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第一章 现代商场（超市）概论1

第一节 现代商场（超市）概述1

一、现代商场（超市）的含义1

二、现代商场（超市）的卫生质量1

目录1

第二节 现代商场（超市）的布局与装修2

一、商场（超市）的布局2

二、商场（超市）的装修3

第三节 商场（超市）商品的陈列与装饰4

一、丝绸服装的陈列装饰4

二、其他物品的陈列装饰4

一、商场总经理（副总经理）职责5

第二章 商场（超市）员工职责规范5

第一节 行政部门职责规范5

二、总经理办公室职责6

三、总经理办公室主任职责7

四、行政部经理职责8

五、行政内勤干事岗位职责9

六、办公室内勤职责9

七、内勤岗位职责10

八、收发人员职责10

九、文书管理人员岗位职责11

十、档案员岗位职责11

二、进货管理员职责12

一、经营部经理职责12

第二节 商场（超市）经营部职责规范12

三、物价管理员职责13

四、商品质检管理员职责14

五、条码员职责14

六、主管会计职责15

七、计划管理员职责15

八、总账职责16

九、出纳员职责16

十、审计员职责17

十一、收银员职责17

十二、业务组长职责18

十三、采购主管职责18

十五、售货员职责19

十四、采购员职责19

十六、仓库保管员职责20

十七、广告管理员岗位职责20

十八、代销员岗位职责21

十九、送货组组长岗位职责21

二十、接货员岗位职责21

第三节 商场（超市）后勤部门职责22

一、卫生主管职责22

二、卫生保洁员职责22

三、保安员的职责23

四、话务员、机房员职责25

五、（修理部）修理工职责25

六、维修电工职责26

七、财产物资主管员岗位职责27

八、值班工作管理27

九、机动车修理员岗位职责29

第三章 营业员服务规范管理31

第一节 营业员礼仪服务规范31

一、营业员接待礼仪服务规范31

二、营业员仪表标准33

三、站立服务规范36

四、柜台营业员站立服务规范37

五、恭候顾客时的站立服务规范37

六、营业员施展微笑服务规范38

八、营业员基本服务用语使用规范39

七、营业员迎宾礼仪服务规范39

第二节 营业员服务操作规范42

一、营业员营业前操作规范42

二、营业前收银员操作规范44

三、营业中收银员操作规范45

四、营业结束收银员操作规范47

五、收银员离开收银台操作规范48

六、向顾客展示商品操作规范48

七、拿递商品操作规范49

八、营业员销售服务操作规范50

九、导购操作规范50

十、文明售货操作规范52

十一、售后服务操作规范53

收银处员工管理制度54

第三节 营业员服务规范管理制度范本54

收银处晚班操作制度55

收银员结账发生错误处理制度55

收银处早班操作制度55

顾客现金不足临时要求退货处理制度56

发票作废处理制度57

收银机零用金备用操作标准57

收银员收银标准程序58

顾客抱怨处理制度59

顾客不满处理标准61

客户投诉处理制度62

索赔问题处理制度63

一、物资采购部经理岗位职责65

第四章 商品采购与配送规范管理65

第一节 商品采购与配送人员岗位职责规范65

二、采购部主管岗位职责66

三、采购部文员岗位职责66

四、采购员岗位职责67

五、仓库收货员岗位职责68

六、配送中心主管岗位职责68

七、配送中心传单员岗位职责69

八、配送中心录入员岗位职责69

九、配送中心验收员岗位职责70

十、搬运工人岗位职责70

一、商品采购操作规范71

十一、提运员岗位职责71

第二节 商品采购与配送操作规范71

二、商品采购合同的管理73

三、商品补充操作规范76

四、送货服务操作规范77

五、商品验收管理标准78

六、商品退换操作规范79

第三节 商品采购验收标准80

一、食品类商品验收标准80

二、化妆品验收标准88

三、家用电器、燃气器具验收标准90

四、电话、传真机验收标准94

五、钟表类商品验收标准96

六、照相器材类商品验收标准97

七、计算器及电子记事本类验收标准98

八、运动器材类商品验收标准98

九、药品类商品验收标准99

十、玩具类商品验收标准101

十一、鞋类商品验收标准103

十二、日用百货类商品验收标准106

十三、香烟验收标准107

十四、服装、纺织品验收标准108

十五、皮制品类商品验收标准109

十六、金银饰品类验收标准110

采购管理制度111

第四节 商品采购与配送规范管理制度范本111

采购部业务操作制度113

物品、原材料采购制度113

能源采购管理制度114

食品采购管理制度115

第五章 商品陈列与盘点规范管理117

第一节 商品陈列标准117

一、展示柜台陈列标准117

二、堆垛、促销车陈列标准119

