咨询接谈技巧194

第九章 信息咨询服务评价201

第一节 网络咨询服务评价的质量标准201

一 评价标准的确立201

二 评价标准的分析203

第二节 网络环境下咨询馆员的评价210

一 亲和能力211

二 兴趣211

三 聆听／询问212

四 检索213

五 跟踪服务214

第三节 网络环境下参考源的评价215

一 网络参考源评价的指标216

二 网络参考源评价方法219

三 专业网络资源评价网站222

一 信息咨询评价方法简介223

第四节 信息咨询评价的方法223

二 信息咨询评价方法的实施226

三 网络环境下信息咨询评价方法的进展227

第十章 信息咨询的市场化管理235

第一节 信息咨询的营销管理235

一 信息咨询营销管理的意义235

二 信息咨询营销管理面临的问题与不足236

三 信息咨询营销管理的优势237

四 信息咨询营销管理的基本原则239

五 图书馆营销管理的具体措施240

第二节 信息咨询的定价242

一 图书馆信息咨询定价的影响因素242

二 信息咨询定价的目标244

三 信息咨询定价的基本原则245

四 信息咨询定价的策略246

第三节 信息咨询的合同管理250

一 信息咨询合同管理的定义250

二 信息咨询合同管理所涉及的几个问题250

三 信息咨询合同管理的具体措施251

四 信息咨询合同管理应注意的问题257

第十一章 信息咨询业260

第一节 图书馆发展咨询业的背景260

一 图书馆信息咨询服务面临的社会环境261

二 图书馆参考咨询服务必将走向信息咨询服务266

一 图书馆发展咨询业的基础条件269

第二节 图书馆发展咨询业的条件与现状269

二 图书馆信息咨询业的现状271

第三节 图书馆信息咨询业与其他咨询业的比较277

一 特点比较278

二 服务范围比较278

三 从业人员素质要求比较279

第四节 图书馆信息咨询业的发展策略280

一 观念的转变280

二 信息资源组织288

三 信息资源的开发与服务290

主要参考文献293