图书介绍

客户管理与客户服务导论PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

戴启明主编；崔银，何莉副主编；王晓华，张萍，沈媛编者著
出版社：北京：华艺出版社
ISBN：9787802524002
出版时间：2012
标注页数：222页
文件大小：47MB
文件页数：236页
主题词：电信－邮电企业－营销管理；电信－邮电企业－商业服务

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图书目录

第一章绪论1

第一节客户管理的产生与发展1

一、客户管理的产生1

二、客户管理系统的形成3

三、客户管理理念的确立6

第二节客户管理的对象、内容和程序8

一、客户管理的对象8

二、客户管理的主要内容11

三、客户管理的基本程序12

第三节客户管理的原则、策略和作用13

一、客户管理的原则14

二、客户管理的策略14

三、客户管理的作用16

第二章客户定位与客户识别18

第一节客户定位18

一、客户的概念18

二、客户的类型20

三、客户定位22

第二节客户识别24

一、客户分级分类的概念24

二、客户分级分类的方法27

三、客户分级分类的管理31

第三节核心客户管理32

一、核心客户及其特点32

二、核心客户管理的主要内容33

三、实施核心客户管理的步骤37

第三章客户管理的目标39

第一节建立客户联络39

一、客户联络的涵义39

二、客户联络渠道41

三、客户联络的步骤43

第二节发展客户关系44

一、客户关系发展阶梯44

二、如何衡量发展客户关系的能力46

三、如何发展客户关系48

第三节营造客户体验50

一、客户体验的概念50

二、客户体验的基本特点51

三、客户体验管理52

第四节赢得客户忠诚55

一、客户忠诚的概念55

二、客户忠诚管理的意义56

三、赢得客户忠诚的方法57

第五节经营客户价值60

一、客户价值的涵义60

二、客户价值的理论模型61

三、如何经营客户价值63

第四章客户心理管理66

第一节客户心理概述66

一、客户心理过程66

二、客户个性心理71

第二节客户的需求与动机分析75

一、客户需求分析75

二、客户的购买动机分析79

第三节客户心理管理82

一、客户认知管理83

二、客户情绪管理85

三、客户态度管理87

四、客户行为管理88

第五章客户价值营销91

第一节市场营销概述91

一、市场营销的定义91

二、市场营销的核心概念92

三、现代市场营销观念94

第二节市场营销策略体系101

一、市场营销策略的定义101

二、市场营销策略的影响因素103

三、市场营销策略体系的架构104

第三节客户价值营销108

一、客户价值的涵义108

二、客户价值营销的意义110

三、如何经营客户价值111

第六章客户管理的公共关系策略114

第一节公共关系概述114

一、什么是公共关系114

二、公共关系的职能115

三、公共关系的特征116

第二节公共关系营销策略118

一、公共关系营销策略概述118

二、公共关系营销策略的实施120

第三节客户危机管理125

一、危机管理概述125

二、客户危机管理的原则127

三、客户危机管理策略129

第七章客户沟通渠道134

第一节沟通与客户沟通134

一、沟通及其特征134

二、客户沟通的基本原则139

三、客户沟通的目标140

第二节客户沟通渠道140

一、客户沟通渠道概述142

二、传统客户沟通渠道分析144

三、现代客户沟通渠道分析145

第三节呼叫中心与客户沟通149

一、呼叫中心概述149

二、呼叫中心是企业的综合信息流平台153

三、呼叫中心是渠道优化的关键载体155

四、呼叫中心在客户沟通中的作用156

第八章客户服务159

第一节客户服务的概念159

一、客户服务及其特征159

二、客户服务的类型160

三、客户服务的作用161

第二节打造优质的客户服务163

一、树立良好的客户服务意识163

二、确定优质客户服务的标准165

三、优化服务流程167

第三节实施客户满意经营战略169

一、客户满意的涵义及其特点169

二、客户满意的层次分析170

三、客户满意对企业发展的意义171

四、如何实施客户满意经营战略172

第九章客户服务管理176

第一节客户服务人力资源管理176

一、人力资源管理与人力资源规划176

二、客户服务的人力资源职位分析与素质要求179

三、客户服务的人力资源招聘和培训183

第二节客户服务的质量管理188

一、客户服务质量管理概述188

二、客户服务质量的测定189

三、客户服务质量差距的管理191

四、提高客户服务质量的对策194

第三节客户服务的绩效管理195

一、绩效、绩效管理的含义195

二、客户服务绩效管理196

三、客户服务绩效考核198

第十章客户服务人员心理压力管理203

第一节客户服务人员心理压力概述203

一、压力与心理压力203

二、压力对身心健康的危害204

三、适度压力的积极作用206

四、客户服务人员心理压力来源分析207

第二节客户服务人员压力调适技巧208

一、压力应对208

二、压力管理209

三、客户服务人员心理压力调适技巧210

第三节客户服务人员的情绪管理213

一、情绪的奥秘213

二、客户服务人员情绪管理理论214

三、客户服务人员情绪管理的步骤与技巧219