三、货架上方存货陈列标准119

四、仓库存货陈列标准119

一、盘点作业程序121

第二节 商品盘点操作规范121

二、初点作业操作规范126

三、复点作业操作规范127

四、抽点作业操作规范127

五、资料整理、计算操作规范128

第三节 商品陈列与盘点规范管理制度范本128

商品陈列管理办法128

商品盘点制度130

物品、原材料盘查制度131

商品盘点票流物流规程131

游离商品处理制度132

第六章 商场（超市）商品保管规范管理135

第一节 商品保管的要求135

一、商品保管的基本要求135

二、化工危险品的保管137

第二节 各类商品的处理作业与管理139

一、食品、日用品处理作业与管理139

二、奶制品、烘焙制品处理作业与管理139

三、生鲜蔬果处理作业与管理140

四、生鲜肉品处理作业与管理142

五、生鲜海产品处理作业与管理143

第三节 商品保管规范管理制度范本144

仓库管理制度144

仓库安全管理制度147

物品保管与记录管理制度148

商品价格管理制度148

商品批发业务管理制度153

商品退换管理制度154

物品、原材料损耗处理制度156

商品查询制度156

商品特卖业务管理制度157

商品在库保管制度158

物品进出仓管理制度160

商品返厂管理制度160

第七章 商品销售规范管理163

第一节 商品促销规范管理163

一、促销方案制订标准163

二、商品促销管理标准165

三、商品促销策划管理标准166

四、促销效果评估标准167

第二节 商品促销办法171

一、优价促销办法171

二、有奖销售办法172

三、发放优惠卡办法172

四、竞赛办法172

五、现场展示办法173

六、免费品尝、免费试用办法173

七、展览和联合展销174

八、集点赠送174

九、分红174

十、以旧换新174

十三、示范、表演促销操作标准175

十二、廉价包装175

十一、以消费信贷175

十四、优惠券办法176

十五、商品展销办法182

十六、样品赠送办法183

十七、免费赠品促销办法186

十八、竞赛和抽奖促销管理办法189

十九、现场演示促销办法194

二十、退费促销办法196

二十一、以旧换新促销办法202

二十二、价格折扣促销办法203

二十三、POP广告促销办法204

商场营销运作规范210

第三节 商品销售规范管理制度范本210

销售市场管理制度（范例）220

商场销售预算制度222

第八章 商场（超市）商品储运规范管理229

第一节 商品出入库管理229

一、商品入库管理229

二、仓库温湿度管理234

三、储存商品的霉变腐烂与防治238

四、储存金属的锈蚀与防治243

五、商品出库业务程序245

六、商品出库管理245

七、经销商品出库票流物流规程246

八、代销商品出库票流物流规程247

九、商品入库出库票流物流传递时间要求248

十、存货管理制度249

十一、仓库的消防安全256

第二节 商品储运规范管理制度范本261

商场进货流转制度261

商品发运制度263

商品接收制度264

验收入库流转制度267

商品运输管理制度269

储运机动车车辆管理制度272

能源提运管理制度277

贵重及危险品运输管理规定278

储运油料管理制度279

第九章 商场（超市）环境卫生规范管理281

第—节 商场（超市）卫生标准281

一、员工个人卫生标准281

二、场内环境卫生标准284

三、场外环境卫生标准286

四、卫生工作六不准287

五、办公场所环境卫生管理标准287

第二节 环境卫生清洁操作规范289

一、通道、就餐区卫生的清洁289

二、商场灯具的清洁289

三、洗手间环境卫生的清洁290

四、专柜柜台卫生的清洁290

五、更衣室卫生的清洁291

六、商场玻璃门窗、幕墙的清洁292

七、商场室外地面的清洁292

八、手扶梯及电梯的清洁293

第三节 商场绿化管理293

一、商场绿化布置的原则293

二、商场绿化工作的检查标准294

三、商场绿化工作记录的主要内容295

四、商场需要放置盆栽的地方295

五、商场内主要放置的花木295

六、乔、灌木整形与修剪296

七、乔、灌木的浇水与施肥297

商场卫生管理准则298

第四节 环境卫生清洁规范管理制度范本298

八、商场花木病虫害防治的方法298

商场卫生管理制度300

公共区域清扫管理规定301

清洁卫生间管理制度303

第十章 商场（超市）安全保卫规范管理305

第—节 重要部位安全规范管理305

一、商场重点部位管理305

二、商场要害部位管理307

三、电视监控系统的设备与管理307

四、商场易燃易爆物品管理309

五、商场安全防火实务309

二、应聘保安员应具备的条件311

