图书介绍
前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郭胜，董静主编 著
- 出版社： 北京：中国商业出版社
- ISBN：7504454990
- 出版时间：2005
- 标注页数：195页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：204页
- 主题词：
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前厅客房服务与管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
编写说明1
前言1
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的地位和任务1
目录1
第二节 前厅部的组织机构3
第三节 前厅的布局与环境8
第四节 前厅部人员的素质要求12
第二章 客房预订16
第一节 客房预订服务概述16
第二节 客房预订的程序22
第三节 客房预订的管理29
第一节 接待准备33
第三章 前台接待服务33
第二节 接待登记的程序34
第三节 前厅销售技巧42
第四节 客房状况的显示与控制47
第四章 前厅部系列服务54
第一节 礼宾服务54
第二节 问询服务63
第三节 总机服务65
第四节 商务中心服务67
第五节 前台收银服务70
第五章 前厅部的管理75
第一节 总台信息管理75
第二节 宾客关系管理89
第三节 前厅服务质量管理101
第四节 前厅部员工管理107
第六章 客房部概述114
第一节 客房部的地位和作用114
第二节 客房部的组织机构和岗位职责115
第三节 客房的种类和用品配置118
第四节 客房部与其他部门的沟通协调120
第五节 客房部人员的素质要求121
第七章 客房清洁保养工作与管理123
第一节 客房的清洁卫生服务123
第二节 公共区域的清洁保养139
第八章 客房服务145
第一节 客房服务的类型145
第二节 客房服务主要项目150
第三节 客房服务及其质量管理163
第九章 客房安全管理172
第一节 客房安全管理概述172
第二节 各类安全工作的处理174
第十章 客房部物资设备管理179
第一节 客房部物资设备管理概述179
第二节 布件的管理与控制182
第三节 客房日用品的管理184
第四节 客房部设备的管理186
第十一章 前厅客房部人力资源管理190
第一节 前厅部与客房部的人员编制190
第二节 员工的招聘与培训191
第三节 员工的工作评估与激励193
主要参考文献195