图书介绍
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- （英）威廉斯（Williams，C.），（英）巴斯韦尔（Buswell，J.）著；戴斌，依绍华译 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：7310021258
- 出版时间：2004
- 标注页数：392页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：408页
- 主题词：旅游业－服务质量－质量管理－高等学校－教材
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图书目录
第一部分：理解旅游与休闲业中的质量1
第1章 旅游与休闲产品5
1.1 旅游与休闲产业6
1.2 旅游与休闲之间的关系8
1.3 旅游与休闲业的服务质量越来越重要10
1.4 旅游与休闲市场15
1.5 服务质量和产品开发17
第2章 作为目标的质量33
2.1 卓越的服务质量35
2.2 克罗斯比的零缺陷36
2.3 持续改进38
2.4 质量目标的演进40
2.5 顾客关爱43
第3章 消费者47
3.1 消费者、内部顾客和外部顾客之间的区别48
3.2 供应商和承包商52
3.3 消费者／购买者行为59
第4章 旅游与休闲中的质量概念69
4.1 质量管理理论70
4.2 服务质量理论81
第5章 顾客满意105
5.1 服务质量与顾客满意107
5.2 顾客满意108
5.3 旅游与休闲满意109
5.4 觉醒水平110
5.5 跨国企业组织中的顾客满意111
5.6 “容忍区间”理论113
5.7 顾客预期115
5.8 顾客预期的变化116
5.9 顾客感知117
5.10 不满意119
第6章 旅游与休闲体验123
6.1 旅游与休闲体验的日益重要性125
6.2 旅游与休闲产品的体验属性129
6.3 增进旅游与休闲体验140
6.4 服务质量同旅游与休闲体验相互关系中的诸因素142
第二部分：设计质量149
第7章 服务及其特征151
7.1 产品与服务152
7.2 服务的种类153
7.3 核心和外围服务156
7.4 服务的特点157
第8章 服务设计165
8.1 什么是服务设计167
8.2 旅游与休闲业的服务设计在服务质量中日益增长的重要性168
8.3 作为一体化手段的服务设计170
8.4 旅游与休闲服务传递管理模型172
8.5 服务设计要素180
8.6 服务设计的工具191
第9章 容量管理与组织行为205
9.1 服务质量和运营管理207
9.2 容量管理和“实时”服务传递208
9.3 运营战略209
9.4 排队或等候214
9.5 不仅仅是排队！216
第三部分：实现或传递质量227
第10章 质量和文化变迁231
10.1 关于最优的忠告233
10.2 缺乏变迁234
10.3 什么是组织文化239
10.4 文化变迁245
第11章 质量管理系统257
11.1 非授权和授权质量管理体系259
11.2 BS EN ISO 9000系列质量管理体系263
11.3 电子质量手册和电子审计269
11.4 质量奖项和优秀模式269
11.5 其他重要国际奖项274
第12章 质量管理工具与技术275
12.1 人才投资家276
12.2 服务至上与宪章标志奖278
12.3 质量圈281
12.4 定点赶超281
12.5 企业经营过程重构285
12.6 旅游与休闲业的特殊质量工具和技术288
第13章 质量的度量295
13.1 定性和定量研究方法297
13.2 定性方法298
13.3 定量方法309
13.4 定性和定量319
13.5 室内研究还是参与专家咨询326
第14章 质量与人力资源管理329
14.1 旅游与休闲服务互动中员工的重要性331
14.2 内部市场营销334
14.3 员工自主和员工参与339
14.4 教育和培训347
结论355
参考文献361
后记389