图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 丁建石，钮进生主编 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300217802
- 出版时间：2015
- 标注页数：156页
- 文件大小：72MB
- 文件页数：164页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等职业教育－教材
PDF下载
点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]
下载说明
客户关系管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第1章 客户关系管理概述1
1.1 客户关系管理的起源3
1.2 客户关系管理产生的原因5
1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势6
第2章 客户关系管理的概念、分类及功能14
2.1 客户关系管理的概念15
2.2 客户关系管理的分类20
2.3 客户关系管理的功能22
第3章 客户细分及客户生命周期29
3.1 客户细分31
3.2 客户定位分析34
3.3 客户细分指标与客户顺序模型36
3.4 客户生命周期及阶段42
第4章 客户满意和客户价值53
4.1 客户流失及其分析55
4.2 客户满意56
4.3 客户忠诚59
4.4 客户满意与客户忠诚的关系61
4.5 客户让渡价值64
4.6 客户终身价值65
第5章 客户关系管理的实施72
5.1 客户关系管理的实施步骤73
5.2 客户关系管理实施成功关键因素85
第6章 客户服务中心92
6.1 客户服务中心概述92
6.2 呼叫中心的发展历程94
6.3 呼叫中心的运用96
6.4 呼叫中心的设计与实现98
第7章 客户关系管理的营销策略108
7.1 关系营销109
7.2 数据库营销114
7.3 精确营销119
第8章 客户关系管理与其他管理系统的关系127
8.1 BPR与CRM129
8.2 CRM与ERP131
8.3 CRM与电子商务133
8.4 CRM与ASP133
第9章 国内外客户关系管理解决方案简介141
9.1 Oracle公司的CRM产品解决方案141
9.2 IBM公司的CRM解决方案143
9.3 Siebel公司的CRM解决方案144
9.4 CA公司的CRM解决方案145
9.5 SAP公司的CRM解决方案146
9.6 金蝶公司的CRM解决方案149
参考文献155