第二节 安全管理操作规范311

一、保安员入职培训的内容311

三、保安员的职业道德规范312

四、保安巡逻的任务312

五、夜班保安巡逻的重点312

六、开关店安全操作规范313

七、营业中一般事故发生处理标准313

八、偷窃与抢劫防范操作规范315

九、发现不安全因素处理标准316

十、发现不明可疑物处理办法316

第三节 消防管理规范317

一、商场管理中应配置的消防器材317

二、消防安全检查的主要内容318

三、消防报警系统的检查319

四、出现火灾报警时的处理320

第四节 安全保卫规范管理制度范本321

启封场制度321

保安员值班制度322

安全保卫管理制度323

安全检查制度324

安全保卫防范工作规定325

外来人员管理制度326

防盗工作日常管理规定327

突发事件处理制度328

一、设备的采购订货329

第一节 设备的采购与安装329

第十一章 商场（超市）工程部规范管理329

二、设备安装调试与信息反馈333

第二节 设备的使用规范334

一、电梯使用规范334

二、封口机使用规范335

三、打价机使用规范336

四、购物车使用规范336

五、冷、热柜使用规范337

六、电子防盗设备使用规范338

七、电脑设备使用规范338

八、打码机使用规范340

十、手动液压叉车使用规范341

九、对讲机使用规范341

第三节 设备管理与维护342

一、商场的一般修缮、装修规定342

二、商场给排水系统的管理345

三、电气设备的管理及维护349

四、空调与通风的管理与维护353

五、电梯的管理与维护355

第四节 工程部规范管理制度范本357

设备安全检查制度357

能源设备安全管理制度358

空调操作管理制度359

改装、移装设备操作制度359

维修处理规程360

设备日常巡检制度360

工程部物品领用管理制度362

第十二章 商场（超市）人力资源部规范管理363

第一节 员工的招聘与录用363

一、员工的内部招聘363

二、员工的外部招聘364

三、招聘录用的形式和程序366

第二节 员工薪资规范管理370

一、薪资管理办法370

二、职员待遇办法371

三、营业部主任待遇办法376

四、外务人员待遇办法378

员工聘用规定385

第三节 人力资源部规范管理制度范本385

聘约人员管理办法388

员工奖励办法389

职员出差制度392

出差管理制度（一）393

出差管理制度（二）394

人事档案保管制度396

第十三章 员工培训399

第一节 员工培训的内容399

一、礼貌培训399

二、食品卫生培训399

一、入职培训400

第二节 员工培训的形式400

三、保安培训400

二、在职培训401

三、脱产培训401

四、新招募员工的培训401

五、员工职业素质培训401

六、外语培训402

第三节 员工培训的要求402

第四节 员工培训的方法404

一、讲授法404

二、讨论法405

三、案例研讨法405

四、职位扮演法406

五、操作示范法407

第五节 员工培训制度范本408

员工培训制度408

员工训练方法410

训练中心管理办法417

第十四章 商场（超市）财务部规范管理419

第一节 财务部人员职责规范419

一、财务部经理岗位职责419

二、总会计师岗位职责421

三、明细账会计岗位职责422

四、工资核算员岗位职责423

五、支出核算员岗位职责424

六、资产核算员岗位职责425

七、营业收入核查员岗位职责426

八、收银出纳员岗位职责427

九、会计师岗位职责428

十、资金主管岗位职责429

第二节 财务部规范管理制度范本430

固定资产管理制度430

资金管理规定432

不动产管理规定435

财务计划管理制度437

固定资金管理制度439

现金管理制度439

流动资金管理制度441

利润管理制度442

营业收入、利润及分配管理制度443

财产溢余、损失的管理制度444

信用卡使用管理制度446

奖售品、赠品、样品管理制度447

第十五章 商场（超市）后勤部规范管理449

第一节 后勤部人员职责规范449

一、后勤部经理岗位职责449

二、后勤部文员岗位职责450

三、公卫清洁员岗位职责450

一、停车场管理应注意的问题451

二、停车场管理规定的内容451

第二节 停车场规范管理451

三、停车卡的办理453

四、停车场的标识453

五、车辆不得随便驶入停车场453

六、摩托车、自行车的保管454

七、车辆运送货物进出的管理454

八、车场搬运工的管理454

第三节 后勤部规范管理制度范本455

商场办公物品管理制度455

办公消耗品管理规定456

商场办公用品发放规定457

工作服管理制度458

废旧包装物品回收管理制度458