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第一篇 与客户建立长期的信任关系1

第一章 建立长期信任关系的案例及五要素3

第二章 做一个受欢迎的人9

第一节 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提9

第二节 提高声音的感染力14

第三节 真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂14

第四节 “同理心”是电话沟通中的另一润滑剂16

第五节 积极倾听，让客户愿意接受你18

第七节 寻找共同点，迅速缩短与客户的距离21

第六节 了解客户的性格，适应客户的沟通风格21

第八节 你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣22

第九节 真正关心客户和其家人，客户才会关心你24

第三章 以客户为中心27

第一节 第一时间、第一客户、第一问题27

第二节 想知道客户的具体需求，就需要向客户提问28

第三节 需求总会产生，关系应长期建立32

第四节 服务为王，销售就是服务32

第四章 因为你专业，所以你卓越35

第一节 首先应知己，了解自己的产品、服务和企业35

第二节 成为产品应用专家36

第三节 知悉自己的独特卖点（Unique Selling Point，USP），洞察行业和竞争情况38

第四节 不做充分准备就不能很专业地回答客户的问题42

第五节 解决客户实际问题的能力42

第五章 兑现诺言45

第一节 承诺的事情一定要做到45

第二节 不做过多承诺，管理客户期望值46

第六章 诚实正直是一种美德49

第一节 实事求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点49

第二节 客观评价竞争对手49

第一节 电话53

第七章 与客户保持长期关系的八大工具53

第二节 电子邮件56

第三节 短信57

第四节 QQ网上聊天57

第五节 传真57

第六节 信件／明信片58

第七节 邮寄礼品58

第八节 客户联谊58

第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度59

第二篇 电话销售人员的业绩来源61

第三节 养成有效管理时间的习惯63

第二节 目标和计划视觉化63

第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础63

第一节 必须制定日工作计划63

第四节 不要在打电话的黄金时间过度做准备64

第五节 同一类电话最好在同一个时间段打64

第六节 充分利用黄金时间打电话64

第七节 相信自己，坚持不懈，直到成功65

第八节 心态也能提高电话量65

第九章 目标客户定位67

第一节 第一种途径是从专业的客户数据库服务商处购买69

第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率69

第二节 其他九种常用的获取客户资料的来源70

第十一章 战略性的客户管理71

第一节 工具一：保持—发展—开发71

第二节 工具二：销售漏斗系统（SalesFunnel）73

第十二章 战略性的销售机会管理计划75

第一节 销售机会管理的内容76

第二节 关于五大竞争策略的选择76

第三节 根据优、劣势分析制定行动计划和竞争语言77

第一节 向上销售（Up Selling）提高单个产品的价值79

第十三章 向上销售和交叉销售79

第二节 交叉销售（Cross Selling）销售更多不同的产81

第三节 开始交叉销售和向上销售前应提的问题82

第四节 向上销售的流程82

第五节 交叉销售的流程82

第三篇 赢得客户的12个关键电话及案例分析85

第十四章 与陌生客户接触，找到相关负责人89

第一节 了解客户的组织结构和决策流程89

第二节 研究客户，找到切入点91

第三节 寻找相关负责人信息的电话准备表92

第四节 打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务95

第五节 总机／前台人员是获得各种信息的有效途径96

第六节 信息有时也来源于其他不相关的部门100

第七节 让秘书告诉你找谁比较合适102

第八节 互联网的力量是巨大的102

第九节 朋友、客户等社会资源102

第十五章 A1：与相关负责人通话很关键103

第一节 与相关负责人第一次通话的电话准备表103

第二节 A1：打给相关负责人的第一个关键电话114

第三节 案例B13：与相关负责人直接通话116

第四节 A1：电话结束后的分析及跟进118

第六节 案例B14：以更加温和的方式与客户建立关系119

第五节 A1：电话结束后的跟进信可节省时间119

第十六章 A2：当客户有需求时的第一个跟进电话123

