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第一章 市场营销与饭店营销创新1

第一节 经营观念的演变2

一、生产观念2

二、产品观念2

三、推销观念3

四、市场营销观念3

五、社会营销观念4

六、大市场营销观念4

第二节 饭店服务营销要素5

一、饭店营销组合的要素5

二、服务营销要素组合与产品营销要素组合的比较8

第三节 饭店营销模式创新9

一、整合营销9

二、关系营销15

三、服务营销19

四、文化营销23

五、绿色营销25

六、网络营销27

七、数据库营销33

第二章 饭店客源市场分析与管理37

第一节 饭店细分市场38

一、市场细分的概念和步骤38

二、饭店市场细分的标准40

第二节 宾客住宿消费的特点分析50

一、宾客初次选择一家饭店考虑的因素51

二、宾客再次选择一家饭店考虑的因素51

三、宾客不再选择一家饭店考虑的因素52

四、宾客对饭店各种设施、服务和用品重要性的看法53

第三节 顾客需求的变化和饭店产品设计开发54

一、顾客需求的变化54

二、饭店客房产品的发展56

三、饭店餐饮产品的创新59

第四节 顾客管理——帕累托定律、培养忠诚客户和长尾理论62

一、帕累托定律62

二、培养忠诚客户64

三、长尾理论67

第三章 饭店市场分析与营销体系建立71

第一节 饭店营销环境分析72

一、饭店SWOT分析72

二、饭店STP分析76

第二节 中国饭店行业分析78

一、中国饭店行业市场新格局78

二、中国饭店行业发展的新趋势80

三、影响中国饭店行业发展的主导因素82

第三节 饭店营销体系建立88

一、饭店营销部的设立88

二、饭店营销信息系统91

三、饭店营销运行体系建立的方式103

第四节 饭店营销部服务流程与规范106

一、销售部服务流程与规范106

二、公关部服务流程与规范116

三、预订部服务流程与规范122

第四章 饭店营销活动策划129

第一节 饭店营销机会的寻找与创造130

一、发现并利用饭店营销机会130

二、饭店营销机会的创造132

第二节 饭店专项促销策划134

一、节假日促销策划135

二、休闲度假市场促销策划136

三、奖励旅游市场促销策划138

四、商务客源市场促销策划142

五、女性客源市场促销策划144

六、饭店常用的促销手段149

第三节 饭店市场销售促进150

一、销售促进的形式151

二、销售促进的内容与对象151

三、销售促进的具体方法152

第四节 饭店营销策划书的编写157

一、饭店营销策划书的格式158

二、饭店营销策划书撰写大纲163

第五章 饭店社会化营销167

第一节 社会化营销概述168

一、社会化营销含义168

二、社会化营销策略168

三、社会化营销在饭店的应用169

四、饭店社会化营销的五个要素170

第二节 饭店SNS社区营销171

一、SNS社区营销含义171

二、SNS社区营销的特点171

三、国际和国内具有代表性的SNS社区网站172

四、饭店SNS社区营销的方法173

五、饭店微博营销174

第三节 饭店社会化营销的形式创新180

一、神秘饭店180

二、逆向拍卖181

三、今夜饭店特价182

第六章 饭店会议市场分析与推销策略185

第一节 会议市场分类与特征186

一、会议分类186

二、协会会议的市场特征192

三、公司会议的市场特征195

四、协会会议和公司会议比较200

五、其他会议的市场特征200

第二节 会议的计划与安排202

一、确定会议主题202

二、明确会议的具体目的203

三、确定会议形式204

四、设计会议议程205

五、选择开会时间206

六、会议场所的布置和容量208

七、准备会议资料209

八、制定会议规范210

九、会议准备工作情况检查211

第三节 会议地点的选择与视听设备的配置213

一、会议地点类型213

二、寻找和选择会议地点215

三、考察会议地点需要注意的具体问题218

四、会议需要的基本视听设备及其发展221

五、如何使会议视听设备达到最佳效果223

第四节 制定会议进度表与节目设计225

一、会议进度表的制定225

二、大会节目设计227

三、会议突发事件处理对策231

第五节 饭店会议促销方法233

一、如何找到会议组织者233

二、会议促销的主要手段235

第七章 饭店销售人员培训与管理249

第一节 饭店销售人员的素质要求250

一、饭店销售人员心理素质250

二、饭店销售人员的基本要求252

三、饭店销售人员的工作态度256

四、饭店销售人员的沟通技巧258

第二节 饭店销售人员的自我管理261

一、饭店销售人员的时间管理261

二、饭店销售人员的工作内容管理262

三、饭店销售人员业务流程管理265

四、饭店销售人员规范化的一天268

第三节 饭店销售人员的推销技巧273

一、饭店销售人员对销售访问的认识273

二、初次访问客户的准备工作275

三、销售陈述技巧278

四、为再访作准备281

五、售后跟进策略283

第四节 饭店电话销售技巧286

一、饭店电话销售概述286

二、饭店电话销售技巧288

三、电话销售表格的运用293

四、电话销售人员的心理训练297

第五节 饭店销售人员管理299

一、饭店销售队伍建设299

二、营销团队日常管理303

三、销售人员收入管理308

四、饭店销售人员的培训、评估与考核310

附：国际饭店开业时市场营销筹备指导委员会工作流程316

主要参考文献321