图书介绍
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- 汤兵勇，王素芬主编（东华大学管理学院） 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040164744
- 出版时间：2005
- 标注页数：146页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：156页
- 主题词：企业管理：供销管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
目录1
第一章 客户关系管理综述1
第一节 客户关系管理的定义及本质1
第二节 客户关系管理产生的背景与发展历史3
第三节 客户关系管理的作用与企业文化6
第四节 客户关系管理与电子商务10
第五节 客户关系管理与企业资源计划15
第一节 客户关系管理系统的核心和一般模型26
第二章 客户关系管理系统介绍26
第二节 客户关系管理系统的功能介绍28
第三章 客户关系管理系统的分类44
第一节 运营型客户关系管理系统45
第二节 分析型客户关系管理系统46
第三节 各种客户关系管理系统之间的关系50
第四章 呼叫中心52
第一节 呼叫中心的概况52
第二节 呼叫中心的基本功能与实现方法56
第三节 呼叫中心的技术结构61
第四节 呼叫中心的应用实例68
第五章 客户关系管理的实施75
第一节 客户关系管理实施的方法论75
第二节 五阶段、六阶段实施方法78
第三节 九阶段实施方法81
第四节 客户关系管理的成败分析92
第六章 客户关系管理的商业价值分析95
第一节 客户终生价值96
第二节 客户的生命周期101
第三节 客户维系策略105
第七章 客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘109
第一节 客户关系管理与数据仓库109
第二节 客户关系管理与数据挖掘117
第三节 应用案例123
第八章 综合案例分析128
第一节 C公司实施客户关系管理系统的前期论证和准备128
第二节 C公司的CRM系统方案134
第三节 C公司CRM系统方案的实施141
参考文献145