图书介绍
客户服务基础 物业管理与房地产类专业适用PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 何伟主编 著
- 出版社： 北京：中国建筑工业出版社
- ISBN：9787112121625
- 出版时间：2010
- 标注页数：194页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：204页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－高等学校：技术学校－教材
PDF下载
下载说明
客户服务基础 物业管理与房地产类专业适用PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 客户服务概述1
第一节 物业管理客户1
第二节 常规性服务的内容3
第三节 不同类型客户的服务6
第四节 服务标准考核依据11
第五节 客户关系维护13
【练习与思考】16
【案例分析】16
案例思考17
第二章 客户消费行为18
第一节 物业管理客户消费项目18
第二节 物业管理客诉18
【练习与思考】20
【案例分析】20
案例思考21
第三章 客户心理学概述22
第一节 客户心理学的研究对象22
第二节 客户心理学研究方法23
【练习与思考】25
【案例分析】25
案例思考25
第四章 客户的心理活动过程26
第一节 心理学概述26
第二节 客户的认识活动过程29
第三节 客户的情绪、情感过程35
【练习与思考】39
【案例分析】39
案例思考39
第五章 客户的个性心理40
第一节 客户的个性倾向性40
第二节 客户的能力44
第三节 客户的气质与性格46
【练习与思考】49
【案例分析】49
案例思考50
第六章 客户消费心理51
第一节 消费流行51
第二节 消费心理54
【练习与思考】58
【案例分析】58
第七章 客户服务中的公共关系59
第一节 公关与物业公关59
第二节 物业管理公共关系构成要素63
第三节 物业管理公共关系社会功能69
第四节 公共关系组织机构与从业人员71
第五节 客户服务的发展78
【练习与思考】82
【案例分析】82
案例思考83
第八章 客户服务中的公关职能84
第一节 采集信息84
第二节 咨询建议86
第三节 参与决策88
第四节 协调沟通89
第五节 教育引导92
【练习与思考】94
【案例分析】94
案例思考94
第九章 客户服务中的公关程序95
第一节 公共关系调查95
第二节 公共关系策划102
第三节 公共关系实施108
第四节 公共关系评估111
【练习与思考】114
第十章 客户服务中的公关传播沟通115
第一节 传播与公关传播115
第二节 如何有效利用传播媒介120
第三节 与传播媒介的维系技巧122
第四节 企业形象识别系统123
【练习与思考】127
第十一章 客户服务中的公关专题活动128
第一节 联谊活动128
第二节 庆典活动129
第三节 赞助活动130
第四节 新闻发布会132
第五节 开放参观135
第六节 展览会136
第七节 危机管理138
【练习与思考】142
【案例分析】142
案例思考143
第十二章 客户服务中的公关礼仪144
第一节 个人礼仪144
第二节 社交礼仪151
第三节 职场礼仪157
第四节 语言艺术169
【练习与思考】171
【案例分析】172
案例思考173
第十三章 客户习俗174
第一节 民族礼俗174
第二节 宗教礼俗179
第三节 其他国家的礼俗185
【练习与思考】191
【案例分析】191
参考文献193