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目录3

第1章　员工职责认知培训3

1-1 经理级人员职责认知3

一、经理职责认知3

二、副经理职责认知6

1-2 主管级人员职责认知7

一、收银主管职责认知7

二、财务主管职责认知7

三、理货区主管职责认知8

四、采购主管职责认知8

五、生鲜食品主管职责认知9

六、配送中心主管职责认知10

八、客服主管职责认知11

七、防损主管职责认知11

九、商场餐厅主管职责认知12

1-3 普通员工职责认知13

一、收银人员职责认知13

二、营业人员职责认知13

三、商品验收人员职责认知13

四、商品配送人员职责认知14

五、商品条码人员职责认知14

六、仓管人员职责认知14

七、促销人员职责认知14

八、售后服务人员职责认知15

九、采购员职责认知15

十、生鲜部人员职责认知15

十二、出口处保安职责认知16

十一、防损员职责认知16

十三、外保人员职责认知17

备忘与提示01 商场员工手册范本18

备忘与提示02 沃尔玛的员工权益保障30

备忘与提示03 商场服务口号32

第2章　员工服务培训35

2-1 员工基本素质培训35

一、服务知识35

二、从业能力36

三、从业观念40

四、从业心理45

一、优质服务的含义48

二、优质服务的要求48

2-2 优质服务意识培训48

三、优质服务的构成50

四、顾客至上的理念51

2-3 员工基本礼仪培训54

一、仪容仪表要求54

二、言谈举止要求57

三、服务过程具体要求72

备忘与提示04 营业员日常服务技巧问答97

2-4 售后服务技能培训103

一、电话接听103

二、店内广播104

三、赠品发放105

四、退（换）货作业109

五、“三包”服务113

六、顾客投诉处理118

备忘与提示05 商场客诉问题解答130

第3章　商品管理技能培训133

3-1 商品组合技能培训133

一、商品组合形式133

二、商品组合类型134

三、商品组合优化方法135

3-2 商品加工处理技能培训137

一、蔬菜类加工处理技巧137

二、菇菌类加工处理技巧143

三、水果类加工处理技巧144

四、肉品类加工处理技巧147

五、水产品类加工处理技巧149

六、日配品类加工处理技巧152

一、商品陈列区划分153

3-3 商品陈列技能培训153

二、果蔬类陈列155

三、肉品类陈列158

四、水产品类陈列160

五、日配品类陈列161

3-4 商品价格管理技能培训162

一、商品定价程序162

二、商品定价方法164

三、商品定价技巧168

四、价格调整技巧170

备忘与提示06 商场商品问题解答173

二、确定促销规模179

一、明确促销目的179

4-1 商品促销方案制定技巧培训179

第4章　商品促销技能培训179

三、设定促销活动时间180

备忘与提示07 商场促销申请表181

备忘与提示08 促销计划书范本182

4-2 商品促销方式选择技巧培训192

一、发行折价券192

二、赠送样品195

三、销售附赠赠品196

四、降价促销197

五、返还货款198

六、反复购买198

七、竞赛、游戏、抽奖199

一、POP广告的促销作用200

4-3 POP广告促销技巧培训200

二、POP广告的种类201

三、POP广告的策划要求202

四、POP广告的信息传达原则203

五、POP广告使用时检查要点203

4-4 促销效果评估技巧培训204

一、业绩评估204

二、促销效果评估205

三、供应商评估206

备忘与提示09 促销活动成果汇总表207

4-5 商品节日促销技巧培训208

一、节日促销技巧208

二、节日促销须知211

备忘与提示10 商场全年促销食品配置范本213

第5章 商品收银技能培训225

5-1 收银工作安排技巧225

一、营业前225

二、营业中227

三、营业后229

5-2 收银人员排班技能231

一、排班的必要性231

二、排班需考虑因素231

5-3 收银操作技巧233

一、扫描作业技巧233

二、消磁作业技巧235

三、装袋作业技巧236

四、接受付款作业技巧238

五、情景服务技巧240

六、大钞预收操作技巧242

七、设零兑零操作技巧243

八、收银差异处理技巧245

备忘与提示11 探查收银员少收账款的方法247

备忘与提示12 信用卡结算管理办法249

备忘与提示13 商场收银问题解答251

第6章　物流管理技能培训255

6-1 商品采购技能培训255

一、采购计划制定255

二、供应商管理259

三、采购业务洽谈内容262

四、采购合同履行269

五、商品采购技巧271

六、价格谈判技巧272

七、采购成本降低技巧276

八、全球采购方式277

九、滞销品淘汰管理280

十、新商品开发管理281

备忘与提示14 采购价格术语285

备忘与提示15 商场采购管理规定范本288

6-2 商品验收技能培训291

一、验收程序291

二、验收内容291

三、验收标准292

四、验收要领297

五、验收后处理302

备忘与提示16 商品收货问题解答305

备忘与提示17 商场收货管理规定范本307

6-3 商品退（换）货管理技能培训310

一、退（换）货原因310

二、退（换）货作业要点311

三、退（换）货作业标准313

四、退（换）货作业流程314

6-4 商品盘点管理技能培训316

一、盘点流程316

二、盘点原则317

三、盘点计算方法317

四、盘点准备工作318

五、盘点实施325

备忘与提示18 盘点相关术语334

一、存货控制336

6-5 商品库存管理技能培训336

二、储存管理337

三、储存技巧340

第7章　商品防损技能培训347

7-1 损耗类型了解347

一、变价损耗347

二、废弃损耗347

三、不明损耗348

备忘与提示19 商品报损单352

备忘与提示20 商品损耗分类表353

备忘与提示21 商品折损单355

7-2 防损方法掌握356

一、重点区域的监管356

二、防盗报警处理363

备忘与提示22 商场防损问题解答366

7-3 防损技能运用368

一、后场防损368

二、卖场防损369

备忘与提示23 假期防损十大要点372

第8章　卖场安全管理培训377

8-1 人员安全技能培训377

一、安全使用防护用品377

二、安全搬运、运输和装卸378

8-2 设备安全使用技能培训380

一、操作设备安全使用准则380

二、配套设备安全使用准则385

一、店内地面、通道的安全390

8-3 环境安全技能培训390

二、商品存放的安全391

三、附属设施、设备的安全391

四、店外／停车场的安全392

8-4 突发事件处理技能培训393

一、突发事件处理原则393

二、突发事件处理方法393

备忘与提示24 商场突发事件问题解答400

第9章　卫生管理技能培训405

9-1 员工个人卫生要求405

一、身体素质及习惯要求405

二、作业前清洁要求405

三、作业时穿戴要求407

一、操作区环境卫生要求409

9-2 食品加工区域卫生要求409

二、设备卫生管理410

三、加工流程卫生管理411

备忘与提示25 生鲜食品设备主要类型及设备选择414

9-3 卖场环境卫生管理418

一、场内环境卫生管理418

二、场外环境卫生管理421

备忘与提示26 2004年外资在中国业绩比较423

附录1 商业部关于商业企业实行服务规范化的通知430

附录2 北京市商业零售企业进货交易行为规范（试行）433

附录3 关于加强食品安全标准体系建设的意见437

附录4 北京市商业零售企业促销行为规范（试行）442

附录5 商场服务常用英语446

附录6 商场常用货币符号及度量衡转换表453