第一节 重要的是影响客户的决策标准123

第二节 A2：当客户有需求时的第一个跟进电话准备表133

第三节 A2：当客户有需求时的第一个跟进电话138

第四节 A2：电话结束后的分析及跟进149

第五节 A2：电话结束后的跟进信模板节省你的时间149

第六节 通过邮寄资料与关键人初步建立关系150

第一节 与相关影响者接触的第一个电话准备表153

第十七章 A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系153

第二节 A3（一）：打电话给相关影响者以进一步了解需求154

第三节 A3（一）：打电话后采取跟进措施以进一步强化信任关系156

第四节 A3（二）：给相关影响者打跟进电话157

第五节 A3（二）：结束该电话后应跟进，进一步强化信任关系160

第十八章 A4：再次与关键人接触以跟进项目进度163

第一节 A4：与关键人再次接触的电话准备表163

第二节 A4：再次与关键人通话165

第三节 A4：这个电话结束后的跟进措施167

第二节 A5：与真正决策者接触的电话准备表169

第十九章 A5：与真正决策者接触并影响其决策169

第一节 与决策者通电话的注意事项169

第三节 A5：与决策者的通话171

第四节 A5：电话结束后跟进的重点是向客户提交方案173

第二十章 A6：打消客户最后的顾虑，并签订订单175

第一节 客户做决策的过程可能很漫长175

第二节 案例B23：应及时、频繁地跟进最终做决策的客户176

第三节 处理客户顾虑的五步法则179

第四节 案例B24：处理客户顾虑并进入促成阶段180

第五节 处理客户顾虑及促成的电话准备表183

第六节 A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间191

第二十一章 促成在电话销售中占据重要作用197

第一节 案例B25：该电话销售人员能否成功签订订单197

第二节 一定要有促成的意识和勇气198

第三节 把握时机签订订单199

第四节 用合适的促成方法才能签订订单202

第二十二章 A7：合作仅仅是销售的开始207

第一节 合作后跟进的三个关键电话207

第二节 跟进电话的准备表208

第三节 案例B27：处理客户的抱怨211

第四节 A7：听取客户的建议和意见，催收账款214

第五节 A8：获得客户推荐，寻找其他机会216

第六节 案例B28：不是所有的项目我们都可以得到217

第二十三章 引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现219

第一节 引导客户需求的电话准备表219

第二节 案例B29：找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求221

第二十四章 有时需要取得拜访客户的机会225

第一节 第一次与客户通电话即要求拜访是否合适225

第二节 如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户227

第三节 要求拜访客户的电话准备表227

第二十五章 把握好客户的来电将使你的业绩倍增231

第一节 接听电话前的电话准备表232

第二节 案例B31：接到了客户的咨询电话238

第三节 案例B32：接听培训产品的电话的案例分析243

第四篇 针对个人消费者的电话销售及案例分析247

第二十六章 B to C电话销售在国内发展的现状及趋势249

第一节 B to C电话销售的现状及趋势249

第二节 对B to C电话销售的两个忠告250

第二十七章 B to C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识253

第一节 从服务到服务营销的转变253

第二节 对销售的正确理解：从“求人”到“帮人”254

第一节 电话中的声音感染力需要提高255

第二十八章 B to C电话销售人员与客户互动沟通中的常见问题255

第二节 不善于与客户建立融洽的关系256

第三节 需要不断完善提问问题的技巧257

第四节 从不关注客户的反应，急于说完自己的话259

第五节 几乎没有表达同理心259

第六节 确认方式要改进259

第二十九章 B to C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题261

第一节 电话前的准备其实并不充分261

第三节 应灵活处理是否提问问题以探询客户的需求262

第二节 缺乏吸引客户注意力的开场白262

第四节 产品介绍很多时候让客户听不明白263

第五节 当客户拒绝时，反应几乎都是放弃263

第六节 促成能力急需提高264

第七节 整体上缺少跟进环节264

第三十章 B to C电话销售准备表（外呼脚本）267

附录277

第一节 电话销售策略和技巧辅导标准277

第二节 客户顾虑处理观察表285

感谢、感激、感动287